Conversational AI: Suchen, Chats und großartige Kundenerlebnisse

Das Potenzial der dialogorientierten KI ist bereits seit mehreren Jahren ein heißes Thema, aber erst jüngst sind die Auswirkungen von KI einer breiten Öffentlichkeit bewusst geworden – zum großen Teil dank ChatGPT. Jüngste Fortschritte bei großen Sprachmodellen (LLMs) haben Dinge möglich gemacht, die bis dato an Science-Fiction grenzten. Diese grundlegenden technischen Durchbrüche haben die dialogorientierte KI leistungs- und einsatzfähiger gemacht.

Unternehmen horchen auf: Viele verteilen ihre ihre Budgets um und investieren stärker in künstliche Intelligenz. Auch KI-bezogene Stellen innerhalb von Einrichtungen gehören zur neuen Normalität. Wie wir vor Kurzem erklärt haben, gibt es kein aktuelles digitales Erlebnis, das nicht irgendwann durch Conversational AI verändert oder erweitert werden wird.

Aber was bedeutet es für Unternehmen, KI-gestützte Interaktionen mit Kunden anzubieten? Und auf welche Technologien sollten sich Unternehmen konzentrieren, um sinnvolle – und nicht bloß „neuartige“ – Gesprächserlebnisse zu schaffen?

Für den Großteil des digitalen Zeitalters gestalteten sich die „Gespräche“ zwischen Unternehmen und Kunden auf zwei Arten.

1. Zweiseitige menschliche Interaktion: Kunden konnten persönlich oder per Telefon mit Filialmitarbeitern, Servicemitarbeitern usw. ein Gespräch führen.

2. Einseitige digitale Interaktion: Kunden konnten sich für E-Mail-Newsletter anmelden, nach Informationen auf einer Website suchen oder eine Vielzahl von digitalen Drittanbieter-Plattformen (Yelp, Facebook, Google usw.) konsultieren.

Doch das ändert sich jetzt.

Dank dialogorientierter KI (Conversational AI) können Marken nicht mehr nur indirekt mit Verbrauchern oder ihren Mitarbeitern kommunizieren, indem sie Drittanbieter-Plattformen aktualisieren, sondern auch direkt mittels einer zweiseitigen digitalen Interaktion. Um dies jedoch in die Tat umzusetzen – also die Conversational AI zu befähigen, unternehmensbezogene Fragen zu beantworten –, müssen alle Fakten und Informationen eines Unternehmens an einem zentralen, gut strukturierten Ort für die KI zugriffsbereit sein.

Anders gesagt: Unternehmen benötigen ihren eigenen Knowledge Graph, der dann mit einer dialogorientierten KI-Schnittstelle kombiniert werden kann. Der Knowledge Graph ist eine Plattform, die darauf ausgelegt ist, KI-Systeme, die sich mit Kunden „unterhalten“ können, mit Antworten zu „füttern“. Gleichzeitig bietet der Knowledge Graph Unternehmen die Möglichkeit, den Überblick zu behalten und selbst, also durch menschliches Handeln, zu bestimmen, woher die jeweiligen Antworten stammen.

Mit „KI-Systemen“ meinen wir hier die ganze Bandbreite an KI-gestützten Sucherfahrungen, Sprachassistenten und Chat-Oberflächen, mit denen Verbraucher täglich interagieren – und die mit jedem Tag zahlreicher werden.

Das sind ganz schön viele Informationen. Zunächst gilt es für Unternehmen, die ihren Kunden großartige Gesprächserlebnisse bieten wollen, sich auf zwei Schlüsseltechnologien zu konzentrieren: Chat und Suche.

Im Kern haben Unternehmen mit Chats und Suchen die Möglichkeit, ihren Kunden auf interaktive Weise Informationen und Antworten auf Fragen zu liefern.

Aber sie glänzen jeweils in unterschiedlichen Bereichen: daher lassen sie sich am besten ergänzend zueinander einsetzen. Chats beruhen im Wesentlichen auf Suchalgorithmen, über die relevante, aktuelle Informationen abgerufen werden. Deshalb kann beispielsweise der Chatbot von Bing Fragen zu aktuellen Ereignissen beantworten, während ChatGPTs Wissen über die Welt beim Jahr 2021 endet.

Stärken der Suche:

• Suchen eignen sich besser zum Surfen im Internet. Beispielsweise würde man einen Chat nicht unbedingt als primäre Schnittstelle zu einer E-Commerce-Website oder einem Filialfinder verwenden. Hierbei steht die visuelle Komponente im Vordergrund, weshalb eine Suche in diesem Bereich klar im Vorteil ist.* Suchen erleichtern die Vermarktung und das Festlegen von Ergebnissen auf der Grundlage von Geschäftslogik. Mit einem Chat ist das zwar ziemlich schwierig, aber auch nicht unmöglich.

• Suchen können UI-Widgets wie Facetten, Filter, Sortierung und Karten enthalten, die den Benutzer beim Navigieren durch die Inhalte unterstützen.

**Stärken von Chats: **

• Grundsätzlich erwartet der Nutzer, dass ein Chat eher wie ein lockeres Gespräch verläuft. Dass Nutzer etwas länger auf eine Antwort warten müssen, bedeutet auch, dass umfangreichere, leistungsstärkere Modelle verwendet werden können, um detaillierte Antworten zu generieren.

• Bei Chats kann der Gesprächsverlauf berücksichtigt werden. Folgefragen der Nutzer sind also möglich und es können bestimmte Themen vertieft werden. (Zum Beispiel könnte ein Chatbot einem Kunden Fragen zu einer Rücksendung beantworten, die dieser im letzten Monat getätigt hat, oder zu einem Kauf, nach dem der Benutzer sich bereits erkundigt hat.)

• Chats sind in der Lage, mehrere Suchergebnisse in einer einzigen Antwort zusammenzuführen. So könnte ein Chat etwa die Frage „Was ist der Unterschied zwischen den US-Rückgaberichtlinien und den EU-Rückgaberichtlinien?“ beantworten, indem er zwei verschiedene Dokumente durchsucht.

In der Zukunft wird es außerdem viele digitale Erlebnisse geben, bei denen die Grenze zwischen Suche und Chat verschwindet und so die jeweils besten Eigenschaften miteinander kombiniert werden. Viele Suchmaschinen wie Bing kündigen bereits neue Funktionen an, die Suche und Chat in einer einzigen Oberfläche zusammenführen und den Benutzern einen dialogorientierten Zugriff auf die Suchergebnisse ermöglichen.

Wir bei Yext befassen uns schon seit längerer Zeit mit Sucherlebnissen und haben unsere Erfahrungen in Yext Search umgesetzt. Bei Conversational AI geht es jedoch nicht nur um die Suche. Vor diesem Hintergrund haben wir Yext Chat entwickelt, ein neues Produkt, das Unternehmen in die Lage versetzen wird, mit Hilfe modernster KI Gesprächserlebnisse zu schaffen.

Wie wir an anderer Stelle bereits erklärt haben, gibt es auf die Frage, ob man nun auf Chats oder Suchen setzen sollte, eine einfache Antwort: auf beide. Das gilt heute mehr denn je: Sowohl Suchen als auch Chats haben enorme Vorteile, die Unternehmen in ihre Strategien integrieren sollten.

Kein Unternehmen kann es sich leisten, aufgrund von schlechten Benutzererfahrungen Engagement-Chancen zu verpassen. Es ist wichtig, dass Unternehmen die Möglichkeiten der KI ausschöpfen, um mit ihren Kunden genau so zu kommunizieren, wie diese es sich wünschen. (Ein interessanter Fakt am Rande: 74 % der Nutzer geben an, dass sie für Antworten auf einfache Fragen den Chat bevorzugen.)

Mit Yext können Unternehmen mit voller Kraft durchstarten – dank der bahnbrechenden KI in Yext Chat, Yext Search und verschiedenen anderen Bereichen unserer Plattform. Während sich die Landschaft der Sprachmodelle stetig weiterentwickelt, werden auch wir kontinuierlich an neuen Produktinnovationen arbeiten. Dank Yext Content bleiben die Fäden dabei weiterhin in der Hand unserer Kunden, die ihre Inhalte mit jedem beliebigen Modell und auf die von ihnen gewünschte Weise einsetzen können – ganz egal, was die Zukunft bringt.

Bereit zum Erkunden? Erfahren Sie mehr über KI und die Zukunft digitaler Erlebnisse mit der neuen virtuellen Eventreihe von Yext und entdecken Sie Yext Chat unter yext.com/platform/chat.