Welches KI-Tool ist das richtige für den Job?

Zeit ist die wertvollste Ressource, die Sie haben, wenn Sie ein Support-Team leiten: Jede Minute, die Ihr Team für einen Anruf, eine E-Mail, ein Ticket oder einen Live-Chat aufwendet, ist extrem kostspielig. (Die durchschnittlichen Kosten für eine Live-Interaktion betragen mehr als 7 US-Dollar für ein B2C-Unternehmen und mehr als 13 US-Dollar für ein B2B-Unternehmen.)

Aber die Kundenpräferenzen für den Support entwickeln sich weiter, und das eröffnet den Supportleitern neue Möglichkeiten, diese Interaktionen kostengünstiger zu gestalten. Untersuchungen zeigen dass die meisten Menschen es vorziehen, sich selbst zu bedienen, anstatt mit einem Menschen zu sprechen – und dass das Einzige, worum sich die Kunden wirklich kümmern, die Lösung ihres Problems ist. Wenn die Qualität der Interaktion hoch ist, ist es ihnen egal, um welches Medium es sich handelt.

Wenn Sie in letzter Zeit die Nachrichten gesehen haben, wird es Sie nicht überraschen, dass neue KI-Tools als neue Lösung angepriesen werden: Es gibt verschiedene KI-Tools für Vermarkter, Behörden, Einzelhandel, und Finanzdienstleistungen, um nur einige zu nennen.

Aber es ist eine Sache, sich der KI bewusst zu sein – und eine ganz andere, sie zu implementieren. Und was ist das beste KI-Tool für den Job, wenn es um den Kundensupport geht?

Hier sind drei konkrete Anwendungsfälle für KI-gestützte Tools, die Ihnen helfen, die Lösung zu beschleunigen, Kosten zu senken und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Drei KI-Beispiele für den Support: Die Suche nach dem richtigen Tool für den Job

**Szenario: ** Ein Kunde einer Apotheke muss sein Rezept von einem Ort zum anderen verschieben, hat Fragen zum Rezeptstatus oder muss bei seinem Arzt eine neue Nachfüllung anfordern.

**Lösung: ** Mit den jüngsten Fortschritten bei LLMs kann ein KI-gestützter Chatbot die Absichten des Kunden in natürlicher Sprache verstehen, alle notwendigen Eingaben sammeln (wie bevorzugter Standort und Rezeptname) und diese Schritte automatisch durchführen, ohne dass ein Live-Teammitglied hinzugezogen werden muss. Oft beinhaltet der Chat auch ein Element eines generativen KI-Tools, sodass Antworten in Echtzeit generiert werden.

Da Chatbots jetzt ein Erlebnis bieten können, das den Standards für Kunden- und Benutzererfahrung entspricht, finden Support-Führungskräfte in allen Branchen neue Möglichkeiten, KI-Chat-Tools zu nutzen. Jedes Support-Team sollte sich überlegen, wo Chatbots ihre Nachfrage nach Support-Anrufen, Support-E-Mails oder Live-Agenten-Chats verringern können (vor allem in einer Zeit, in der 90% der Verbraucher erwarten Sie sofortige — 10 Minuten oder weniger — Antworten, wenn sie eine Kundendienst-Frage haben). Stellen Sie sich KI als Partner in den Arbeitsabläufen Ihres Teams, eher als ein Ersatz. Und als zusätzlichen Vorteil ist, dass dialogorientierte KI ein großartiges Tool zum Sammeln von Zero-Party-Daten.

Szenario: Ein Kunde beginnt, ein Ticket für ein ganz bestimmtes Produktproblem einzureichen (z. B. „Warum blinkt mein Fernseher?“).

Lösung: Mit Hilfe eines Suchwerkzeugs für die Vermeidung von Supportfällen (z. B. die Suchintegration von Yext in Zendesk) kann ein festgelegtes Thema eine Suche in der Seitenleiste auslösen. So wird der Kunde angeregt, seine eigene Lösung zu finden, bevor er ein Ticket einreicht.

Die Vorteile der KI-geführten Suche sind vielfältig: Erstens, wie bereits erwähnt, die Forschung zeigt es dass die meisten Menschen lieber selbst Informationen mit großer Suche finden würden, als mit einer Person sprechen zu müssen. Und auf der geschäftlichen Seite sparen Sie Geld, indem Sie Text- und Suchergebnisse generieren, anstatt jede Frage manuell zu beantworten.

Zweitens können Sie die KI-geführte Suche auf Ihrer Website oder über das Support-Portal implementieren – oder sogar in Ticketing-Systeme integrieren. Auf diese Weise werden bei der Eingabe der Ticketinformationen automatisch relevante Inhalte in diesem Portal angezeigt um die Anzahl der geöffneten Fälle zu verringern.

Situation: Ein Agent ist am Telefon und muss die komplexe Frage eines Kunden beantworten – und zwar schnell.

Lösung: Mit der KI-gesteuerten Suche für Support-Mitarbeiter kann ein Mitarbeiter beispielsweise einfach folgende Frage eingeben: „Wie reagiert man, wenn ein Kunde sein Abonnement kündigen möchte?“. Dann erhält der Mitarbeiter die richtige Antwort – egal, wo sie sich befindet. Die KI-gesteuerte interne Suche ermöglicht es den Mitarbeitern, in allen möglichen Informationsbereichen schnell nach Antworten zu suchen (von Unternehmensrichtlinien über Produktdetails bis hin zu Methoden zur Fehlerbehebung bei allgemeinen Problemen).

Wie Sie sehen, kann KI viel mehr als nur Memes erzeugen: Wenn Sie die richtige Lösung für die richtige Situation einsetzen, kann KI ein enormer Segen für die Servicebranche sein.