Wie sehr vertrauen Ihre Kund*innen wirklich den Antworten der KI?

Dieser Artikel untersucht, wie das Kundenvertrauen in die KI-gestützte Suche wächst und wie Marken durch die Optimierung ihrer digitalen Präsenz für KI-Plattformen relevant bleiben können.

• Wie das Kundenvertrauen in KI die Suchlandschaft verändert

• Warum Marketer*innen ihren Ansatz anpassen müssen, um in der KI-gesteuerten Suche sichtbar zu werden

• Die Bedeutung strukturierter, genauer und einheitlicher Daten für die KI-gesteuerte Suche

• Umsetzbare Schritte, um Ihre Marke in KI-Tools wie ChatGPT und in generativen Sucherlebnissen wie KI-Übersichten sichtbar zu halten

Mit der zunehmenden Integration von KI-Tools wie ChatGPT und KI-Übersichten in digitale Erlebnisse stehen Marketingfachleute vor einer neuen Herausforderung: Vertrauen die Kundinnen und Kunden wirklich darauf, dass KI genaue Antworten auf ihre Suchanfragen liefert?

Die Antwort ist ja – und mehr als Sie denken. Da die KI-gestützte Suche einen immer größeren Teil der Customer Journey ausmacht, wird es wichtiger, Ihre Marke mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu positionieren.

Aktuelle Daten zeigen, dass fast 45 % der Kund*innen KI-Tools verwenden und ihnen vertrauen würden, um mehr Informationen über eine Marke zu sammeln. Dieses Vertrauen wird auch Suchmaschinen entgegengebracht: 49 % der Kund*innen* vertrauen wahrscheinlich einer KI-generierten Antwort (z. B. AI Overviews bzw. KI-Übersichten oder das aktuelle Bing-Update für die generative Sucherfahrung). Diese Zahlen deuten darauf hin, dass viele Kund*innen vor allem in den frühen Phasen ihrer Customer Journey gern auf KI zurückgreifen, um Antworten zu erhalten. Ganz gleich, ob sie eine erste Frage stellen wie „Was ist die beste Farbe für meine Terrasse?“ oder nach Bewertungen für ein bestimmtes Produkt suchen, KI wird zu einem vertrauenswürdigen Tool, wenn es darum geht, neue Produkte zu entdecken. Marken müssen diesem Wandel direkt begegnen.

So sehr die Kund*innen auch der KI vertrauen mögen, es gibt immer noch eine Lücke darin, wie gut KI-Modelle genaue, aktuelle Informationen liefern. Laut unserer Studie geben 56 % der Kund*innen an, dass sie oft auf veraltete Informationen stoßen, wenn sie Marken über KI-gestützte Plattformen recherchieren. Dies ist für Marketingfachleute eine Herausforderung und eine Chance zugleich: Wenn KI nur so gut ist wie die Daten, die sie abruft, kann die Aktualität und Zugänglichkeit der Informationen Ihrer Marke den Unterschied zwischen einer Konversion oder einer verpassten Chance ausmachen. Vergessen Sie nicht: Wenn Kund*innen auf fehlende oder schlechte Informationen stoßen, suchen 64 % von ihnen wahrscheinlich nach der nächsten Option.*

Verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Es gibt eindeutige Anzeichen dafür, dass dieser Wandel stattfindet. Die Art und Weise, wie Kund*innen nach Informationen suchen, ändert sich rapide. Die Vorherrschaft von Google ändert sich, da sich immer mehr Menschen KI-Plattformen wie ChatGPT zuwenden, das inzwischen über 200 Millionen wöchentlich aktive Nutzer*innen hat. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass inzwischen 8 % der Amerikaner*innen diese Plattform als primäre Suchmaschine nutzen. KI-Übersichten von Google liefern außerdem direkte Antworten auf absichtsbasierte Anfragen.

Die Fragmentierung der Suche beschleunigt sich und zwingt Marken dazu, sich schnell anzupassen, um sichtbar zu bleiben. Gartner hat sogar einen Rückgang des Google Search-Traffics um 25 % bis 2026 prognostiziert und die Daten zeigen, dass wir diesen Weg bereits eingeschlagen haben. Das Unternehmen sagt voraus, dass der Rückgang bis 2028 50 % erreichen könnte. Diese Zahlen erschienen zunächst dramatisch, aber die neuesten Trends beweisen, dass dieser Wandel schneller vonstatten geht als erwartet.

Wie können Sie also dazu beitragen, dass Ihre Marke dort erscheint, wo Kund*innen mit Hilfe von generativer KI suchen, und zwar mit genauen Informationen ? Alles beginnt mit Ihrem digitalen Auftritt. Eine starke kanalübergreifende digitale Präsenz (denken Sie an Inserate, lokale Seiten, Bewertungen, soziale Medien) kann dazu beitragen, dass Ihre Marke auf allen Plattformen und bei allen KI-gesteuerten Erlebnissen korrekt und einheitlich erscheint. KI-Modelle stützen sich auf verschiedene Datenquellen, darunter:

• große Suchmaschinen wie Google und Bing,

• Markenwebsites und lokale Landingpages,

• kleinere Suchmaschinen und Publisher (ignorieren Sie nicht den Wert des erweiterten Publisher-Netzwerks wie LocalMint, YP, TripAdvisor und mehr).

KI-Modelle legen Wert auf Umfang, Genauigkeit und Einheitlichkeit. Wenn die Daten Ihrer Marke nicht so strukturiert sind, dass sie verstanden werden können, oder wenn Sie nicht auf rechtzeitige Aktualisierungen achten, verlieren Sie sich in der Customer Journey. Schon bald wird dieses Maß an digitaler Optimierung notwendig sein, um das Kundenvertrauen zu gewinnen und sie zu binden.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie KI die Zukunft des Kundenverhaltens prägt? Lesen Sie den Bericht Die digitale Customer Journey im Jahr 2024.

*Umfrageinformationen: Die Ergebnisse stammen aus einer Online-Umfrage unter 2.312 Erwachsenen, die innerhalb des letzten Jahres etwas online gekauft haben. Die Umfrage wurde vom 14. bis 25. Juni 2024 von Researchscape International im Auftrag von Yext durchgeführt. Die Ergebnisse wurden nach Landesbevölkerung, Alter und Geschlecht gewichtet. Die Befragten kamen aus fünf Ländern: Frankreich, Italien, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten.