So verwalten Sie Bewertungen für Marken mit mehreren Standorten

Reputationsmanager*innen haben die Aufgabe, den Ruf einer Marke auf Hunderten von Websites und Apps und oft an Tausenden von Standorten zu verfolgen, zu verbessern und zu schützen. Es steht viel auf dem Spiel und die Verwaltung von Bewertungen ist eine Daueraufgabe.

Gleichzeitig verlassen sich Kund*innen aller Generationen, insbesondere Millennials und die Generation Z, bei der Bewertung von Marken zunehmend auf neue Kanäle wie soziale Medien und Karten-Apps, um Marken zu bewerten. Kund*innen teilen ihr Feedback auf Websites von Erst- und Drittanbietern (wie Facebook, Google, OpenTable, TikTok, TripAdvisor, TrustPilot, Yelp, TikTok usw.). Für das Reputationsmanagement und die lokalen Teams kann es jedoch schwierig sein, einen Bewertungsmanagementprozess aufrechtzuerhalten, der Qualität und Einheitlichkeit gewährleistet.

Das Management lokaler Bewertungen ist schwieriger denn je, aber es ist auch ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Markenreputation und Marketing. Jüngste Untersuchungen haben gezeigt, dass das Bewertungsmanagement ein Schlüsselfaktor für den Aufbau von Vertrauen und die Steigerung des Umsatzes ist:

• 71 % der Kund*innen sagen, dass Bewertungen der wichtigste Vertrauensfaktor für Marken sind.

• 86 %* der Kund*innen aller Generationen sehen sich Online-Bewertungen an, bevor sie in einem Geschäft etwas essen oder einkaufen. 91 % der Kund*innen berichten, dass Bewertungen für lokale Filialen ihre Wahrnehmung großer Marken beeinflussen.

Wie können Marken mit mehreren Standorten Bewertungen in großem Umfang verwalten (ohne dabei unpersönlich zu wirken)?

Markenreputationsmanager*innen können ein zentralisiertes (unternehmensgeführtes) oder dezentralisiertes (lokal geführtes) Bewertungsmanagement betreiben. Beide Methoden können für Marken mit mehreren Standorten nützlich sein und manchmal hat eine Mischung aus zentralen und dezentralen Praktiken die meisten Vorteile.

Markenkonforme Kommunikation

Die Verwendung eines zentralisierten Bewertungsmanagementprozesses durch Unternehmensteams macht es Marken leicht, mit einer einheitlichen, professionellen Stimme zu kommunizieren. Das kann auch dazu beitragen, den Ton und den Stil der Marke einheitlich zu halten und so das Vertrauen der Kund*innen zu stärken. Außerdem können Manager*innen die Werte des Unternehmens zum Ausdruck bringen, wenn sie auf Bewertungen reagieren.

Zentralisierte, zugängliche Daten sind eine wichtige Ressource für Geschäftsanalysen, Strategie und Wachstum und Unternehmensteams, die eine zentrale Reputationsmanagement-Plattform verwenden, haben auf einen Blick einen Überblick darüber, was an jedem Standort passiert. Führungskräfte können die Ressourcen anpassen und bei Bedarf zusätzlichen Kundensupport, Mitarbeiterschulungen oder Anerkennung anbieten. Reputationsmanager*innen können lokale Daten auch direkt weitergeben oder melden und so Produkt-, Kundensupport-, Betriebs- und anderen Teams Einblicke gewähren.

Nutzen Sie lokalen Kontext

Ein dezentraler Bewertungsmanagementprozess wird von lokalen Teams verwaltet, einschließlich Abteilungsleiter*innen, Franchise- und Gebietsleiter*innen. In den meisten Fällen kennt niemand die Bedürfnisse und Erfahrungen der Kund*innen besser als die lokalen Teams, die täglich mit ihnen zu tun haben. Wenn diese Teams in der Lage sind, Bewertungen zu verwalten und darauf zu reagieren, können sie den Kund*innen das Gefühl geben, persönlich gesehen, gehört und respektiert zu werden. Die dezentrale Verwaltung von Bewertungen ermöglicht es lokalen Manager*innen, mit der nötigen Flexibilität zu agieren, um Feedback in Echtzeit in sofortige Maßnahmen umzusetzen. Dieses umsetzbare Feedback kann die Markenwahrnehmung und die Serviceerfahrung lokaler Kund*innen sofort verbessern.

Schnelligkeit und Reaktionsfähigkeit

Dezentrales Bewertungsmanagement entlastet Unternehmensteams, die so Standorte strategisch und effizient unterstützen können. Da die Teams vor Ort direkt mit den dringenden Problemen der Kund*innen zu tun haben, können sie direkt, einsichtig und schnell auf die Bewertungen reagieren. Diese Reaktionsfähigkeit kann Kund*innen auch in Situationen beruhigen, in denen das lokale Team mehr Zeit (oder die Unterstützung des Unternehmens) benötigt, um Probleme zu lösen.

Reagieren Sie sofort auf Bewertungen. Kund*innen vertrauen Marken, die auf Online-Bewertungen reagieren, insbesondere wenn sie schnell reagieren.

• 6 % der Kund*innen erwarten, dass Marken innerhalb weniger Minuten nach Abgabe einer Online-Bewertung reagieren.

• 24 % der Kund*innen erwarten, dass Marken noch am selben Tag antworten, an dem eine Bewertung veröffentlicht wird.

• 39 % der Kund*innen erwarten, dass Marken innerhalb einer Woche antworten.

Reagieren Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen. Yext-Kund*innen erreichen einen Anstieg von mehr als 0,5 Sternen, wenn sie auf 75 % der Bewertungen antworten. Dieser Anstieg tritt auch auf, wenn Antworten automatisiert oder von KI generiert werden. Warum?

Mehr als zwei Drittel der Kund*innen ändern oder entfernen negative Bewertungen, nachdem das Reputationsteam auf ihr Feedback reagiert hat. Die Kund*innen überprüfen die Bewertungen auch auf mehreren Websites doppelt und dreifach. 77 % der Kund*innen sehen sich die Bewertungen von Unternehmen auf zwei oder mehr Websites an, 41 % lesen Bewertungen auf drei oder mehr Websites.

Welchen Einfluss haben Bewertungen auf das Kaufverhalten?

Bewertungen haben einen großen Einfluss auf Kaufentscheidungen und das Geschäftsergebnis. Kund*innen, die sehen, dass Inhaber*innen oder ein lokales Team auf Bewertungen reagieren, kaufen mit 88 % höherer Wahrscheinlichkeit bei diesem Unternehmen.

Fördern Sie organische SEO durch die Verwaltung von Bewertungen. Es ist auch erwähnenswert, dass Bewertungen voller neuer, relevanter und stichwortreicher Inhalte sind, die von Suchplattformen priorisiert werden. Mit einem umfangreichen Netzwerk an Markeninhalten, einschließlich Bewertungen und Antworten auf Bewertungen auf Websites Dritter, erhalten Marken über 186 % mehr Klicks von Google. Außerdem erhalten Vermarkter*innen Einblicke in die Long-Tail-Stichwörter, die Kund*innen bei ihrer Suche verwenden.

Selbst wenn die Verwaltung von Bewertungen dezentralisiert ist, kann die Beantwortung von Kundenrezensionen lokale Teams vom persönlichen Verkauf und der Kundenbetreuung abziehen. Die Verwendung von KI für Ein-Klick-Antworten kann die Antwortraten und Bewertungen erhöhen und gleichzeitig die Antwortzeit verkürzen.

Mit einer Plattform wie Yext können Reputationsmanager*innen und Franchisenehmer*innen Bewertungsantworten kontextualisieren, ohne dass dabei Geschwindigkeit oder Qualität auf der Strecke bleiben. Dies kann für Marken, die Schwierigkeiten haben, Bewertungsantworten in großem Umfang zu verwalten, sehr wirkungsvoll sein.

Ein effektives Bewertungsmanagement ist eine zentrale Strategie für den Aufbau und die Pflege eines positiven Markenimages. Mehr positive Bewertungen führen zu noch mehr positiven Bewertungen und verbessern die Stimmung. Gleichzeitig verbessert die Verwaltung von Bewertungen das lokale Suchranking und verwandelt Glaubwürdigkeit in Auffindbarkeit.

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*Umfrageinformationen: Die Ergebnisse stammen aus einer Online-Umfrage unter 2.312 Erwachsenen, die innerhalb des letzten Jahres etwas online gekauft haben. Die Umfrage wurde vom 14. bis 25. Juni 2024 von Researchscape International im Auftrag von Yext durchgeführt. Die Ergebnisse wurden nach Landesbevölkerung, Alter und Geschlecht gewichtet. Die Befragten kamen aus fünf Ländern: Frankreich, Italien, Deutschland, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten.