Brookdale Senior Living wurde 1978 gegründet und ist der größte Eigentümer und Betreiber von Seniorenwohneinrichtungen in den Vereinigten Staaten. Dazu gehören mehr als 1.100 Seniorenwohneinrichtungen sowie Dienstleistungen für häusliche Pflege und Hospizbetreuung, die über das ganze Land verteilt sind. Die Mission des Unternehmens ist es, das Leben der Menschen, die diese Dienste in Anspruch nehmen, durch Empathie, Respekt, Qualität und Integrität zu bereichern. Brookdale möchte jede Familie bei der Suche nach einem Platz in einer Seniorenwohneinrichtung unterstützen, unabhängig davon, in welcher Phase des Prozesses sie sich befindet. Brookdale will den Menschen dort begegnen, wo sie sind, wenn sie ihren Lebensabend erreichen, und glaubt daran, dass das Älterwerden bedeutet, das Leben zu führen, das man führen möchte.
„Unsere Bewohner*innen sind in der Regel ältere Menschen über 80“, erklärt Jeff Large, Manager, Digital Content. „Doch wenn wir an unsere Kundschaft denken, denken wir oft an erwachsene Influencer wie z. B. eine Tochter Mitte 50, die nach einer Betreuungsmöglichkeit für ihre Mutter, ihren Vater oder andere Angehörige sucht. Außerdem gibt es ältere Menschen, die nach Möglichkeiten für selbständiges oder betreutes Wohnen für sich selbst suchen. Verwitwete Senioren wenden sich häufig an uns. Wir haben also diese verschiedenen Internetprofile, mit deren Hilfe wir das, was wir sagen oder tun, durch unsere digitale Präsenz fördern.“
Brookdale ist der Ansicht, dass Seniorenwohneinrichtungen für die Bewohner*innen eine Bereicherung und ein Ort für positive, vielfältige Erfahrungen sein sollten. Deshalb setzt das Team von Large alles daran, um das Unternehmen von den veralteten Stigmatisierungen seiner Branche zu befreien. „Wir möchten unsere digitale Präsenz optimieren, um Personen besser ansprechen zu können, die wahrscheinlich etwas gestresst sind“, erläutert Large. „Für die meisten Menschen ist das eine völlig neue Situation. Ein Großteil befindet sich sogar nur ein oder zwei Mal im Leben in der Lage, eine Betreuung oder Einrichtung für ein Familienmitglied suchen zu müssen.“ Er führt das weiter aus: „Denken Sie an Ihre Mutter oder Ihren Vater. ,Was ist ein Seniorenheim? Was wird darüber gesagt?‘ Sorge, Angst und Stress können entstehen. Bei Brookdale möchten wir im Rahmen unserer Online-Strategie diese Furcht vor dem Thema ,Betreuung und Wohnen im Alter‘ nehmen, indem wir diese Gedanken und Gefühle erst einmal digital an einem sicheren Ort thematisieren. Die Menschen können dann die entsprechenden Schritte einleiten, wenn sie sich bereit für einen Besuch und eine Kontaktaufnahme fühlen.“
Im Rahmen dieses Projekts achtet das Team von Large besonders darauf, dass die Markeninformationen des Unternehmens überall stimmen. „Ich habe seit fünfzehn Jahren mit der digitalen Welt zu tun. Der Mobilbereich wächst natürlich enorm, besonders Smartphones sind immer weiter verbreitet“, so Large. „Wir wissen, dass ein großer Anteil unserer Zielgruppe über Mobilgeräte zu uns findet. Viele Leute haben zum Beispiel ein Familienmitglied in einer unserer Wohnanlagen, aber wissen die Telefonnummer nicht aus dem Kopf, also schauen sie schnell über ihr Mobilgerät nach und rufen dann an.“
Die Bereinigung der Markeninformationen im gesamten Web von Brookdale war keine einfache Aufgabe. Brookdale wächst seit zwanzig Jahren vor allem durch Fusionen und Übernahmen. „In den letzten Jahren fusionierten wir mit unserem größten Konkurrenten“, erklärt Large. „Dieser nutzte für die Namen seiner Standorte eine andere Markenstrategie als wir für unsere. Unsere bisherigen 600 Einrichtungen hatten alle eigene, unabhängige Namen, nur die wenigsten trugen den Brookdale-Namen. Doch nach der Fusion starteten wir ein Umfirmierungsprojekt, bei dem all unsere Wohnanlagen zu Brookdale umbenannt wurden. Es wäre eine Untertreibung zu sagen, dass viel auf einmal zu tun war. Wir hatten 600 Einrichtungen und haben 500 weitere hinzugefügt. Wir haben uns also fast auf das Doppelte vergrößert. Einige Namensänderungen waren auch dabei“, erklärt er. „Wir zogen die Informationen aus verschiedenen Websites, da sammelt sich eine Menge neuer Daten an. Es gab zum Beispiel mehrere verschiedene Telefonnummern für eine einzige Wohnanlage. Das Ganze multipliziert mit 1.100 – da hat man jede Menge Arbeit vor sich. Diese Herausforderung bewegte uns schließlich dazu, Yext einzusetzen.“
