DESSANGE International nutzt Yext, um Kund*innen in den Mittelpunkt seiner digitalen Marketingstrategie zu stellen

DESSANGE International ist der einzige globale Franchisegeber für Schönheitsprodukte. Der Franchisegeber vereint Dessange Paris, Camille Albane und Fantastic Sams, die gemeinsam ein Netzwerk von mehr als 1.700 Salons weltweit, davon 400 in Frankreich, betreiben und 20.000 Fachkräfte beschäftigen. DESSANGE International hat in Frankreich auch ein Ökosystem aus Haarprodukten, Schulungszentren und Kosmetikentwicklungs- und Produktionsstätten.

Im Rahmen seiner digitalen Marketingstrategie hat DESSANGE International einen Aktionsplan umgesetzt, der darauf abzielt, den Ruf der Salons von Dessange Paris und Camille Albane in Frankreich zu optimieren. In den letzten fünf Jahren hat die Abteilung für digitales Marketing sogenannte „Enchantment-Workshops“ ins Leben gerufen, um die Franchisenehmenden und das Management der Salons in Sachen Reputationsmanagement zu schulen, sowohl auf lokaler als auch auf nationaler Ebene. Als Erweiterung dieser Strategie wurde klar, dass eine zentrale Plattform für die Verwaltung von kundenbezogenen Informationen benötigt wurde. DESSANGE entschied sich für die Search Experience Cloud von Yext, um Unternehmensdaten und Kundenbewertungen zu verwalten, mit dem Ziel, die Besucherzahlen in den Salons zu steigern.

Die Marke hatte ursprünglich geplant, einen Terminplaner und eine CRM-Integration zu entwickeln, aber die Coronavirus-Pandemie zeigte, wie wichtig es war, genaue und aktuelle Standortdaten bereitzustellen. Die Franchisenehmer*innen machten sich Sorgen um die digitale Präsenz ihrer Salons. Gleichzeitig hatten sie aufgrund der landesweiten Schließungen mehr freie Kapazitäten. Diese einzigartige Situation ermöglichte es DESSANGE, ein Yext-spezifisches Schulungsprogramm einzuführen, damit Salons lokale Einträge im gesamten Web verwalten und Reputationsmanagement betreiben konnten.

„Wir haben die Nutzung der Plattform gefördert und Schulungseinheiten entwickelt, um unsere Franchisenehmenden beim Management von Standort- und Bewertungsdaten zu unterstützen“, erklärt Alizée Cybulski, Project Manager Digital Marketing bei DESSANGE International. „Bis jetzt nutzen 60 % der Salons von Dessange und Camille Albane die Plattform und 74 % dieser Mitarbeitenden sind aktive Nutzer*innen.“

Ein zuverlässiges Benachrichtigungssystem informiert Franchisenehmende über neue Bewertungen, wodurch Salons den Wert von Yext schnell erkannten. Kommentare von unzufriedenen Kund*innen werden sofort angezeigt, was den Franchisenehmenden die Möglichkeit gibt, einen konstruktiven Dialog zu führen, der sowohl zum Ruf des eigenen Salons als auch zum Ruf des gesamten Netzwerks beiträgt.

Zusätzlich zu den Funktionen zur Rezensionsübersicht hat Yext Franchisenehmenden das Leben erleichtert, indem Antwortvorlagen entwickelt wurden, die auf der Grundlage der erhaltenen Begrüßung, des Teams/Mitarbeitendens, der erbrachten Leistungen, des Haarschnittpreises und der Gesamtstimmung des Bewertenden individuell angepasst werden können. Nach der Implementierung von Yext im Januar 2020 verzeichnete Dessange einen dramatischen Anstieg von 85 % bei der Beantwortung von Bewertungen im Jahresvergleich – 2.841 Bewertungen wurden beantwortet (im Vergleich zu nur 1.532 im Jahr 2019). Dieser kundenorientierte Ansatz trug dazu bei, die durchschnittliche Bewertung über alle Marken, Standorte und Publisher hinweg um mehr als einen Viertelstern zu verbessern.

Das Feedback von Franchisenehmer*innen ist durchweg positiv: Die vorgefertigten Antworten und die vereinfachte Verwaltung von digitalen Informationen, insbesondere bei regelmäßigen Terminänderungen, sparen enorm viel Zeit. Diese Vorteile haben Yext zu einem festen Bestandteil der Marketingstrategie von DESSANGE International gemacht.

„Dank der Unterstützung, die wir unseren Franchisenehmenden in den letzten Monaten angeboten haben, konnten sie ihre Online-Präsenz selbst in die Hand nehmen. Aber noch wichtiger ist, dass sie jetzt verstehen, dass sich Kund*innen von dem Moment, an dem sie online nach Informationen suchen, auf der sogenannten Customer Journey befinden“, erklärt Grégory Balleydier, Digital Marketing Manager bei DESSANGE International. „Yext hat uns ein nützliches Tool zur Verfügung gestellt, das jeden Tag von immer mehr Menschen in unserem Netzwerk genutzt wird, und wir könnten mit der Partnerschaft nicht zufriedener sein.“