First Financial nutzt Yext, um Kunden ein großartiges Online-Erlebnis zu bieten

Die Kundenpflege ist entscheidend für den Erfolg der First Financial Bank. Die 1863 gegründete Bank weiß, wie wichtig es ist, mit der Technologie und den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten und ein Kundenerlebnis zu bieten, das online genauso gut ist wie in der Filiale.

„Wir sind eine Bank, die daran glaubt, dass uns enge Kundenbeziehungen zum Erfolg verhelfen“, so Joe Minham, Digital Product Manager bei First Financial. „Eines unserer wichtigsten Unterscheidungsmerkmale ist, dass wir uns gänzlich am Menschen ausrichten. Das Team unterstützt unsere Kunden mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit, was die größeren Banken in diesem Ausmaß nicht bieten können. Wir wollten diesen personalisierten Ansatz auch im digitalen Raum umsetzen. Wie wir online mit Ihnen sprechen, also den Ton, den wir auf unserer Website anschlagen, ist eine direkte Erweiterung unserer Markenattribute und soll die Art und Weise, wie wir Sie in der Bank behandeln, reflektieren. Wir legen die Messlatte höher.“

„Nach einem Termin bei der Bank möchte der Kunde vielleicht mehr wissen“, so Minham weiter. „Unsere Website holt den Kunden an diesem Punkt ab und führt ihn anschließend durch die gesamte digitale Reise. Ich sehe unsere Website als die Filiale, die jeder erreichen kann. Wir wollen für alle digitalen Kanäle, seien es digitale oder physische, ein einfaches, einheitliches und nahtloses Erlebnis bieten, das den Kunden anregt, noch mehr über uns und unser Angebot zu recherchieren. Die Website soll so gestaltet sein, dass die Bedürfnisse der Kunden an erster Stelle stehen, dass die Beziehungen zu unserer Community echt und persönlich sind und dass es viele Lernmöglichkeiten gibt.“

„Wir haben unsere Website basierend auf Forschungsergebnissen komplett überarbeitet und unser Content-Management-System aktualisiert“, erklärt Minham. Unsere von Yext gestützte Website-Suche ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, mit dem Besucher schnell finden können, was sie suchen.“

Mit der revolutionären Lösung für die Website-Suche von Yext, die natürliche Sprache verarbeitet und treffende Suchergebnisse liefert, kann Minham sehen, welche Fragen Kunden auf der Website der Bank stellen.

„Mit Yext haben wir die Conversions erhöht und wertvolle Einblicke gewonnen und können Besuchern im Moment der Kaufabsicht Antworten geben“, berichtet Minham. „Unsere Website-Suche fungiert nicht nur als Navigationselement, sondern hilft uns auch dabei, neue Nutzerinformationen zu erfassen. Wir können sehen, welche Fragen die Leute haben, was uns wiederum dabei unterstützt, Geschäftsentscheidungen zu beeinflussen und verpasste Chancen zu erkennen. Wir erfahren von Themen, die von Interesse sind, die wir nicht unbedingt als Priorität auf dem Schirm hatten. Bei der Suche geht es um mehr als nur Navigation. Es geht um Informationen über Kunden.“

„Auf unserer neuen Website haben wir beratende Inhalte in den Mittelpunkt gestellt“, erklärt Jennifer Overholts, Web Marketing Manager bei First Financial. „Während der COVID-19-Pandemie war es interessant zu sehen, was für Fragen die Benutzer stellten. Anfragen im Zusammenhang mit Konjunkturpaketen und dem Paycheck Protection Program dominieren nach wie vor unser Suchvolumen. Die Erkenntnisse von Yext zeigen uns, welche Inhalte die Bedürfnisse unserer Kunden am besten erfüllen. Wir stellten also sicher, dass Informationen über PPP-Kreditanträge und direkte Einzahlungen auf unserer Website leicht auffindbar sind. Diese Maßnahmen haben unter anderem zur Minimierung finanzieller Probleme in unseren Gemeinden beigetragen.

Nach fünfmonatiger Nutzung von Yext verzeichnete First Financial einen Anstieg des Besuchervolumens auf der Website um 272 % und einen Anstieg des Suchvolumens auf der Website um 225 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Im ersten Jahr seit Einführung der Yext-Lösung für die Website-Suche hat die Bank mehr als 42.000 Klicks auf Suchergebnisse mit einer Clickthrough-Rate von 27 % erlebt.

Nachdem die Suchleiste auf der Website von First Financial an prominenterer Stelle platziert wurde, stiegen die durchschnittlichen monatlichen Suchanfragen im Vergleich zu den Vormonaten um 121 %.

In den ersten Wochen der COVID-19-Pandemie verzeichnete First Financial mehr als 1.900 Suchanfragen zu Krediten für Kleinunternehmer im Rahmen des Lohn- und Gehaltssicherungsprogramms (Paycheck Protection Program, PPP). Die Bank reagierte schnell und aktualisierte über 700 Inhalte, um Kunden besser informieren und zukünftige Fragen beantworten zu können.

„Es scheint eine Lücke zu geben, wenn es darum geht, menschenorientierte digitale Erfahrungen im Finanzbereich anzubieten“, so Minham. „Wir investieren in Tools und Mitarbeiter, die uns helfen, Daten zu erfassen und zu analysieren, damit wir in sinnvolle Funktionen investieren und relevantere Kommunikation entwickeln können, die Interaktionen und die Zielerreichung fördert. Ich denke, wir werden diesen Trend nicht nur bei First Financial, sondern in der gesamten Branche beobachten können.“