Agentur der Zukunft: Yext unterstützt HDI auf dem Weg zum hybriden Vertrieb

Die HDI Versicherungen bietet seit über 110 Jahren Beratung und Lösungen auf den Gebieten Risikoabsicherung und Altersvorsorge, Versicherungslösungen für Privat- und Firmenkunden sowie spezielle Lösungen für Freie Berufe. Dabei legt HDI großen Wert darauf, die Services so nah wie möglich an ihren Kundengruppen auszurichten und auf ihre sich verändernden Bedürfnisse anzupassen. Denn neben der klassischen Beratung vor Ort oder per Telefon wird es immer wichtiger Kundinnen und Kunden auch online mit passenden Informationen und Interaktionsmöglichkeiten zu begegnen.

Viele Kundinnen und Kunden informieren sich zunächst online über Versicherungslösungen, bevor sie eine Versicherungsagentur aufsuchen. Schließlich erfolgt der Abschluss meistens analog. Online-Plattformen dienen dabei immer häufiger als erste Anlaufstelle auf der Suche nach einem passenden Versicherungsexperten in der Nähe. Wie eine repräsentative Yext-Studie*** zeigt, werden unter anderem Suchmaschinen, Vergleichsportale und Bewertungsplattformen als erstes angesteuert. Das zeigt: externe Plattformen gewinnen bei der Recherche nach passenden Informationen weiter an Bedeutung. Versicherungsagenturen müssen auf diesen Trend reagieren und auf Plattformen wie Google, Facebook und Co. sichtbarer werden, um zum einen Bestandskundinnen und -kunden mit relevanten Informationen zu bedienen und zum anderen Neukundinnen und -kunden für sich zu gewinnen.

Yext unterstützt die HDI Versicherungen bei der Transformation des Ausschließlichkeitsvertriebs hin zur hybriden Agentur der Zukunft. Der Versicherer trägt damit dem veränderten Nutzerverhalten Rechnung. Konsumentinnen und Konsumenten, die sich für Versicherungslösungen interessieren, finden online alle Informationen zum Produktportfolio sowie den Serviceleistungen der HDI-Agenturen und das sichtbarer, nutzerfreundlicher, gezielter und damit kompakter.

Dazu Doris Fink, Online-Marketingmanagerin bei HDI: „Neben der persönlichen Beratung vor Ort wird es künftig wichtiger, potenziellen Kundinnen und Kunden auch digital zu begegnen und dort zu sein, wo sie nach unseren Leistungen suchen. Viele Kundinnen und Kunden unserer Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartner informieren sich online und kaufen offline. Damit agieren sie zunehmend hybrid und erwarten dies auch von den Agenturen. Auf das wandelnde Nutzerverhalten haben wir bereits vor einiger Zeit reagiert und geben Vertriebspartnerinnen und Vertriebspartnern seither Lösungen an die Hand, um ihre digitale Sichtbarkeit zu stärken und auszubauen."

Mit Yext Listings sorgt HDI für einen einheitlichen Online-Auftritt ihrer ca. 800 Standorte. Informationen zu den Agenturen wie Öffnungszeiten, Adressen und Versicherungsleistungen werden nun direkt an alle relevanten Plattformen, darunter Google, Gelbe Seiten, Amazon Alexa oder Facebook ausgespielt. Zusätzlich werden doppelte Einträge entfernt. Dies funktioniert mithilfe einer Schnittstelle, die an die Yext-Plattform angeschlossen ist. Einzelne Einträge auf externen digitalen Plattformen müssen nicht mehr manuell angepasst werden. Schließlich werden alle Aktualisierungen an das Netzwerk aus mehr als 50 für HDI relevante Plattformen übermittelt.

Zusätzlich werden im Rahmen des „HDI Digital Premium Service" die Einträge von Salesurance, einem Unternehmen für digitalen Vertrieb für Versicherungsagenturen, fortlaufend optimiert, um die regionale Sichtbarkeit sowie Kundeninteraktionen der HDI Vertriebspartnerinnen und -partner zu erhöhen.

Fink über den Nutzen: „Über Yext Listings gelingt es uns bei HDI, auch online näher an Kundinnen und Kunden zu sein. Gemeinsam konnten wir die Sichtbarkeit unserer Marke über alle Beraterstandorte hinweg erhöhen und dadurch auch die Anzahl der Kundenaktionen – zum Beispiel Anrufe und Routenplaner – weiter steigern."

Im Rahmen des Service Modells „Digital Premium" profitieren Vertriebspartnerinnen und -partner zudem von weiteren Leistungen. Seit Neuestem bietet HDI diesen Agenturen mit „Google Local Postings" einen weiteren Service an, mit dem die lokale Sichtbarkeit nochmals gesteigert werden kann. Hierbei handelt es sich um Postings zu aktuellen Kampagnen, Produkten und strategischen Geschäftsfeldern, wie etwa das Thema Wasserschäden oder den Voraussetzungen für das begleitende Fahren ab 17 Jahren. Die Postings werden einmal pro Woche über die Yext-Plattform eingepflegt und einheitlich auf den Google-Standorten aller teilnehmenden Vertriebspartnerinnen und -partnern veröffentlicht. Auch diese Maßnahme zielt darauf ab, die lokale Sichtbarkeit zu erhöhen.

Mit „Reviews" hat sich HDI für eine weitere Yext-Lösung entschieden. Positive Kundenbewertungen, die über unterschiedliche Dienste eingehen, werden im Rahmen des Service Modells Digital Premium beantwortet. Yext stellt dafür die technischen Voraussetzungen zur Verfügung, damit die Beantwortung schnell, übersichtlich und effizient erfolgen kann. So fällt der Aufwand der jeweiligen Vertriebspartner und -innen so gering wie möglich aus. Ein aktives Review-Management wirkt sich nicht nur positiv auf die Sterne-Bewertung aus, sondern auch auf das Google-Ranking und damit auf die Online-Sichtbarkeit der jeweiligen Agenturen.

„Kundenbewertungen werden heutzutage immer wichtiger. Positive Resonanzen zahlen nicht nur auf die Reputation einer Versicherungsagentur ein, sie dienen auch als wichtige Feedbackquelle und Möglichkeit, um sich mit Kundinnen und Kunden auszutauschen", erklärt Björn Lorenzen, Regional Vice President EMEA Central bei Yext. „Mit einer Antwort können Versicherungsberaterinnen und -berater ihren Kundengruppen wertschätzend begegnen und zusätzlich Handlungsempfehlungen ableiten. Zudem haben wir festgestellt, dass Standorte, die aktiv auf Bewertungen reagieren, und 50 Prozent dieser beantworten, ihr Rating um bis zu 0,4 Sterne verbessern können", so Lorenzen weiter. Darüber hinaus fördert ein gepflegtes Review-Management die Bewertungen anderer Kundinnen und Kunden, die sich durch das Feedback ernst genommen fühlen.

Im Laufe der Zusammenarbeit zwischen HDI und Yext lassen sich signifikante Entwicklungen verzeichnen. Basierend auf Yext-internen Analysen zeigt der Vergleich zwei gleicher Zeiträume****: HDI konnte 2021 im Vergleich zu 2019 die Gesamtzahl der Impressions auf Google um 80 Prozent erhöhen. Die Google-Kartenaufrufe waren hierbei ein wichtiger Treiber. Diese stiegen im Vergleich zum Vor-Pandemie-Niveau um 123 Prozent. HDI war auch in der Lage, neue Zielgruppen zu gewinnen und konnte die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen um 44 Prozent steigern, das zeigt, dass die Einträge in der Lage waren, effektiv zu skalieren und neue Zielgruppen anzusprechen. Direkte Suchanfragen folgten und generierten einen Anstieg von 126 Prozent im Vergleich zu den Metriken für 2019.*

Auch das aktive Bewertungsmanagement hat sich als wertvoll erwiesen: So stieg die durchschnittliche Sterne-Bewertung an allen Standorten signifikant an – HDI hat eine um 10 Prozent höhere Durchschnittsbewertung im Vergleich zur Leistung von 2019 erreicht, als die Antwortrate weniger als 15 Prozent betrug. Da HDI sich direkt um die Rezensionen und Kommentare der Kundinnen und Kunden kümmert, kann so auch auf besondere Anliegen eingegangen werden. So konnte nicht nur die Anzahl der Gesamtbewertungen zwischen 2019 und 2021 um 155 Prozent gesteigert werden. Auch qualitativ verbesserten sich die Reviews. Während der Anteil der Gesamtbewertungen mit weniger als vier Sternen 2019 noch bei 17 Prozent lag, konnte ihre Anzahl um 12 Prozentpunkte reduziert werden und liegt für das Jahr 2021 bei fünf Prozent. Gleichzeitig nahmen die Bewertungen mit vier oder mehr Sternen zu und konnten sich im Vergleich zu 2019 sogar um 12 Prozentpunkte verbessern.**

* Verglichen wurden die Zeiträume März 2021 – Okt 2021 mit März 2019 – Okt 2019, Zahlen basieren auf Yext-interne Analysen

** Verglichen wurden die Zeiträume Jan 2021 – Okt 2021 mit Jan 2019 – Okt 2019, Zahlen basieren auf Yext-interne Analysen. Diese Bewertungen beziehen sich immer auf eine Sterne-Bewertung, bei der 1 der schlechteste und 5 der beste Wert ist.

***Innofact/Yext, Konsumenten suchen mindestens einmal im Monat nach Versicherungen (2020)

**** Zeiträume wurde aufgrund besserer Vergleichbarkeit ausgewählt. Die Werte für 2020 sind pandemiebedingt weniger aussagekräftig.