Kiehl’s kooperiert mit Yext, um Auffindbarkeit zu verbessern & Kundenfrequenz zu steigern

Kiehl's Since 1851 ist eine der bekanntesten Marken für Premium-Hautpflege-, Haarpflege- und Körperpflegeprodukte. Die Kosmetikmarke ist Teil der L'Oréal-Gruppe und besitzt weltweit über 250 Standorte sowie über 1.000 Verkaufspunkte in Kaufhäusern und an Flughäfen.

„Kiehl's ist bereits seit 1851 auf dem Markt. Seitdem dreht sich bei uns alles um gesunde Haut. Zu unserer Unternehmensphilosophie gehören der Einsatz natürlicher Inhaltsstoffe und die Anwendung von wissenschaftlichen Erkenntnissen und Innovationen, damit die Inhaltsstoffe bestmöglich wirken können“, unterstreicht Grace Edinger, Director Digital Product Management.

Kiehl's Retail-Team stellte fest, dass der Standortfinder auf der eigenen Website nicht effektiv funktionierte und sprach einen Monat, nachdem Grace Edinger dem Team beigetreten war, mit potentiellen Anbietern, um dieses wichtige Tool funktionsfähiger zu machen.

Zur gleichen Zeit gewannen Chatbots und sprachaktivierten digitalen Assistenten wie Alexa von Amazon und Google Assistant in der Marketinglandschaft an Bedeutung. Grace Edinger war sich daher bewusst, dass die Suchstrategie von Kiehl's dringend überarbeitet werden musste.

„Die Kundenakquise für Hautpflegeprodukte erfolgte früher direkt in den Kaufhäusern und Einkaufszentren. Wird sich dies zukünftig ändern? Nun, es ist schwieriger, Hautpflegeprodukte online zu kaufen, wenn man das Produkt nicht unmittelbar ausprobieren kann. Kund:innen müssen live erleben können, wie sich das Produkt anfühlt und wie es auf ihrer Haut wirkt. Für Kiehl's bedeutet das, dort präsent zu sein, wo Menschen nach Hautpflegeprodukten suchen und sicherzustellen, dass Kund:innen diese Orte online finden – wann und wo immer sie auch suchen“.

Es war höchste Zeit, einen neuen Partner zu finden, der die Online-Sichtbarkeit der Standorte verbessert und den Einzelhändler mit seiner 168-jährigen Tradition auf die sich verändernde Technologie vorbereitet. Die Wahl von Grace Edinger fiel auf Yext.

„Kiehl's arbeitete zu dieser Zeit mit einem anderen Anbieter zusammen und der Standortfinder funktionierte nicht wie gewünscht. Wir erzielten bei der Online-Suche nicht die beabsichtigten Ergebnisse und prüften deshalb andere Alternativen. Yext präsentierte uns eine überzeugende All-in-one-Lösung.“

Kiehl's verwaltet über die Yext-Plattform die Unternehmensinformationen, die auf den individuellen Standortseiten und bei der generellen Online-Suche ausgespielt werden, sodass das Unternehmen seine Kund:innen mit korrekten und aktuellen Informationen begegnet, wenn diese nach der Marke suchen.

„L'Oréal legt einen sehr großen Fokus auf die Online-Suche“, so Grace Edinger. „In vielen Unternehmen ist die obere Führungsebene nicht unbedingt begeistert davon, in Suchstrategien zu investieren, um Kund:innen auf das Unternehmen aufmerksam zu machen.“

„Bei L'Oréal ist das anders. Vom CMO-Team bis hin zum Global President von L'Oréal möchte jede:r erfahren, wie sich ein größerer Share of Voice erzielen lässt. Ein entscheidender Schritt in der Zusammenarbeit mit Yext war die Einführung der individuellen Standortseiten, die dazu beitrug, dass wir in den Local-3-Packs angezeigt wurden und damit eine prominente Platzierung erreichten“, berichtet Grace Edinger und nimmt dabei Bezug auf das Set aus drei Suchergebnissen, die Google bei jeder lokalen Business-Suche ganz oben anzeigt.

„Ich konzentriere mich darauf, das digitale Erlebnis und die Suche so reibungslos wie möglich zu gestalten“, so Edinger. „Das Unternehmen setzt dies sehr vielfältig um. Die wesentliche Herausforderung liegt darin, Kund*innen die Suche nach unserer Marke und den Produkten zu erleichtern. Damit beabsichtigen wir eine noch stärkere Verbindung zwischen ihnen und der Marke zu schaffen – egal, ob vor Ort in einer Filiale oder online.“

Seit Start der Zusammenarbeit mit Yext verzeichnet Kiehl’s ein Wachstum von 22 % bei Klicks auf die Unternehmenseinträge im Vergleich zum Vorjahr. Dazu zählen ein Zuwachs von 19 % bei Klicks auf Wegbeschreibungen, 27 % bei Website-Klicks und 39 % bei Anrufklicks im Jahresvergleich. Mit Yext Pages hat Kiehl’s über 157.000 Klicks aus über 3.700 verschiedenen Suchanfragen erzielt.

Ausgezeichneter Service gehört zum Grundprinzip der Marke Kiehl’s. Das Unternehmen arbeitet kontinuierlich daran, das Kundenerlebnis zu verbessern – sowohl im persönlichen Gespräch als auch online.

„Der direkte Austausch mit unseren Kund:innen ist uns wichtig, um ihre Bedürfnisse nachzuvollziehen und sie auf auf dieser Grundlage bestmöglich zu beraten. Wir möchten eine solide Vertrauensbasis aufbauen. Diese persönliche Beziehung auch online zu schaffen, ist schwieriger. Dennoch arbeiten wir bei Khiel's daran, dieses Erlebnis auch digital erlebbar zu machen, auf das sich Nutzende verlassen können.“

„Ein entscheidender Aspekt, um das persönliche Erlebnis auch online zu erreichen, ist es, bestehenden Kund:innen zu ermöglichen Produkte leichter zu bestellen. Nachbestellungen per Textnachricht oder Chat, eventuell sogar per Sprachaufgabe über Amazon Alexa sind entscheidende Bestandteile dieses Prozesses.“

Um den Online-Komfort und die persönlichen Beratung in in den Filialen intelligent miteinander zu verzahnen, vertraut Kiehl’s auf Yext. Relevante Unternehmensinformationen wie Anschrift, Öffnungszeiten, Kontaktinformationen werden dafür auf dem neuesten Stand gehalten und in Echtzeit aktualisiert.

„Wie kann die Brand Discovery über die Sprachsuche beeinflusst werden? Bei der lokalen Suche werden User*innen eine Vielzahl an Ergebnissen ausgespielt und sie entscheiden sich für das Ergebnis, das ihnen am besten gefällt. Bei der Sprachsuche erhalten Sie hingegen nur ein einziges Ergebnis. Weder Alexa noch Siri lesen die ganze Ergebnisliste vor. Wie erreichen Unternehmen, dass sie die Marke sind, die bei der Sprachsuche als einziges Ergebnis ausgespielt werden? Die Verwaltung von Standortinformationen der Filialen spielt hierbei ein wichtige Rolle.“