Outreach fördert die Kundenbindung und spart mit Yext Hunderttausende Dollar

*Vermiedene Fälle umfassen sowohl beobachtete Abbrüche nach dem Start als auch vermeintlich gelöste Fälle während der Suche auf der Hilfeseite.

*Outreach-Daten, Feb.–Nov. 2022 vs. Feb.–Nov. 2021

Verkaufsabschlüsse sind für viele Unternehmen wichtig. Wie diese Geschäfte abgeschlossen werden, ist aber fast genauso wichtig wie die Abschlüsse selbst. Hier kommt Outreach ins Spiel. Die Sales Execution Platform von Outreach ist die einzige echte durchgängige Lösung, die es Vertriebsteams ermöglicht, zuverlässig Vertriebspipelines zu erstellen, Geschäfte abzuschließen und Geschäftsprognosen in großem Umfang zu erstellen. Sie bietet genaue, leicht auffindbare Informationen und Anleitungen während des gesamten Verkaufsprozesses.

Obwohl die Plattform leistungsstark war, wusste das Outreach-Team, dass sie für seine Kund*innen intuitiver gestaltet werden konnte, um Verwirrung und die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren. Und genau das strebte Joel Sandi, Director of Self-service Knowledge Graph and Strategy, an.

„Wir hatten unterschiedliche Inhalte an verschiedenen Orten“, erklärte Sandi. „Der Knowledge Graph war isoliert, unsere Support-Website war eigenständig, und es war für unsere Kund*innen schwierig herauszufinden, wo sie Informationen finden konnten. Wenn Kund*innen nicht fanden, was sie benötigten, reichten sie häufig Support-Tickets ein, und es dauerte eine Weile, bis unser Team geantwortet hat. Es war für keine der beiden Seiten ideal.“

Outreach wandte sich an Yext, um das Outreach Support Portal zu erstellen, ein intuitives, zuverlässiges und kohärentes Self-Service-Wissensmanagementsystem mit einer Vielzahl von Kundenressourcen. Das Portal hat den Zugriff auf Webinare und Videos, Schulungsmodule der Outreach University, Erfolgsgeschichten von Kund*innen, FAQs und mehr an einem einzigen Ort zusammengefasst.

Jetzt können Kund*innen schnell und einfach auf aktuelle Inhalte zugreifen, sich mit dem Kundensupport in Verbindung setzen und mit nur wenigen Klicks die Antworten erhalten, die sie benötigen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und reduziert das Volumen der Support-Tickets. Da die Yext-Plattform außerdem natürlichsprachliche Fragen versteht, werden die Inhalte im richtigen Kontext bereitgestellt. Wenn Kund*innen beispielsweise nach einem Produkt fragen, könnten sie zu einer Produktübersicht, Videos über das Produkt und anderen relevanten Informationen weitergeleitet werden, anstatt nur zu einer Liste von Links, die eines der verwendeten Schlüsselwörter enthalten.

„Yext hat von Anfang an überzeugend argumentiert, dass wir all unsere Inhalte zusammenführen, leicht zugänglich machen und auf sinnvolle Weise bereitstellen sollten“, sagte Sandi. „Yext hat dieses Versprechen auf jeden Fall eingelöst.“

Seit der Zusammenarbeit mit Yext konnte Outreach seine Kundenbeziehungen verbessern und die Kosten im Zusammenhang mit Support-Ticket-Anfragen senken. „Durch die Zusammenführung all unserer Inhalte, um maßgeschneiderte und relevante Informationen bereitzustellen, konnten wir durchgängig mehr als 15 Prozent der Tickets vermeiden, was zu Hunderttausenden von Dollar an Einsparungen führte“, erklärt Sandi.

Ticketvermeidung ist der Prozess, Kundenservice-Tickets auf andere Kanäle umzuleiten, was zu einer schnelleren Reaktion und einer geringeren Belastung der Kundendienstteams führt. Mit Yext reduziert Outreach erfolgreich Tickets, indem es den Kund*innen genaue Informationen bereitstellt, die aus Support-Suchen, Fallformularsuchen und mehr stammen.

Yext hat Outreach auch zu einem besseren Verständnis der Supportbedürfnisse seiner Kundschaft verholfen. Immer wenn Kund*innen mit dem Support-Portal interagieren, liefert die Yext-Plattform Sandi und seinem Team Informationen über diese Transaktion. „Es ermöglicht uns, Analysen und Berichte zu erzeugen, die uns helfen, auf der Grundlage echter Kundenerfahrungen individuellere Inhalte zu kreieren und bereitzustellen“, sagt Sandi.

Sandi schätzt unter anderem am meisten, dass Yext nicht nur ein Anbieter, sondern ein strategischer Partner ist. „Ich bin zuversichtlich, dass wir unsere Ziele mit Yext erreichen können, weil das Unternehmen unsere Vision und Ziele wirklich versteht“, sagte er. „Tatsächlich arbeite ich regelmäßig mit vielen verschiedenen Teams bei Yext zusammen und entwickle Strategien mit ihnen, darunter dem Account-Team, dem Produktmanagement und so weiter. Ich verlasse jede Interaktion mit der Gewissheit, dass sie mir zuhören und mein Feedback berücksichtigen. Es war eine der reibungslosesten und zufriedenstellendsten Erfahrungen, die ich je mit einem Anbieter gemacht habe.“

In Bezug auf die Zukunft wird Outreach sein Support-Portal weiter zu einem Zentrum für Interaktion und Wissensaustausch ausbauen. Sandis Ziel ist es, Prozesse zu vereinfachen und so intuitiv wie möglich zu gestalten, während gleichzeitig Inhalte mithilfe von KI auf intelligente Weise bereitgestellt werden. Yext wird in diesem Prozess eine bedeutende Rolle spielen und ein personalisiertes und konstruktives digitales Erlebnis schaffen. „Es ist ganz klar, dass auf der Digital-Experience-Plattform von Yext etwas beinahe Magisches geschieht, in den Modellen, die Yext mit all unseren Informationen entwickelt, und dass wir in der Lage sind, so zuverlässig Inhalte und Antworten zu liefern.“

Seit der Einführung im Februar 2022 hat Outreach einen Anstieg der Klickrate bei den Suchergebnissen um 44 % verzeichnet, wobei 98 % der Suchanfragen mit strukturierten Daten beantwortet wurden. Darüber hinaus konnte das Outreach-Team in den ersten 12 Monaten Lösungen für über 2.000 zusätzliche Kundenanfragen bereitstellen, die sonst zu technischen Supportfällen geworden wären, und hat nach der Einführung von Yext Support eine Reduzierung des Ticketvolumens um 31 % verzeichnet.

All diese Optimierungsmaßnahmen haben Outreach bei der Verbesserung seiner Kundenbeziehungen geholfen. „Unsere Plattform hilft Unternehmen bei der Stärkung des Kundenengagements und das wollten wir auch für unser Unternehmen leisten“, sagt Sandi. „Mit Yext konnten wir genau das erreichen. Yext bot die beste Kombination aus Technologie und Geschäftspartnerschaft, die ich je erlebt habe.“

*pro 1000 Nutzer*innen, um das schnelle Wachstum der eigenen Kundenbasis von Outreach zu berücksichtigen

*Outreach-Daten, Feb–Nov 2022 vs. Feb–Nov 2021