Samsung steigert die Kundenzufriedenheit und optimiert die Problemlösung mit Yext Help Site Search

Samsung ist ein bekannter Name und eines der größten Elektronikunternehmen der Welt. Seinen Millionen von Kundinnen einen hervorragenden Service zu bieten, ist von größter Bedeutung, und das Unternehmen strebt danach regelmäßig, innovative Möglichkeiten zur Verbesserung des Support-Erlebnisses zu implementieren. Wie bei vielen Unternehmen war einer der effektivsten Kundensupport-Kanäle von Samsung seine Hilfeseite. Seit fünf Jahren verbessert und optimiert Scott Messina, Director of Search and Design Strategy, die Hilfeseite, um Benutzerinnen, die nach Antworten suchen, einen besseren Service zu bieten. „Es gibt einen Support-Bereich auf samsung.com, und ich verwalte ihn im Prinzip von A bis Z“, sagt Messina. „Zu meinen Aufgaben gehören Dinge wie SEO, Produktmanagement, Design, Analyse und Content-Strategie.“

Bereits kurze Zeit nach März 2020 explodierte der Traffic auf der Samsung-Website förmlich. Da immer mehr Menschen von zu Hause aus arbeiteten, stieg die Nutzung von Handys, Fernsehern und Küchengeräten flächendeckend rasant an. Messina und sein Team waren im Großen und Ganzen auf den damit verbundenen Anstieg der Suchanfragen auf der Hilfe-Website von Samsung vorbereitet. Die damalige Suchlösung von Elasticsearch war jedoch unberechenbar und lieferte nicht immer relevante Ergebnisse. „Die Wahrheit ist, dass sie manchmal funktionierte und manchmal nicht. Das führte in manchen Fällen zu einer schlechten Erfahrung für jemand, der etwas suchte“, sagt er.

Die Verwaltung der Hilfeseite von Samsung lag in der Verantwortung von Messina und einem Vollzeittechniker. Die Bandbreite war beschränkt und die relative Komplexität von Elasticsearch erwies sich für ein so kleines Team als schwierig. „Wir brauchten Ingenieure, um selbst die grundlegendsten Bearbeitungen vorzunehmen. Das war einfach nicht tragbar“, berichtet Messina.

Durch das Fehlen einer eigenen Service-Komponente von Elasticsearch war Messinas Team komplett auf sich selbst gestellt. Sie erkannten bald, dass sie einen neuen Suchanbieter benötigten, wenn sie eine spürbare Verbesserung des Online-Support-Erlebnisses bei Samsung erreichen wollten. Was sie brauchten, war ein fortschrittliches und gleichzeitig intuitives Tool mit einem eingespielten Team, das bereits auf die Einrichtung und kontinuierliche Optimierung eingestellt war.

Schließlich entschied sich Samsung, bei der Umwandlung der Hilfe-Website für die Support-Lösungen von Yext. Messinas Team, unter der Leitung seines Kollegen Jio Duperoy, nutzte den umfangreichen Daten-Connector Framework zur schnellen Entwicklung eines robusten CMS mit Artikeln, FAQs, YouTube-Videos und vielen weiteren Features aufzubauen. „Wir haben ungefähr 2.500 Hilfeartikel. Diese zu indexieren war unser Hauptanliegen. Wir haben die Content-Bibliothek seit Jahren immer weiter optimiert und sind deshalb sehr froh, dass wir jetzt praktisch einfach einen Schalter umlegen und sofort einsatzbereit sein können“, so Messina. „Der Wechsel zu Yext, nicht nur für die Suche, sondern auch für das Knowledge-Management, hat uns die gesamte Last von den Schultern genommen, die sich über die letzten Jahre mit Elasticsearch angesammelt hat.“

Der einzigartige Multi-Algorithmus-Ansatz von Yext weckte Messinas Interesse, als Samsung neue Anbieter evaluierte. Insbesondere war er beeindruckt davon, dass die Yext-Technologie ein Google-ähnliches Sucherlebnis schaffen konnte. „Ich habe die Featured Snippets zum ersten Mal bei Google in Aktion gesehen und interessiere mich seither für das Konzept. Was Yext mit der extraktiven Beantwortung von Fragen macht, ist genau das Gleiche“, sagt Messina. „Auf samsung.com kann ich jetzt „Welche Temperatur sollte mein Kühlschrank haben?“ als Suchanfrage eintippen, und als Antwort bekomme ich kein Dokument oder ein paar Absätze, sondern einfach nur die Zahl. Genauso bekomme ich ein direktes Ergebnis, wenn ich eintippe „Wie oft sollte ich den Wasserfilter in meinem Kühlschrank austauschen?“. Die extraktive Beantwortung von Fragen findet die richtigen Antworten in unseren [Yext-Inhalten] und zeigt sie ohne zusätzliche Arbeit an.“

Samsung kann mit der sofort einsatzbereiten Suchanalyse die Leistung leicht überwachen. Diese Ergebnisse haben bereits einige Aspekte der Content-Strategie von Samsung beeinflusst. „Die Daten von Yext zeigen uns, wo wir Lücken haben“, sagt Messina. „Es ist sehr hilfreich, dass Yext verwandte Anfragen zusammenfasst, zum Beispiel ‚Ersetze meine Fernbedienung‘ und ‚Ich kann meine Fernbedienung nicht finden‘. In der Vergangenheit war es eine manuelle Arbeit, all diese Anfragen zusammenzufassen, aber jetzt geschieht dies automatisch. Yext kann Dutzende von Suchanfragen, die alle dieselbe Bedeutung haben, zu Gruppen zusammenfassen, so dass wir leicht erkennen können, wo wir uns verbessern können.“

Messina ist nun in der Lage, CTAs eigenständig zu testen und zu optimieren, ohne auf ein ganzes Team von Technikern zurückgreifen zu müssen. Dank dieser Flexibilität kann Samsung Verbesserungen in Echtzeit umsetzen und an das Kundenverhalten anpassen - ein Aspekt, der laut Messina in Zeiten von Black Friday und Cyber Monday noch wichtiger wird. „Wir wollen unsere Prozesse weiter optimieren und die Klickraten erhöhen, damit wir für den Anstieg der Suchanfragen vor allem in der Vorweihnachtszeit gut gerüstet sind“, kündigt Messina an. "Wenn jemand eine Antwort sucht, sie findet und das Problem damit gelöst ist, haben wir mehr zufriedene Kunden, die nicht mehr anrufen müssen.“

Obwohl sein Team jetzt aus mehr als nur einem Vollzeittechniker besteht, ist Messina dankbar für die besondere Aufmerksamkeit von Jio und die Managed Services von Yext, die ihm als ständige Ressource zur Verfügung stehen. „Mit Yext haben wir Zugang zu Experten und einem Team, das wie eine Erweiterung unseres eigenen ist“, sagt Messina. „Das Team von Yext hat uns unglaublich geholfen, unsere Ideen zu verwirklichen, und ich weiß, dass es auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird.“

Nur elf Wochen nach der Einführung der Support-Lösungen von Yext verzeichnete Samsung bereits einen deutlichen Anstieg in allen wichtigen Metriken im Bezug auf die Kundenzufriedenheit, wie NPS (+ 45 %), CSAT (+ 33 %), gelöste Probleme ( 15 %) und abgeschlossene Umfragen (8x mehr). Mit Yext erhielt Messinas Team neue Einblicke in die Performance von Suchanfragen und CTA und konnte diese nutzen, um die CTR für diese CTAs um 40 % zu erhöhen. Bei empfohlenen Hilfeartikeln und anderen Inhalten wurde sogar ein Anstieg der CTR um über 200 % verzeichnet.Alles in allem steigerte Samsung die Kundeninteraktion mit der Hilfe-Website um 19 %, was eine Optimierung auf dem Weg zur Problemlösung mit sich brachte und zugleich die Kund*innen begeisterte.„Vor Yext war die Suche auf samsung.com im Vergleich zu anderen Unternehmen ziemlich gewöhnlich. Es gab zwar eine Lupe oben auf der Seite, aber die Hauptaufgabe war es, Telefone, Fernseher und Kühlschränke zu verkaufen – sie war nicht dazu da, Fragen zu beantworten“, sagt Messina. „Aber jetzt haben wir mit den Support-Lösungen von Yext einen großen Sprung gemacht, und die Suche kann all das, was sie können muss. Unsere KPIs gehen in die richtige Richtung und wir haben schon ein Auge auf weitere Yext-Lösungen geworfen, um das Support-Erlebnis bei Samsung noch besser zu machen.“