The Langham Hotels bietet eine erstklassige Kundenerfahrung mit Yext

The Langham Hotels and Resorts stehen für Luxus. Sie operieren weltweit und bieten seit der Eröffnung ihres Londoner Standorts im Jahr 1865 ein Fünf-Sterne-Erlebnis. Die Marke ist bestrebt, ihren Gästen die legendäre britische Gastfreundschaft zu bieten, und stellt in Zusammenarbeit mit Yext sicher, dass dies auch an allen Suchkontaktpunkten vermittelt wird. The Langham verwaltet Einträge und Bewertungen direkt auf dem Dashboard der Search Experience Cloud von Yext. Zudem kann das Team die Einblicke der Competitive Intelligence nutzen, um ihre Strategie zu optimieren.

Kasia Rudnik, Director of eCommerce bei The Langham Hotel in London, leitete die Einführung von Yext zur Unterstützung der digitalen Strategie. „… als ich zu The Langham wechselte, fragte ich, wo die Login-Daten für Yext waren und erhielt die Antwort, dass es keine gäbe. Von diesem Moment an setzte ich mich für Yext als unseren globalen Technologiepartner ein. Das war ein entscheidendes Element unserer digitalen Strategie.“

The Langham benötigte eine intelligente Plattform, mit der Geschäftsdaten nahtlos aktualisiert und Bewertungen beobachtet werden konnten. Wenn nötig, musste man auch schnell auf Bewertungen reagieren können. Vor der Zusammenarbeit mit Yext waren dies manuelle Prozesse. Doch dieser Ansatz war nicht zukunftsfähig und machte es unmöglich, das von The Langham angestrebte Niveau der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die Kette brauchte eine robuste Strategie zur Verwaltung von Bewertungen und Geschäftsdaten für seine 40 Standorte.

Da sich Rudnik bereits mit Yext auskannte, verging nicht viel Zeit, bis The Langham auf der Plattform einsatzbereit war. Im Hotelgewerbe hat das Reputationsmanagement einen ganz besonders hohen Stellenwert.

„Bewertungen sind ein sehr heißes Thema in dieser Branche. Als Luxushotelkette sind wir stolz auf das außergewöhnliche Erlebnis, das wir unseren Gästen bieten können, und wir möchten, dass die Gäste das von Anfang an spüren“. Durch die Zusammenstellung von Bewertungen auf der Yext-Plattform sieht The Langham sofort, in welchen Bereichen es Möglichkeiten gibt, den Ruf des Hauses zu verbessern. Die Marke verlässt sich auch auf Yext, um mit ihren Gästen zu interagieren. „Wir wissen, dass über 66 % der Reisenden nicht in einem Hotel übernachten, wenn das Management nicht auf die Bewertungen reagiert. Wir zeigen unseren Gästen, dass wir ihnen zuhören, wenn wir auf ihre Fragen und Kommentare reagieren. Gleichzeitig erhalten wir wertvolles Feedback“, so Rudnik.

The Langham nutzt Yext auch, um seine Geschäftsinformationen an über 150 Berührungspunkten zu aktualisieren.

„Ich hatte weder die Ressourcen noch die Zeit, um alle unsere Informationen manuell zu aktualisieren und zu pflegen. Ohne Yext würde ich wahrscheinlich immer noch an den Weihnachtsdaten vom letzten Jahr sitzen“, berichtet Rudnik.

Mit 47 individuellen Benutzer*innen und sechs verschiedenen Benutzerrollen ermöglicht Rudnik ihrem Team, Aktualisierungen selbst vorzunehmen. Die Partnerschaft mit Yext untermauert auch die Suchstrategie von The Langham. „Für die Suchmaschinenoptimierung war es selbstverständlich. Wir verstehen, wie wichtig es ist, einheitliche Informationen auf Plattformen zu finden, für unsere Kund*innen sowie für Suchmaschinen-Crawler, und ich meine nicht nur auf Google und TripAdvisor.“ Das Unternehmen war auch in der Lage, strategische Entscheidungen auf Grundlage der aus Yext Competitive Intelligence gewonnenen Metriken zu treffen. „Normalerweise wären solche Erkenntnisse sehr teuer. Sie sind eine großartige Ergänzung, um zu beurteilen, ob bestimmte Unternehmen echte Konkurrenten sind oder nicht.“

In den 13 Monaten seit dem Start im September 2018 ist es The Langham gelungen, mehr als 3 Millionen Klicks auf seine Einträge zu lenken, was im Jahresvergleich einer Wachstumsrate von 10 % entspricht. Dies beinhaltet im Jahresvergleich einen Zuwachs von 9 % bei Klicks auf Wegbeschreibungen und 24 % bei Klicks auf Telefonnummern.

Innerhalb der Plattform verwaltet The Langham 47 unterschiedliche Benutzer*innen und sechs Benutzerrollen. Die Restaurants von The Langham haben mehr als 350 ausgefüllte Speisekartenfelder, einschließlich Bezeichnung, Beschreibung, Preis und Foto des jeweiligen Gerichts. Diese Informationen werden mit den strukturierten Daten von Yext for Food versorgt.

Die Partnerschaft zwischen Yext und The Langham erzielt immer größere Erfolge. Vor Kurzem wurde die Option hinzugefügt, Speisekartenelemente, Beschreibungen, Preise und Fotos der zahlreichen Restaurantstandorte zu strukturieren, sodass die Kund*innen noch besser bedient werden können. In den 13 Monaten seit dem Start mit Yext ist es The Langham gelungen, mehr als 3 Millionen Klicks auf seine Einträge zu lenken, was im Jahresvergleich einer Wachstumsrate von 10 % entspricht.

In Zusammenarbeit mit Yext stellt das Luxushotel sicher, dass das Gefühl von Luxus auch an allen digitalen Kontaktpunkten vermittelt wird – lange, bevor die Gäste am Schalter einchecken. „Wir müssen sicherstellen, dass alle Markeninformationen, die über die Websites von Drittanbietern veröffentlicht werden, zu 100 % korrekt sind und dass unsere Marke im gesamten Web auf die von uns gewünschte Art dargestellt wird. Die Search Experience Cloud gibt uns die nötige Einsicht und Kontrolle. Dort können wir Bewertungen einsehen und verwalten und unseren Kund*innen die besten Inhalte bereitstellen“, so Rudnik.