Three sorgt für ein verbessertes Sucherlebnis dank verifizierter Antworten von Yext

Three ist seit 2003 erfolgreich im Vereinigten Königreich tätig und gleichzeitig das erste reine 3G-Mobilfunknetz des Landes. Das Unternehmen legte den Grundstein für ein Netzwerk, das den Markt revolutionieren sollte: Es ist für das Internet konzipiert und zeichnet sich mit einer Übertragungsrate von dreieinhalb Mal mehr Daten pro Person im Vergleich zur Konkurrenz aus. Derzeit wird an der Entwicklung des 5G-Netzwerks gearbeitet, dem schnellsten Netz für Privatkunden und Unternehmen.

Die Marke war auf der Suche nach einer Lösung, um Kundinnen genau dann zu erreichen und Antworten zu geben, wenn und wo sie Fragen online stellen – unabhängig davon, ob dies auf Drittanbieter-Plattformen oder der eigenen Website geschieht. „Unsere Standortseiten sowie die Website-Suche waren den Anforderungen einfach nicht gewachsen“, so Graham Johnston, Head of Omnichannel bei Three. „Unsere Kundinnen besuchten zwar unsere Website, waren aber nicht in der Lage, über die Suchfunktion die Antworten zu finden, die sie benötigten. Daraufhin mussten sie entweder beim Kundenservice anrufen oder persönlich in einen Shop gehen. Das bedeutete natürlich einen höheren Aufwand für unsere Kund*innen und führte zu einer hohen Belastung unseres Kundenservices. Im Sinne einer ausgewogeneren Nutzung unserer Ressourcen bestand zweifellos Verbesserungsbedarf.“

Als eine agile, innovative Marke stand Three auch vor der Herausforderung, digitale Berührungspunkte mit den neuesten Werbeaktionen, Kampagnen und Produkten stets auf dem neuesten Stand zu halten. „Wenn wir Änderungen an einer Unternehmensinformation vornahmen, mussten wir diese Anpassungen manuell auf allen anderen Plattformen separat durchführen. Dieser Arbeitsaufwand war zu hoch“, erklärt Johnston. Dieses Problem beschränkte sich nicht nur auf Websites von Drittanbietern. „Als wir unser 5G–Netzwerk veröffentlichten, haben Personen auf unserer Website die Frage ‚Was ist 5G?' gestellt", erklärt Johnston. „Der erste blaue Link, der in den Ergebnissen erschien, war ‚Wie kündige ich meinen Vertrag.' Da wussten wir, dass sich dringend etwas ändern musste.“

Three nutzt Yext Search – die Lösung für die Website-Suche, die natürliche Sprache verarbeiten kann und treffende Suchergebnisse liefert. So ist das Unternehmen in der Lage, das Kundenerlebnis auf seiner Website zu optimieren und gleichzeitig Kundenanfragen zu reduzieren.

Die Marke nutzt zudem Erkenntnisse aus Yext Search, um Kundenverhalten, Suchbegriffe und Fragen zu erschließen, die bisher unentdeckt geblieben sind. „Es hat uns wirklich überrascht, wie viele neue Erkenntnisse wir zu bestimmten Dienstleistungen und Produkten gewonnen haben, nach denen Menschen suchen“, so Johnston. „Jetzt haben wir Zugriff auf einen Pool an Daten. Wo wir früher noch mit anekdotischem Feedback von Geschäften oder Umfragen vorliebnehmen mussten, können wir jetzt genau daran anknüpfen, wonach Kund*innen suchen – und das genau dann, wenn die höchste Kaufabsicht besteht. Das ist wunderbar.“

Zusätzlich zu Search nutzt Three die gesamte Produktpalette von Yext innerhalb der Yext Search Experience Cloud. Johnston erinnert sich noch genau an das „Aha-Erlebnis“, das Three zu Yext führte. „Es gab die Situation, dass jemand vor einem unserer Standorte stand und nach ‚Handyshop in meiner Nähe' suchte. Wir waren der vierte oder fünfte Eintrag auf Google Maps. Da hat es Klick gemacht: Wir mussten unbedingt etwas ändern.“

Mit Yext Listings, Reviews und Pages hat Three wieder die Kontrolle über die Informationen zu seiner Marke – überall dort, wo Kundinnen im Netz suchen. „In einer Welt des Einzelhandels, in der die Besucherzahlen rückläufig sind, können wir zeigen, dass wir alles tun, um die Auffindbarkeit in der lokalen Suche zu verbessern“, fährt Johnston fort. „Dank Yext können wir einsehen, wie oft tatsächlich auf Wegbeschreibungen oder Websites geklickt wird. Das ist ein Beweis dafür, dass sich unsere Kundinnen auf unsere Einträge verlassen, bevor sie unsere Geschäfte persönlich besuchen.“

Die Yext-Plattform ermöglicht es dem Team von Three, schneller zu agieren, reaktionsfähiger zu sein und betriebliche Verzögerungen zu reduzieren. „Wir stellten fest, dass Kund*innen nach einem bestimmten Begriff suchten. Das erste Ergebnis, das ihnen angezeigt wurde, führte allerdings zu einem veralteten Produkt, das wir nicht mehr führen“, erläutert Johnston. „Vor Yext hätte es Ewigkeiten gedauert, bis wir dieses Problem überhaupt hätten identifizieren, geschweige denn Änderungen an der Website hätten vornehmen können. Mit Search konnten wir im Handumdrehen einen FAQ-Bereich erstellen und diesen binnen Minuten veröffentlichen.“

Als einer der ersten Anwender und exklusiven Beta-Tester von Yext Search wird Three auch weiterhin die Möglichkeit haben, einzigartige Einblicke in das Verhalten seiner Kundinnen zu gewinnen und diese zu unterstützen. „Es ist ein beruhigendes Gefühl zu wissen, dass unsere Kundinnen jetzt gleich beim ersten Versuch genau das finden, wonach sie suchen. Sie müssen keine Zeit mehr aufwenden, um sich durch verschiedene Kanäle durchzuklicken“, konstatiert Johnston. „So können wir für ein reibungsloses Kundenerlebnis sorgen.“ Dank Yext Search kann Three seine Kund*innen weiterhin in allen Bereichen stets an erste Stelle setzen. „Die Ergebnisse sind unmittelbarer und umfassender. Das Produkt ist gut entwickelt und bietet ein intuitives Erlebnis für unsere Kundschaft. Gleichzeitig erhalten wir Einblicke, die wir zur Verbesserung der Suche einsetzen können. Es ist ein großartiges Produkt.“

Dank der Yext-Plattform hat Three im Jahresvergleich einen Anstieg der Klicks auf Google-Einträge um 25 % verzeichnet. Zudem hat sich ab Dezember 2019 die Anzahl der Website-Klicks um 39 % und der Clicks-to-Call um 60 % erhöht.

Einen Monat nach der Einführung von Yext Search hat die Website-Suche von Three bereits mehr als 400.000 Suchanfragen und mehr als 250.000 Klicks erzielt. Und nach nur zwei Wochen Nutzung von Search haben 42 % weniger Kundinnen nach der Nutzung der Website-Suche auf „Kontakt“ geklickt. Das bedeutet, dass die Kundinnen von Three nun viel eher in der Lage sind, direkt in den Suchergebnissen auf der Website Antworten auf ihre Fragen zu finden.