Three Mobile steigert die digitale Leistung durch verifizierte Antworten von Yext

Three Mobile ist seit 2003 erfolgreich im Vereinigten Königreich tätig und gleichzeitig das erste reine 3G-Mobilfunknetz des Landes. Das Unternehmen legte den Grundstein für ein Netzwerk, das den Markt revolutionieren sollte: Es ist für das Internet konzipiert und zeichnet sich mit einer Übertragungsrate von dreieinhalb Mal mehr Daten pro Person im Vergleich zur Konkurrenz aus. Derzeit wird an der Entwicklung des 5G-Netzwerks gearbeitet, dem schnellsten Netz für Privatkunden und Unternehmen.

Die Marke war auf der Suche nach einer Lösung, um Kund*innen genau dann zu erreichen und Antworten zu geben, wenn und wo sie Fragen online stellen – unabhängig davon, ob dies auf Drittanbieter-Plattformen oder der eigenen Website geschieht. „Unsere Standortseiten sowie die Website-Suche waren den Anforderungen einfach nicht gewachsen“, so Graham Johnston, Leiter Omnichannel bei Three Mobile. „Unsere Kund*innen besuchten zwar unsere Website, waren aber nicht in der Lage, über die Suchfunktion die Antworten zu finden, die sie benötigten. Daraufhin mussten sie entweder beim Kundenservice anrufen oder persönlich in einen Shop gehen. Das bedeutete natürlich einen höheren Aufwand für unsere sie und führte zu einer hohen Belastung unseres Kundenservices. Im Sinne einer ausgewogeneren Nutzung unserer Ressourcen bestand zweifellos Verbesserungsbedarf.“

Als eine agile, innovative Marke stand Three Mobile auch vor der Herausforderung, digitale Berührungspunkte mit den neuesten Werbeaktionen, Kampagnen und Produkten stets auf dem neuesten Stand zu halten. „Wenn wir Änderungen an einer Unternehmensinformation vornahmen, mussten wir diese Anpassungen manuell auf allen anderen Plattformen separat durchführen. Dieser Arbeitsaufwand war zu hoch“, erklärt Johnston. Dieses Problem beschränkte sich nicht nur auf Websites von Drittanbietern. „Als wir unser 5G–Netzwerk veröffentlichten, haben Personen auf unserer Website die Frage ‚Was ist 5G?' gestellt", erklärt Johnston. „Der erste blaue Link, der in den Ergebnissen erschien, war ‚Wie kündige ich meinen Vertrag.' Da wussten wir, dass sich dringend etwas ändern musste.“

Three uses Yext Search, the revolutionary site search solution that understands natural language and provides rich search results, to improve the customer experience on its website and reduce customer support submissions.

The brand also uses insights from Yext Search to take action on previously uncovered customer behaviours, search terms, and questions. "The amount of insight we've had around specific services and products that people are searching for has surprised us," says Johnston. "We've been able to get volumes of data. Where before, we would have had anecdotal feedback from stores or surveys, we can now tap into exactly what customers are searching for at the moment of highest intent. It's been brilliant."

In addition to Search, Three uses the entire suite of products within the Yext Search Experience Cloud. Johnston recalls the initial 'aha' moment that led Three to Yext. "We saw an example of someone standing outside one of our locations searching for 'mobile phone store near me.' We were the fourth or fifth listing in the Google map pack, and we knew that something had to change. It clicked."

With Yext Listings, Reviews, and Pages, Three has taken back control of the facts about its brand everywhere consumers are searching. "In a world of retail where footfall is declining, we can show that we're doing everything we can to drive discoverability in local search," he continues. "Through Yext, we can see the actual clicks to directions or websites, which is tangible proof that our customers are relying on our listings to ultimately step foot in our stores."

The Yext platform allows the team at Three to move faster, be more responsive, and to cut back on operational delays. "We found that customers were searching for a specific term and the first result to surface was an ancient product that we don't stock any more," Johnston explains. "Before Yext it would have taken us a long time to even identify that as a problem, let alone make any changes to the website. Whereas, we were able to spin up an FAQ and get it live in minutes with Search."

Als einer der ersten Anwender und exklusiven Beta-Tester von Yext Search wird Three Mobile auch weiterhin die Möglichkeit haben, einzigartige Einblicke in das Verhalten seiner Kund*innen zu gewinnen und diese zu unterstützen. „Es ist ein beruhigendes Gefühl zu wissen, dass unsere Kund*innen jetzt gleich beim ersten Versuch genau das finden, wonach sie suchen. Sie müssen keine Zeit mehr aufwenden, um sich durch verschiedene Kanäle durchzuklicken“, konstatiert Johnston. „So können wir für ein reibungsloses Kundenerlebnis sorgen.“ Dank Yext Search kann Three Mobile seine Kund*innen weiterhin in allen Bereichen stets an erste Stelle setzen. „Die Ergebnisse könnten unmittelbarer und umfassender nicht sein. Das Produkt ist wirklich gut entwickelt und bietet ein intuitives Erlebnis für unsere Kundschaft. Gleichzeitig erhalten wir Einblicke, die wir zur Verbesserung ihrer Sucherfahrung einsetzen können. Es ist ein großartiges Produkt.“

Using the Yext platform, Three experienced a 25% year-over-year increase in Google listing clicks, a 39% increase in website clicks, and a 60% increase in clicks to call, as of December 2019.

One month after launching with Yext Search, Three's site search had already fielded more than 400k total searches, and driven more than 250k clicks. And just two weeks into its use of Search, the brand saw a 42% reduction in customers who clicked 'contact us' after using its site search — indicating that many more of Three's customers were now able to find answers to their questions directly in the website's search results.