Les clients ont de moins en moins confiance : l’état de la recherche sur sites web en France

Dans le monde de plus en plus digital d'aujourd'hui, la recherche n'a jamais été aussi importante. Mais si le domaine de la recherche des consommateurs a évolué au fil du temps, la recherche sur sites web a peu changé depuis sa création dans les années 1990. Pour mieux comprendre l'importance de la recherche sur site web et l'impact d'une technologie dépassée sur les expériences des clients – et les conversions – nous avons recueilli les avis de 1013 consommateurs en France.

Nos résultats constituent une analyse essentielle – et dans certains cas, accablante – pour les entreprises qui n'exploitent pas les capacités de la recherche sur site web. Surtout à une époque où les attentes des consommateurs sont grandissantes, que la COVID-19 n'a fait qu'exacerber. Lisez la suite pour découvrir l'importance de la recherche sur sites web pour l'entreprise moderne et comment l'AI Search – dont Yext est le fer de lance – peut doter votre entreprise des outils nécessaires pour prospérer aujourd'hui et à l'avenir.

La recherche sur site web est fondamentale : alors pourquoi les entreprises ne s'y intéressent pas plus ?

À l'ère digitale, chaque entreprise, quelle que soit sa taille, a mis en place une stratégie pour améliorer sa visibilité en ligne grâce au référencement. Mais la recherche sur les sites web est souvent négligée. Notre étude révèle que la majorité des personnes interrogées (50 %) utilisent la recherche sur les sites web plusieurs fois par semaine et 87 % d'entre elles la déclarent importante pour leur fournir des informations actualisées.

Cela s'explique en partie par le fait que de nombreuses entreprises ne disposent tout simplement pas d'une technologie de recherche performante. Comme en témoignent les 40 % de personnes interrogées qui déclarent que la possibilité de comprendre leurs questions les inciterait à utiliser davantage la recherche sur le site, tout comme la possibilité d'agir directement (25 %).

En négligeant la recherche sur site web, les entreprises passent également à côté d'une clientèle inestimable, 60 % des personnes interrogées déclarent qu'elles seraient plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui fournit des réponses directes à leurs questions via les fonctions de recherche. Mais la personnalisation n'est pas le seul obstacle que les entreprises rencontrent en négligeant la recherche sur site.

Dans la société de consommation actuelle, la confiance dans la marque est la pierre angulaire du succès – si un client ne vous fait pas confiance, il trouvera simplement une autre marque qui répondra à ses attentes. Par conséquent, le fait que 57 % des personnes interrogées seraient également plus susceptibles de faire confiance à une entreprise si elle fournissait des réponses directes, est une fois de plus un indicateur d'opportunités manquées.

Une recherche sur site web digne des consommateurs du XXIe siècle

Si l'on s'intéresse un peu plus à l'infrastructure de la recherche sur sites web des entreprises aujourd'hui, on s'aperçoit qu'elle n'est tout simplement pas adaptée aux consommateurs modernes, qui attendent des réponses directes à leurs questions. La majorité des entreprises utilisent encore une recherche par mots-clés pour alimenter les fonctions de recherche sur leur site web, ce qui donne un ensemble de résultats de liens bleus – basés sur des mots-clés individuels – qui aident rarement les consommateurs à trouver ce qu'ils cherchent. Notre étude le confirme largement, puisque 1 français sur 4 en ressort frustré au moins une fois par semaine après avoir utilisé les fonctions de recherches sur le site web d'une entreprise.

En outre, 33% pensent que la recherche sur site web fournit des informations obsolètes ou inexactes, 33% pensent que la recherche sur site web ne comprend pas leurs questions, et 27% pensent que la technologie de recherche sur site web leur fournit des résultats de recherche obsolètes. Le verdict est sans appel, la recherche sur site web est restée bloquée dans le passé et ne répond pas aux attentes des consommateurs.

Ces observations montrent à quel point manquer aux attentes des consommateurs et ne pas être capable de fournir des expériences digitales adaptées au XXIe siècle peut avoir un impact négatif sur la perception des consommateurs. Mais ce qui est encore plus inquiétant, c'est que 23 % des interrogés pensent que les entreprises ne s'attachent pas assez à améliorer les fonctions de recherche sur leur site web.

En négligeant la recherche sur site web, vous ne nuisez qu'à vous-même.

En ne faisant pas davantage pour améliorer la recherche sur sites web, les entreprises ne se contentent pas de décevoir leurs consommateurs, elles entravent également leur capacité à être compétitives. Une fois de plus, notre étude dresse un tableau accablant pour les retardataires, en révélant que 28 % des interrogées ont souvent acheté un produit ou un service auprès d'une entreprise concurrente parce qu'elles ne pouvaient pas trouver les informations pertinentes lors de leur première recherche.

Ce constat est renforcé par les 38 % des interrogées qui se tourneraient vers un moteur de recherche s'ils ne trouvaient pas ce qu'ils cherchaient via la recherche sur site web. Par ailleurs, 70 % des utilisateurs admettent changer leur façon de chercher des informations lorsqu'ils utilisent la recherche sur site web par rapport à un moteur de recherche, soulignant également l'inefficacité de la recherche sur site web.

Et une fois de plus, négliger la recherche sur site web est synonyme d'occasions manquées, 60 % des personnes interrogées déclarant qu'elles seraient plus enclines à se rendre directement sur le site web d'un client si celui-ci fournissait des réponses directes.

La (seule) bonne nouvelle est que tous les secteurs ne sont pas affectés dans les mêmes proportions. Les secteurs tournés vers le consommateur tels que le tourisme (41 %) ou le divertissement (39 %) sont considérés avoir une bonne fonction de recherche sur site web. Par rapport à des secteurs tels que l'énergie et les services publics (14 %), les services gouvernementaux (17 %) et les télécoms (12 %).

Optimisez la recherche sur votre site web avec Yext Answers

En fin de compte, les résultats de notre étude montrent que les offres actuelles de recherche sur sites web ne sont tout simplement pas équipées pour répondre aux besoins des consommateurs modernes – et les entreprises en subissent les conséquences négatives. Elles perdent des clients, ainsi que la confiance inestimable des consommateurs dans leur marque.

Fortunately, with Yext at the forefront of search innovation, enterprises aren't doomed to be stuck in 1999 forever. By leveraging our answers-led search platform, powered by advanced natural language processing (NLP), businesses can bring their search with them into the 21st Century and leave keyword search in the past, where it belongs.

Heureusement, les entreprises ne sont pas condamnées à rester coincées en 1999 pour toujours. En tirant parti de la plateforme Yext, les entreprises peuvent enfin laisser la recherche par mots-clés dans le passé et comprendre les recherches des consommateurs grâce au traitement avancé du langage naturel (TALN) et de conséquence, offrir une expérience de recherche digne de XXIe siècle.

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Méthodologie

Tous les chiffres, sauf indication contraire, proviennent de YouGov Plc. La taille totale de l'échantillon était de 1013 adultes. Le travail de terrain a été entrepris entre le 11 et le 12 mai 2021. L'enquête a été réalisée en ligne. Les chiffres ont été pondérés et sont représentatifs de l'ensemble des adultes français (âgés de 18 ans et plus). La recherche a également été menée au Royaume-Uni et en Allemagne