IA conversationnelle : le search, le chat et des expériences client exceptionnelles

Depuis plusieurs années, le potentiel de l'IA conversationnelle est un sujet brûlant, mais la réalité de son impact est récemment devenue claire pour le grand public, en grande partie grâce à ChatGPT. Les progrès récents dans le domaine des grands modèles de langage (LLM) ont rendu possibles des choses qui relevaient autrefois de la science-fiction, et ces avancées techniques fondamentales ont permis à l'IA conversationnelle de devenir plus performante et plus utile.

Les entreprises sont attentives : beaucoup changent leurs budgets afin d'investir plus massivement dans l'IA. Les intitulés de poste liés à l'IA au sein des organisations émergent de plus en plus. En outre, comme nous l'avons écrit récemment, toutes les expériences digitales actuelles seront, un jour ou l'autre, modifiées ou augmentées au moyen de l'IA conversationnelle.

Mais qu'est-ce qu'avoir des interactions basées sur l'IA avec les clients signifie vraiment pour les entreprises ? Et quelles sont les technologies sur lesquelles les entreprises devraient mettre l'accent pour créer des expériences conversationnelles significatives ?

Pour la majeure partie de l'ère du digital, les entreprises ont utilisé deux façons de s'adresser à leurs clients.

1. Interactions humaines bidirectionnelles : les clients peuvent avoir des conversations en personne ou par téléphone avec les employés d'un magasin, les représentants du service client, etc. 2. Interactions digitales uniques : les clients peuvent s'inscrire pour recevoir des communications par e-mail d'une entreprise, rechercher des informations sur un site Internet ou consulter des plateformes numériques tierces (Yelp, Facebook, Google, etc.).

Aujourd'hui, les choses changent.

Avec l'IA conversationnelle, la possibilité pour les marques de parler aux consommateurs ou à leurs employés finira par dépasser le monde indirect de la mise à jour de plateformes tierces pour devenir plus directe et bidirectionnelle. Mais pour que l'IA conversationnelle soit en mesure de répondre aux questions liées à l'entreprise, elle doit pouvoir s'appuyer sur toutes les informations de la société rassemblées dans un endroit centralisé et organisé.

En d'autres termes, les entreprises auront besoin de leur propre Knowledge Graph à associer à une interface IA conversationnelle. Le Knowledge Graph sert de plateforme conçue pour alimenter en réponses les systèmes d'IA qui peuvent « converser » avec les clients, tout en permettant aux entreprises de conserver le contrôle humain et de surveiller l'origine exacte de chaque réponse.

Lorsque nous évoquons les « systèmes d'IA », nous parlons de la grande variété, actuelle et future, d'expériences de recherche, d'assistants vocaux et d'interfaces de chat alimentés par l'IA avec lesquels les consommateurs interagissent tous les jours.

Cela représente une quantité considérable d'informations. Mais pour l'instant, les entreprises qui souhaitent offrir à leurs clients de grandes expériences de conversation doivent se concentrer sur deux technologies clés : le chat et la recherche.

Les fondements du chat et du search permettent aux entreprises de fournir des réponses aux clients qui recherchent des informations de manière interactive.

Cependant, ils excellent dans des domaines différents et il est préférable de les utiliser en complément l'un de l'autre. En fait, le chat s'appuie sur un algorithme de recherche pour trouver des informations pertinentes et à jour. C'est pourquoi, par exemple, le chatbot de Bing peut répondre à des questions sur l'actualité, tandis que ChatGPT ne connaît le monde que jusqu'en 2021.

Points forts du search :

• Le Search est plus adapté aux expériences de navigation. Par exemple, n'utilisez pas le chat comme interface principale de votre site de e-commerce ou de store locator : ce sont des expériences de navigation visuelles, idéales pour le Search. * Le search facilite la commercialisation et le codage en dur des résultats en fonction de la stratégie commerciale. Cette opération est difficile à réaliser dans le chat, même si elle n'est pas impossible. * Le search peut comporter des widgets d'IU tels que les facettes, les filtres, le tri et les cartes qui aident l'utilisateur à parcourir le contenu.

Points forts du chat :

• L'utilisateur s'attend à ce que le chat soit, par essence, une expérience plus conversationnelle et plus lente. Avec un délai de réponse plus long, vous pouvez utiliser des modèles plus grands et puissants pour générer des réponses plus détaillées. * Le chat est capable de prendre en compte l'historique de la conversation. Les utilisateurs peuvent donc poser des questions complémentaires et approfondir certains sujets. (Par exemple, le chat peut répondre à la question d'un client au sujet d'un retour effectué le mois dernier ou d'un achat évoqué précédemment.) * Le chat peut synthétiser plusieurs résultats de recherche pour fournir une réponse. Par exemple, un utilisateur peut demander « Quelle est la différence entre la politique de retour aux États-Unis et celle de l'UE ? » et le chat fournit la réponse en consultant deux documents différents.

En outre, de nombreuses expériences digitales à l'avenir vont brouiller la ligne entre la recherche et le chat en combinant les meilleurs aspects des deux. De nombreux moteurs de recherche, comme Bing, annoncent déjà le lancement de nouvelles fonctionnalités qui associent la recherche et le chat dans une interface unique pour permettre aux utilisateurs d'avoir une conversation libre sur les résultats de recherche.

Chez Yext, nous avons depuis longtemps mis l'accent sur les expériences de recherche, ce que vous pouvez constater avec Yext Search. Mais l'IA conversationnelle ne concerne pas seulement la recherche. Dans cet esprit, nous avons créé Yext Chat, un nouveau produit qui permet aux organisations de créer des expériences conversationnelles grâce à une IA de pointe.

Auparavant, nous avons écrit que la meilleure technologie sur laquelle se concentrer, entre la recherche et le chat, est… un mélange des deux. Cette affirmation est plus vraie que jamais : ces deux outils présentent chacun des avantages considérables que les entreprises doivent commencer à intégrer dans leur stratégie.

Les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre des opportunités de stimuler l'engagement à cause d'expériences médiocres. Il est important qu'elles exploitent l'IA pour communiquer avec les clients de la façon qui leur convient. (Voici une statistique étonnante : 74 % des utilisateurs déclarent préférer le chat lors de la recherche de réponses à des questions simples.)

Avec Yext, les entreprises peuvent se lancer immédiatement avec l'IA prête à l'emploi dans Yext Chat, Yext Search et d'autres aspects de notre plateforme. Nous continuerons à innover sur nos produits au fur et à mesure que de nouveaux modèles de langage plus efficaces émergent, mais Yext Content donnera toujours aux clients la liberté d'utiliser leur contenu avec n'importe quel modèle et de la manière qu'ils souhaitent, indépendamment de ce que réserve l'avenir.

Vous voulez vous lancer ? Apprenez-en davantage sur l'IA et l'avenir des expériences digitales avec la nouvelle série d'événements virtuels de Yext, et découvrez Yext Chat sur yext.com/platform/chat.