Les trois façons dont votre présence numérique peut renforcer (ou rompre) la confiance de vos clients

Les clients recherchent des marques dignes de confiance : selon Edelman,, 67 % des gens disent qu'ils doivent faire confiance à une marque avant de continuer à acheter ses produits ou services. Mais les études montrent que seulement 50 % des clients faisaient confiance aux marques avec lesquelles ils ont fait affaire en 2023.

C'est un problème. Comme le souligne la Northwestern University : « Le concept de confiance dans la marque est souvent négligé au profit d'objectifs à court terme, mais c'est en fait un élément capital de la stratégie de marketing. La confiance et la fidélité vont de pair dans l'esprit des clients ; lorsqu'ils recherchent un produit ou un service, ils savent exactement vers qui se tourner. »

Comment les marques peuvent-elles remédier au manque de confiance ? La majorité des clients commençant leur parcours en ligne, les marques doivent donc commencer par améliorer leur présence numérique.

Voici trois domaines clés dans lesquels la présence numérique de votre marque vous aide à gagner ou à perdre la confiance de vos clients, et les solutions pour inverser la tendance.

La gestion de vos informations numériques partout où elles apparaissent en ligne est essentielle pour apporter les bonnes réponses à votre clientèle et ne pas nuire à vos relations avec elle. Les clients font largement confiance aux moteurs de recherche pour leur fournir des informations exactes, et 83 % des clients utilisent Google Search pour s'informer sur les entreprises locales. Mais que se passe-t-il si les informations qu'ils trouvent sont trompeuses ou incorrectes ?

Supposons que quelqu'un effectue la recherche suivante : « Restaurants près de chez moi ouverts le mardi pour un rendez-vous galant ». Cette personne a la ferme intention de se rendre dans un restaurant le mardi soir pour un rendez-vous galant, et elle choisira probablement un lieu qui apparaît dans la recherche locale en fonction de ce critère.

Votre restaurant n'apparaîtra pas s'il n'est pas évident pour Google, grâce à des informations fiables et précises sur votre site Internet et dans un vaste réseau d'annuaires de listings, que votre établissement est situé à proximité, qu'il est ouvert le mardi et qu'il jouit d'une atmosphère romantique. Si vous gérez toutes ces informations, vous avez 2,3 fois plus de chances d'apparaître dans les recherches locales que la concurrence.

Imaginez qu'un internaute appelle votre restaurant, ou pire, qu'il s'y rende avec son rendez-vous du soir, et découvre qu'il est fermé le mardi parce que les horaires n'ont pas été actualisés. Cette expérience entraîne une perte de confiance et un gain probable pour un concurrent.

Ne laissez pas une réponse incorrecte concernant votre établissement, vos heures d'ouverture ou votre offre être un motif de frustration : la vérification de l'exactitude et de la cohérence des données d'une marque dans l'ensemble de ces sources (et non dans certaines d'entre elles) sera la clé de la réussite marketing en 2024 et au-delà.

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Si la première étape pour établir la confiance dans une marque consiste à apparaître de manière fiable et précise lorsque les clients vous recherchent, la deuxième consiste à gérer ce que les clients disent de vous en surveillant les sites d'avis et en leur répondant.

Les clients se tournent de plus en plus vers ces plateformes pour évaluer une marque, et 95 % des clients lisent les avis en ligne avant d'acheter un produit. Une série d'avis négatifs peut facilement ébranler la confiance si vous ne gérez pas activement la réputation de votre marque : 99 % des clients lisent les avis en ligne dans le cadre de leurs recherches.

La recherche suggère que répondre à 60 à 80 % de vos avis est idéal pour avoir un impact maximal sur l'engagement de la clientèle et améliorer votre note. Cela implique de répondre aux avis négatifs. N'ignorez pas ceux qui peuvent montrer à vos clients actuels que vous êtes ouvert aux commentaires, et à vos clients potentiels que vous vous améliorez.

Si 60 à 80 % vous semble intimidant, répondre à 10 % peut déjà s'avérer bénéfique. Si vous devez hiérarchiser les réponses, nous vous suggérons de commencer par TOUS les avis de 3 étoiles et moins, puis les avis détaillés de 4 étoiles ou plus.

L'adoption d'une stratégie de réponse aux avis vous aidera à instaurer la confiance à long terme et à générer des revenus. Selon la Harvard Business School, une augmentation de 1 étoile sur Yelp peut entraîner une hausse de 5 à 9 % du chiffre d'affaires.

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Il n'est pas surprenant que la troisième opportunité de gagner ou de perdre la confiance soit les interactions avec le service client.

Votre marque est-elle prête à intervenir lorsqu'un client a besoin de résoudre un problème ? Les études montrent que 77 % des clients ont une opinion plus positive d'une marque lorsqu'elle offre des options de libre-service, tandis que 73 % des clients sont susceptibles de se détourner d'une marque après une seule mauvaise expérience avec le service client.

Les clients essaient activement de résoudre leurs problèmes directement via les outils du site Internet d'une marque, tels que la recherche ou le chat en ligne. Toutefois, il peut s'avérer difficile pour une marque d'organiser les réponses. De nombreux problèmes rencontrés par les clients sont uniques, ce qui signifie que les entreprises peuvent être amenées à répondre à des milliers de demandes d'assistance complexes, et les FAQ ne suffisent pas. En parallèle, les demandes d'assistance sont en augmentation.

Mais il y a une meilleure façon de gérer ces interactions avec la clientèle à grande échelle : la recherche optimisée par l'IA. Investir dans une intégration de recherche sur votre site Internet peut aider à fournir des réponses à vos clients sans recourir à des appels téléphoniques plus coûteux ou à un tri manuel dans des FAQ longues de plusieurs centaines de pages. Grâce à une meilleure recherche optimisée par l'IA sur votre site d'aide, vous pourriez éliminer 44 % des tickets, libérant ainsi vos agents pour qu'ils puissent offrir une assistance personnalisée et attentionnée aux dossiers les plus complexes. Ces interactions peuvent alors inciter les clients à revenir systématiquement.

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Votre présence numérique peut être un élément fondamental dans la confiance de votre clientèle lors de trois phases majeures du parcours client : lorsqu'ils recherchent votre marque, lorsqu'ils en parlent (ou voient ce que les autres en disent) et lorsqu'ils s'adressent à vous pour obtenir de l'aide.

En adoptant la bonne stratégie pour proposer une expérience client exceptionnelle sur votre site Internet et via des plateformes tierces, vous pouvez renforcer la confiance et fidéliser vos clients. Cette situation est doublement profitable pour n'importe quelle marque.