Cet article explore la confiance croissante des clients dans la recherche basée sur l'intelligence artificielle et la manière dont les marques peuvent rester pertinentes en optimisant leur présence digitale pour les plateformes d'IA.
Comment la confiance des clients dans l'IA modifie le paysage de la recherche
Pourquoi les spécialistes du marketing doivent adapter leur approche pour apparaître dans les moteurs de recherche basés sur l'IA
L'importance de données structurées, précises et cohérentes pour la recherche basée sur l'IA
Les mesures concrètes que vous pouvez prendre pour garantir la visibilité de votre marque dans les outils d'IA comme ChatGPT et dans les expériences de recherche générative comme AI Overviews
Alors que les outils d'intelligence artificielle comme ChatGPT et AI Overviews sont de plus en plus intégrés dans les expériences digitales, les spécialistes du marketing sont confrontés à un nouveau défi : les clients font-ils vraiment confiance à l'IA pour obtenir des réponses précises à leurs questions de recherche ?
La réponse est oui, et plus que vous ne le pensez. La recherche basée sur l'intelligence artificielle occupant une place de plus en plus grande dans le parcours client, il est aujourd'hui indispensable de positionner votre marque avec les bonnes informations au bon moment.
Selon des données récentes, près de 45 % des clients affirment qu'ils utiliseraient et feraient confiance aux outils d'IA pour se renseigner sur une marque. Cette confiance s'étend également aux moteurs de recherche : 49 % des clients* sont susceptibles de faire confiance à une réponse générée par l'IA (pensez à AI Overviews ou à la nouvelle expérience de recherche générative Bing). Ces chiffres indiquent que de nombreux clients se tournent volontiers vers l'IA pour obtenir des réponses, en particulier aux premiers stades de leur parcours. Qu'ils posent une question initiale telle que « Quelle est la meilleure peinture pour ma terrasse ? » ou qu'ils recherchent des avis sur un produit spécifique, l'IA devient un outil de confiance dans le processus de découverte. Les marques doivent s'adapter à cette évolution.
Si les clients font confiance à l'IA, les modèles d'IA ne fournissent pas toujours des informations exactes et à jour. Selon notre étude, 56 % des clients déclarent qu'ils trouvent souvent des informations obsolètes lorsqu'ils font des recherches sur une marque par le biais de plateformes alimentées par l'IA. Cela présente à la fois un défi et une opportunité pour les spécialistes du marketing : si la qualité de l'IA dépend des données exploitées, l'actualisation et l'accessibilité des informations relatives à votre marque peuvent faire la différence entre une conversion et une opportunité manquée. N'oubliez pas que lorsqu'un client est confronté à des informations manquantes ou de mauvaise qualité, 64 % d'entre eux sont susceptibles de se tourner vers une autre option.*
C'est ce que confirment clairement les indicateurs. Le mode de recherche d'informations par les clients évolue rapidement. La position dominante de Google évolue alors que les internautes sont de plus en plus nombreux à se tourner vers des plateformes d'IA comme ChatGPT (qui compte désormais plus de 200 millions d'utilisateurs actifs hebdomadaires, et une étude récente révèle que les Américains sont passés de 1 % à 8 % à l'avoir adopté comme principal moteur de recherche) et que les requêtes basées sur l'intention donnent lieu à des réponses directes grâce à AI Overviews de Google.
Cette fragmentation de la recherche s'accélère, poussant les marques à s'adapter rapidement pour préserver leur visibilité. Gartner a même prédit une baisse de 25 % du trafic de recherche sur Google d'ici à 2026, et les données confirment cette tendance. D'ici à 2028, ce déclin pourrait atteindre 50 %. Si ces chiffres semblaient a priori ambitieux, les dernières tendances prouvent que cette évolution est plus rapide que prévu.
Comment aider votre marque à apparaître avec des informations exactes là où les clients font des recherches à l'aide de l'IA générative ? Tout commence par votre présence digitale. Une forte présence digitale sur plusieurs canaux (fiches, pages locales, avis, réseaux sociaux) peut aider votre marque à figurer de manière précise et cohérente sur toutes les plateformes et dans toutes les expériences basées sur l'IA. Les modèles d'IA s'appuient sur diverses sources de données, notamment :
Les principaux moteurs de recherche tels que Google et Bing
Les sites des marques et les pages de destination locales
Les moteurs de recherche et annuaires plus petits (ne négligez pas la valeur des réseaux étendus d'annuaires comme Justeacoté, Pages Jaunes, TripAdvisor, etc.)
Les modèles d'IA privilégient la portée, la précision et la cohérence. Si les données de votre marque ne sont pas structurées de façon à pouvoir être comprises, ou si vous ne privilégiez pas les mises à jour au bon moment, vous commencerez à vous perdre dans le parcours du client. Ce niveau d'optimisation digitale sera bientôt indispensable pour renforcer la confiance et l'engagement des clients.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont l'IA dessine l'avenir du comportement des clients ? Lisez le rapport sur le parcours digital des clients en 2024.
*Détails de l'enquête : les résultats proviennent d'une enquête en ligne menée auprès de 2 312 adultes ayant effectué un achat en ligne au cours de l'année écoulée. L'enquête a été réalisée du 14 au 25 juin 2024 par Researchscape International pour le compte de Yext. Les résultats ont été pondérés en fonction de la population du pays, de l'âge et du sexe. Les personnes interrogées provenaient de cinq pays : France, Italie, Allemagne, Royaume-Uni et États-Unis.
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