Étude de cas : Le taux de conversion sur les sites Casio est multiplié par 3 grâce aux solutions e-commerce de Yext

En 1946, Tadao Kashio crée une petite entreprise spécialisée dans la production de composants mécaniques. Il fait appel à son frère pour développer la structure et l'étendre au marché florissant de l'électronique. Une décision qui porte ses fruits et finit par faire de l'entreprise ce qu'elle est aujourd'hui : le géant mondial des montres, calculatrices et autres appareils numériques.

« En tant que marque, nous avons toujours essayé de donner vie à des produits originaux et créatifs », explique Hironori Ishizuki, directeur général de la division digitale. « Cependant, notre catalogue de produits ne suffit pas toujours à convaincre les consommateurs de choisir Casio. Pour nous différencier et maintenir une solide présence sur le marché, nous devons placer nos clients au cœur de tout ce que nous faisons. »

Casio possède des centaines de références, allant des pianos à queue hybrides aux montres emblématiques comme la G-SHOCK. La diversité du catalogue Casio présente un défi unique pour les dirigeants comme Hironori Ishizuki, qui souhaite promouvoir la gamme complète de produits sur le site web tout en offrant une expérience agréable aux visiteurs. Pour répondre à ces besoins et améliorer l'expérience utilisateur globale, M. Ishizuki a décidé de réévaluer la fonction de recherche dans le site basée sur les mots-clés de Casio.

« La recherche basée sur les mots-clés a ses limites. Si un utilisateur fait une recherche sur votre site et obtient des résultats non pertinents, c'est une mauvaise expérience qui affecte négativement sa perception de votre marque », déclare-t-il. « Nous savions qu'il nous fallait quelque chose de nouveau pour faire que notre site web offre une expérience d'achat moderne et intuitive. Les visiteurs devaient prendre du plaisir à le parcourir et à y faire des achats. »

M. Ishizuki a trouvé Yext alors qu'il comparait de nouveaux fournisseurs de solutions de recherche. Il a immédiatement été attiré par son outil de recherche e-commerce basé sur le langage naturel. Le fait que Yext propose une intégration avec Adobe Experience Manager, le CMS utilisé par Casio pour gérer ses données produit, n'a fait que conforter une décision déjà prise. « J'ai été très impressionné lorsque j'ai vu Yext à l'œuvre pour la première fois », se souvient Hironori Ishizuki. « La capacité des moteurs de recherche à répondre aux besoins et aux souhaits des utilisateurs est primordiale pour les sites web. Je suis convaincu qu'une expérience de recherche aussi aboutie que celle de Yext est indispensable aujourd'hui. »

Après le lancement de Yext, M. Ishizuki a commencé à explorer les fonctionnalités qui pourraient améliorer encore plus l'expérience utilisateur. « Beaucoup d'utilisateurs se rendent sur notre site pour découvrir quelque chose de nouveau, plutôt que de simplement trouver un produit ou une information spécifique », explique-t-il. « Nous avons introduit des invites codées en dur comme ''montres qui vont bien avec les costumes'', et celles-ci ont entraîné d'excellents taux de conversion. Nous pensons que nos clients seront encore plus satisfaits si nous proposons non seulement des produits sur le site web, mais également des suggestions d'utilisation et de tendances lifestyle. »

Casio inclut des contenus d'aide au sein de la même interface de recherche. Ainsi, les visiteurs du site peuvent résoudre par eux-mêmes les problèmes les plus courants qu'ils rencontrent sans alourdir la charge des centres d'appels de l'entreprise. Entre les produits, les FAQ et les modes d'emploi, les utilisateurs bénéficient désormais d'une expérience de recherche incroyablement performante qui fournit des réponses directes et pertinentes à quasiment toutes les demandes. « Les résultats ont dépassé mes attentes », atteste M. Ishizuki. « Nous avons travaillé avec l'équipe Yext chargée des comptes pour améliorer le taux de clics dans les résultats de recherche. Or, celui-ci atteint désormais les 40 %, une amélioration considérable par rapport à notre ancien fournisseur de solutions de recherche. »

Le succès de M. Ishizuki avec Yext au Japon a incité Casio à déployer Yext sur certains de ses sites web régionaux dans les zones APAC, EMEA et aux États-Unis. La capacité de Yext à prendre en charge des fonctionnalités de recherche complexes dans plus d'une dizaine de langues permet à Casio de centraliser ses initiatives e-commerce, ce que M. Ishizuki voit comme un gain de productivité considérable. « Jusqu'à présent, notre fonction de recherche intégrée était propre à chaque site web régional, avec différents fournisseurs, ce qui constituait un processus extrêmement fragmenté et inefficace », explique-t-il. « Nous sommes en train de déployer Yext en tant que solution de recherche sur tous nos sites web à l'échelle mondiale. Les avantages que nous allons en retirer seront innombrables ! »

Depuis que Casio a changé de fournisseur et confié sa fonction de recherche intégrée à Yext, l'entreprise a vu le taux de conversion des visiteurs utilisant l'outil de recherche multiplié par trois par rapport à ceux qui ne l'utilisent pas du tout. Casio a également réalisé que ceux qui utilisent la recherche alimentée par Yext dépensent bien plus, avec une valeur moyenne des commandes 6 % supérieure à celle des personnes naviguant sur le site de façon traditionnelle. Un changement significatif si l'on considère que la relation entre la valeur moyenne des commandes et le taux de conversion est généralement inverse !

« Bien que seulement 7 % des visiteurs du site web utilisent Yext, l'expérience de recherche représente déjà 25 % des ventes en ligne », selon M. Ishizuki. « Lorsque notre équipe a commencé à utiliser Yext, je ne pensais pas du tout que l'expérience de recherche contribuerait à augmenter les ventes, ou que les achats effectués par les utilisateurs de la solution de recherche compteraient pour un quart du volume total des ventes. Nous allons continuer d'améliorer l'expérience, mais je suis déjà très content des résultats obtenus grâce à Yext jusqu'à maintenant. »

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