Central England Co-operative utilise Yext pour améliorer son expérience digitale

Central England Co-operative est une chaîne de supérettes gérée par ses membres et axée sur le service à la clientèle. Les fondateurs ont créé l'entreprise en 1840 pour offrir des économies d'échelle en local. Leur souhait initial d'aider la communauté sous-tend encore aujourd'hui chaque aspect des opérations de l'entreprise.

Afin de servir ses clients du mieux possible, Central England Co-operative a décidé d'améliorer sa présence digitale, à la fois sur son site Internet et sur les autres canaux. Malgré son engagement envers la communauté au sens large, l'entreprise n'avait jamais investi dans le e-commerce ni misé sur son expérience digitale. « Puisque nous ne vendons pas en ligne, nous n'avions pas vraiment conscience des avantages que représentaient la prise de contrôle de notre présence en ligne », explique Rob Willis, responsable du digital et du design chez Central England Co-operative.

« Grâce à Yext, nous avons pris conscience que nos clients vivaient des expériences totalement différentes en magasin et en ligne. » Alors que de plus en plus de clients recherchent des informations en ligne, Central England Co-operative a identifié ce qui manquait dans sa stratégie de recherche. « Les clients n'arrivaient pas à trouver les informations dont ils avaient besoin sur nos sites Internet. Yext était la solution qu'il nous fallait » continue Rob.

Central England Co-operative a utilisé Search Experience Cloud de Yext pour améliorer son expérience digitale et gérer ses informations en ligne. « Les autres services que nous avons envisagés n'étaient même pas comparables. Il nous fallait une plateforme complète nous permettant de gérer toutes nos informations. Les produits et l'expertise de Yext étaient nettement supérieurs. La plateforme est devenue un élément essentiel de notre stratégie digitale », conclut-il.

En juin 2020, la marque a commencé à utiliser Search, le nouveau produit révolutionnaire de recherche intégrée de Yext. « Ce fut une révélation. Nous avions très peu de visibilité sur ce que nos clients recherchaient, alors quand nous avons entendu parler de Search, nous avons sauté sur l'occasion d'obtenir des informations sur ce que nos clients veulent vraiment », explique Rob Willis. La marque a ainsi rapidement découvert que les questions sur les produits représentaient environ 75 % de toutes les requêtes effectuées à l'aide de la barre de recherche, et a obtenu une vue inédite sur ce que ses clients recherchaient le plus souvent. L'équipe a alors pu exploiter les données dont elle avait besoin pour générer des conversions grâce à la création de contenu et aux mises à jour de produits.

« C'est bien plus qu'une simple barre de recherche ! C'était la première fois que nous pouvions vraiment nous mettre à la place des clients et analyser les requêtes de recherche ou les clics vers notre site Web. » Grâce aux pages d'établissements créées par Yext, la marque a pu également proposer des appels à l'action spécifiques aux établissements dans les résultats de recherche. Elle dispose désormais de nouveaux indicateurs sur les informations que les utilisateurs consultent, et les clients sont maintenant en mesure de trouver ce dont ils ont besoin en un simple clic. « Nous avons été impressionnés par le nombre d'interactions que nous avons obtenues grâce à la barre de recherche dès qu'elle a été déployée sur le site », poursuit M. Willis.

En raison de l'impact de la pandémie sur les supermarchés au plus fort de la première vague, la marque avait besoin d'une solution qui lui permettrait de répondre aux milliers de questions qu'elle recevait chaque mois. Mike Ankers, responsable de l'assistance en ligne et de la gestion des données chez Central England Co-operative, explique : « Search nous a offert un aperçu extraordinaire sur ce que nos membres et clients attendent de nous, ce que nous n'aurions jamais pu obtenir via Google Analytics ou d'autres méthodes traditionnelles. Cette plateforme extrêmement puissante, intelligente et adaptable a donné à notre site Internet et à notre présence en ligne un énorme coup de pouce. »

L'équipe de Central England Co-operative a également obtenu des résultats très convaincants en migrant ses informations vers le Knowledge Graph de Yext, sur lequel repose l'expérience de recherche. « Le Knowledge Graph structure toutes nos informations disponibles, partout où nos clients en ont besoin, explique Imamul Hussein, chercheur UX et responsable du référencement technique chez Central England Co-operative. Nous savons que lorsque nous ajoutons des informations dans Yext, elles sont correctement balisées avec Schema et sont ensuite disponibles pour nos clients sur l'ensemble de nos points de terminaison digitaux. Je crois que Yext sera bientôt notre seule source de données fiable. » M. Ankers ajoute : « Le Knowledge Graph est essentiel à tout ce que nous faisons. C'est l'unique source de données fiables pour chaque élément de notre stratégie digitale. »

À l'avenir, la marque prévoit d'élargir son offre de services en ligne et de tester une solution de e-commerce au niveau régional. « Nous avons utilisé Yext pour renseigner l'ensemble de notre liste de produits, et dans certaines régions spécifiques du Royaume-Uni où la solution est testée, les clients peuvent désormais commander des articles en ligne. Nous avons récupéré les données de tous ceux qui ne sont pas dans les régions concernées et avons pris note de leur intérêt afin d'en tenir compte lors de l'extension du programme. Sans Yext, nous n'aurions jamais pu y parvenir. » M. Ankers ajoute : « Nous avons la possibilité d'optimiser Yext spécifiquement pour que les fonctionnalités n'apparaissent que sur les pages des zones où le test est en cours. Il nous a été extrêmement utile de connaître le trafic que nous obtenons actuellement pour prendre des décisions quant à l'avenir de l'essai. »

Les informations de Search aident l'équipe de Central England Co-operative à façonner sa stratégie digitale. « Si nous n'avions pas eu Search, je ne sais pas quelle aurait été notre solution. Search nous donne les informations nécessaires pour orienter notre activité et nous aide à voir l'essentiel, à savoir ce que nos clients attendent réellement de nous en ligne. » Mike Ankers poursuit : « Pour moi, Yext est bien plus qu'un simple logiciel. Nous le considérons comme un partenaire stratégique, et je n'ai jamais connu un tel niveau d'engagement et d'accompagnement chez un autre fournisseur. »