Fazoli's utilise Yext pour tripler ses ventes en ligne

Fazoli’s est une grande chaîne de restaurants italiens qui sert des plats de pâtes fraîchement préparés, des sandwichs Submarinos®, des salades et des pizzas à environ 30 millions de personnes chaque année. Basée à Lexington, dans l'État du Kentucky, l'enseigne est en pleine expansion et exploite actuellement 220 restaurants dans 26 États américains. L'entreprise, qui fonctionne selon un modèle de franchise, a pour mission de servir à ses clients américains une cuisine italienne de qualité, « rapide, fraîche et conviviale ».

Lorsque Will Hanrahan, responsable senior du marketing digital, a pris les rênes du site internet et de la présence digitale de Fazoli's, la gestion de toutes les informations de la marque pour une clientèle fidèle et croissante n'a pas été facile. Le problème se situait tout particulièrement au niveau des menus, qui changent fréquemment et varient d’un endroit à l’autre.

Les opérateurs de la franchise Fazoli's personnalisaient souvent leur carte avec des offres limitées, mais l'entreprise n'était pas en mesure de publier en ligne ces menus sur mesure pour chaque restaurant. Le site Web de Fazoli's présentait donc une page de menu unique pour l'ensemble de l'entreprise, ce qui laissait croire que tous les plats étaient disponibles dans tous les restaurants. Les consommateurs qui recherchaient le menu en ligne ne trouvaient pas forcément celui de l'établissement souhaité, ce qui entraînait une certaine confusion et, parfois, des commentaires négatifs. Avec Will Hanrahan gérant tout seul un nombre croissant d'avis pour plus de 220 restaurants, il est rapidement devenu impossible de répondre individuellement à chaque commentaire des clients.

Fazoli's a pris la décision de travailler avec Yext pour reconstruire l'empreinte digitale de la marque avec les solutions marketing. Dans un premier temps, Will Hanrahan a enrichi le CMS de Fazoli's avec les données relatives aux restaurants et a utilisé les listings d'établissement et les landing pages de Yext afin de garantir la fiabilité et d'améliorer la visibilité dans les résultats de recherche locaux. En utilisant Yext comme source d'informations centralisée, Fazoli's a pu facilement mettre à jour les informations spécifiques à ses établissements, telles que les heures d'ouverture, sur son propre site Internet et sur plus de 200 réseaux dont Google, Bing, Facebook et Yelp.

Peu après avoir lancé Yext pour gérer les données de tous ses restaurants, Fazoli's a constaté une amélioration de l'engagement de ses clients grâce à une présence en ligne plus pertinente et plus efficace. En corrigeant de nombreux doublons, en simplifiant les catégories de la marque et en optimisant le contenu des listings pour que les établissements puissent être référencés dans les résultats de recherche sans marque, Fazoli's est désormais en mesure de se démarquer sur un marché concurrentiel. « Beaucoup de clients nous trouvent encore en ligne en recherchant "restaurant italien à proximité". Avant, nous étions noyés dans la masse des autres pizzerias, mais maintenant Yext nous aide à montrer aux gens qui nous sommes », explique M. Hanrahan.

Il est d'autant plus important de fournir des informations précises à mesure que Fazoli's se développe. « Nombreux sont les marchés dans lesquels nous faisons nos premiers pas, et beaucoup de gens nous découvrent pour la première fois, explique M. Hanrahan. Nous devons donc impérativement fournir les bonnes réponses à ce public. »

Grâce à Yext, Will Hanrahan est en mesure de charger les données des menus dans le CMS. En tirant parti d'une intégration avec Olo directement dans la plateforme, les franchisés peuvent mettre à jour et personnaliser de manière indépendante les offres, les prix et les promotions pour leurs établissements. « L'intégration Olo me fait vraiment gagner beaucoup de temps, car chaque établissement dispose de son propre menu, explique W. Hanrahan. Si un établissement voulait effectuer un test et essayer de nouveaux plats, je devais mettre à jour manuellement les informations. L'intégration fait désormais ce travail à ma place, car Yext met à jour les données des menus directement à partir d'Olo. »

Mettre à jour et publier les menus des restaurants sur des sites externes est une chose, mais faire en sorte que ces offres puissent apparaître dans les résultats de recherche à partir du site Internet de Fazoli's en est une autre. Quelques mois après la mise en œuvre de la solution de recherche intégrée de Yext, Will Hanrahan a remarqué que les utilisateurs cherchaient toujours des réponses à leurs questions.

« Nous avons constaté que beaucoup de gens saisissaient simplement "menu de Fazoli's" et nous avons réalisé que nous n'offrions pas vraiment une option simple et facile pour trouver nos plats. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons créé une page de menu sur notre site internet à l'aide de Yext et ajouté des éléments de menu à [Yext Content]. Depuis, beaucoup de gens trouvent directement le site Internet et doivent moins faire moins de recherches parce que nous leur offrons l'expérience d'utilisation qu'ils recherchent », ajoute-t-il.

Fazoli's utilise également la solution Yext Reputation Management pour gérer les avis mais aussi y répondre. Avant Yext, le taux de réponse de Fazoli's était faible, ce que Will Hanrahan considérait comme une énorme opportunité. « Si vous voulez que les clients reviennent, il faut impérativement répondre aux commentaires pour construire votre réputation et éviter que les gens ne se tournent vers la concurrence », explique-t-il. »

Will Hanrahan a fait appel à Yext pour mettre en place un modèle d'utilisation permettant aux franchises de gérer de manière indépendante les commentaires concernant leurs restaurants. « Nous avons fourni à nos franchisés l'accès et la formation nécessaires pour répondre aux avis et résoudre les problèmes spécifiques à chaque établissement. Cela les encourage à s'impliquer davantage dans la vie de leur entreprise, à être informés et à corriger les problèmes plus rapidement et plus efficacement », poursuit Will Hanrahan.

En interne, Fazoli's a développé un « score Yext », une mesure composée de notes provenant d'avis du site, de Google et de Facebook. C'est le meilleur moyen pour l'entreprise de mesurer la réputation de ses restaurants. Yext est rapidement devenu un incontournable parmi les employés. « À l'heure actuelle, je dirais que presque tous nos employés connaissent Yext, » explique Will Hanrahan.

After fully launching the marketing solutions set in the spring of 2020, Fazoli's has seen 71% YoY growth in clicks to branded searches, indicating that the restaurant has been able to reclaim traffic from high-cost, low-conversion paid search. Additionally, Fazoli's experienced 32% YoY growth in clicks to unbranded searches, helping the business rank organically and pull customers from a broad range of competitive keywords.

Within the same period, the number of customers clicking through to Yext-powered restaurant pages increased by 62% as Fazoli's continued to expand its offerings for online ordering. First-party review generation also grew 74% YoY and franchise operators used Yext to maintain a response rate of over 80%.

Fazoli's launched Yext Site Search in April 2020 and has since seen a 21% reduction in bounce rate on their website compared to the same period of the prior year. 88% of searches have returned direct results from Fazoli's CMS, which has improved user experience and smoothed the online path to conversion.

Altogether, Fazoli's has seen 3.6x growth in online sales after kicking off a Yext-assisted digital transformation.

Au cours des quatre dernières années, Fazoli's a travaillé en étroite collaboration avec Yext afin de complètement transformer sa présence digitale. Le trafic vers le site internet de l'entreprise a augmenté de manière considérable. Les plaintes des clients concernant le menu et les informations du restaurant local ont chuté. Les ventes en restaurant et en ligne ont explosé.

« Yext a toujours été là pour nous aider à entreprendre tout ce dont nous avions besoin pour développer notre entreprise. C'est fantastique. Nous avons vraiment l'impression que Yext est une extension de notre propre service marketing. Notre équipe est assez petite et nous essayons d'accomplir beaucoup de choses avec peu de ressources, alors, bénéficier de la puissance de Yext a été d'une grande aide. »