FedEx

Tout le monde connaît FedEx, et pour une bonne raison. L'entreprise a transformé à jamais le secteur de la livraison en devenant le premier service de livraison de nuit au monde en 1973. Aujourd'hui, FedEx est un géant de la livraison qui compte pas moins de 600 000 employés, 200 000 véhicules routiers et 680 avions. Son vaste réseau achemine chaque jour plus de 18 millions de colis, paquets et lettres vers leur destination.

« FedEx est une entreprise mondiale. Nous desservons plus de 220 pays et territoires, mais la maturité du marché varie considérablement d'une région à l'autre », déclare Natasha Alarcon, directrice du marketing de l'accès numérique et des opérations marketing CCA. « Les États-Unis, par exemple, sont très bien établis. En Amérique latine et dans les Caraïbes, le marché est moins avancé ; parmi la cinquantaine de pays que nous gérons, chacun a son propre degré de pénétration, de perception et de reconnaissance de la marque. »

Les grandes entreprises collaborent généralement avec FedEx sous l'effet de relations existantes, tandis que les particuliers et les PME trouvent souvent le transporteur sur les moteurs de recherche après avoir saisi « livraison près de chez moi » par exemple. Les moteurs de recherche tels que Google classent les résultats en fonction de facteurs tels que la pertinence et la notoriété. FedEx, qui souhaitait développer sa présence en Amérique latine et dans les Caraïbes, a compris qu'il était nécessaire de mettre en place un programme SEO complet axé sur ces variables afin de stimuler sa visibilité organique.

FedEx est devenu client en 2012 et a progressivement élargi son empreinte Yext pour gérer les listings d'établissements dans tous les pays où l'entreprise opère. Pour une pertinence optimale, tous les profils tiers de FedEx avaient été renseignés avec des informations complètes et détaillées sur l'entreprise. Influencée par les avis et les notes, la notoriété a constitué un tout autre défi, en particulier avec une équipe de service client constituée de seulement 10 agents à temps partiel.

« Il y a environ deux ans, nous avons commencé à dialoguer avec l'équipe chargée de l'expérience client pour en savoir plus sur la gestion des avis et la façon d'y répondre », explique Mme Alarcon. « Nous avons rapidement compris que nous pouvions nous améliorer, mais qu'il nous manquait un moyen efficace pour développer le programme avec une si petite équipe. »

Natasha Alarcon connaissait la solution Reputation Management de Yext et a d'abord lancé un projet pilote au Mexique pour tester les performances de l'outil. FedEx a ainsi pu accéder à une plateforme d'avis centralisée pour visualiser et gérer les interactions avec ses clients à travers un réseau de plus de 200 partenaires d'intégration au monde. « Notre équipe chargée de l'expérience client a immédiatement commencé à répondre aux avis », explique Mme Alarcon. « Depuis, nous avons étendu la solution aux autres pays, l'un après l'autre. FedEx utilise désormais Yext pour suivre les avis dans la plupart des pays d'Amérique latine et y répondre en espagnol, en anglais et en portugais, avec bientôt la possibilité d'y répondre en français également. »

La mise en place a été très simple : Mme Alarcon a seulement eu besoin d'organiser une petite formation avant que son équipe ne soit totalement opérationnelle. Les agents étaient déjà conscients de l'importance des avis et étaient impatients d'améliorer leur efficacité au quotidien. « Après avoir vu l'outil, été formés et réalisé à quel point il était intuitif, ils se sont immédiatement mis à apporter des réponses », explique Mme Alarcon. FedEx a davantage simplifié le processus en mettant en place des modèles de réponse dans différentes langues, ce qui a permis de gérer facilement des milliers d'avis avec seulement une poignée d'agents.

Un autre avantage du programme a été la quantité de renseignements que Mme Alarcon et son équipe ont pu obtenir à partir des avis. « Grâce à Yext et aux avis, nous avons pu identifier des problèmes de fonctionnement que nous n'aurions pas vus auparavant », déclare Mme Alarcon. « Par exemple, nous pouvons voir quand certains employés reçoivent des commentaires positifs ou négatifs. Ces informations nous permettent de récompenser tout travail bien fait ou de dispenser une formation pour corriger le tir. Nous utilisons Yext pour être plus à l'écoute de nos clients, chose qui s'est avérée utile pour nos services d'expérience client et nos activités de vente. »

Depuis la mise en place de la solution Reputation Management de Yext en novembre 2020, les avis concernant les quelque 725 agences FedEx en Amérique latine et dans les Caraïbes ont explosé. Le volume total des avis a augmenté de 64 % sur deux ans, une mission quasiment impossible avec un effectif réduit. Cependant, grâce à l'efficacité de la plateforme Yext, la petite équipe de Mme Alarcon a systématiquement répondu à plus de 90 % des avis reçus tout en réduisant de moitié le temps de réponse moyen.

Cette attention portée aux commentaires des clients est bien accueillie, comme le prouve l'augmentation de 97 % des avis à 5 étoiles sur la même période. La hausse des avis parfaits a été 3 fois plus rapide que celle des avis négatifs (1, 2 et 3 étoiles), et presque 2 fois plus rapide que celle des avis à 4 étoiles. Ces réactions extrêmement positives ont permis à FedEx d'augmenter sa note moyenne mensuelle d'un quart d'étoile sur toutes les agences de la région.

Lorsqu'ils recherchent des services, les internautes peuvent désormais trouver plus facilement les listings de FedEx et manifestent souvent un grand intérêt. Compte tenu d'une meilleure notoriété dans les recherches locales et de l'avalanche d'avis positifs, il n'est pas surprenant que les clics sur le site Web et sur le bouton Obtenir l'itinéraire aient augmenté respectivement de 19 % et 32 %.

« Je suis surprise de la facilité avec laquelle nous avons obtenu ces résultats, mais je ne suis pas surprise que nous les ayons obtenus car j'ai toujours su que Yext en était capable », conclut Mme Alarcon. « Voilà ce qui arrive lorsque deux grandes équipes travaillent ensemble avec une plateforme efficace et intuitive. »