Outreach stimule l'engagement des clients et économise grâce à Yext

*Les tickets évités incluent ceux abandonnés après création et ceux présumés résolus pendant le parcours de recherche sur le site d'aide.

*Données Outreach, février à novembre 2022 par rapport à février à novembre 2021

Conclure des ventes est vital pour de nombreuses entreprises. Pourtant, la manière dont les contrats sont signés est presque aussi importante que les ventes elles-mêmes. C'est là qu'Outreach entre en jeu. La plateforme d'exécution des transactions d'Outreach est la seule solution de bout en bout qui permet aux équipes commerciales de créer de manière fiable des pipelines de vente, de conclure des accords et de prévoir l'activité à grande échelle. Elle fournit des informations précises et faciles à trouver ainsi que des conseils tout au long du processus de vente.

Même avec une plateforme puissante, l'équipe Outreach savait qu'elle pouvait améliorer l'ergonomie pour ses clients afin d'apporter plus de clarté et de ce fait, réduire le volume des tickets d'assistance. C'est cet aspect en particulier que Joel Sandi, le directeur du contenu et de la stratégie en libre-service, aspirait à changer.

<< Nous avions des éléments de contenu disparates à différents endroits >>, explique M. Sandi. << Le contenu était cloisonné, notre site Web d'assistance était isolé, et nos clients ne savaient pas où aller pour obtenir des informations. Lorsqu'ils ne trouvaient pas ce dont ils avaient besoin, ils envoyaient souvent des tickets d'assistance, et notre équipe prenait du temps pour répondre. Ce n'était idéal ni pour les uns ni pour les autres. >>

Outreach s'est tourné vers Yext pour développer le portail d'assistance Outreach, un système de gestion des connaissances en libre-service intuitif, fiable et cohérent, offrant des ressources variées aux clients. Le portail a consolidé l'accès aux webinaires et vidéos, aux modules de formation de l'Outreach University, aux témoignages des clients, aux FAQ et plus encore, en un seul endroit.

Désormais, les clients peuvent rapidement et facilement accéder à du contenu à jour, se connecter à l'assistance client et obtenir les réponses dont ils ont besoin en quelques clics, améliorant ainsi la satisfaction des clients et réduisant le volume de tickets d'assistance. De plus, comme la plateforme Yext comprend les questions en langage naturel, le contenu est fourni dans le contexte approprié. Par exemple, si un client pose une question sur un produit, il peut être dirigé vers une présentation produit, des vidéos et d'autres informations pertinentes, plutôt que vers une simple liste de liens contenant l'un des mots-clés utilisés.

<< Yext promettait de pouvoir rassembler tout notre contenu dès la première conversation, le rendre facilement accessible et le diffuser de manière cohérente >>, raconte M. Sandi. << Yext a tenu sa promesse. >>

Depuis sa collaboration avec Yext, Outreach a amélioré ses relations clients et réduit les coûts liés aux tickets d'assistance. << La consolidation de tout notre contenu pour fournir des informations personnalisées et pertinentes nous a permis d'atteindre et même dépasser les 15 % de redirection des tickets, ce qui a entraîné des économies de plusieurs centaines de milliers de dollars >>, explique M. Sandi.

La déviation des tickets est le processus consistant à rediriger des tickets de service client vers d'autres canaux, ce qui permet une réponse plus rapide et réduit la pression sur les équipes de service client. Grâce à Yext, Outreach parvient à réduire le nombre de tickets en fournissant aux clients des informations précises issues des recherches d'assistance, des recherches de formulaires de cas, et plus encore.

Yext a également aidé Outreach à mieux comprendre les besoins de ses clients en matière d'assistance. Chaque fois qu'un client interagit avec le portail d'assistance, la plateforme Yext fournit à M. Sandi et à son équipe des informations sur cette transaction. << Elle nous permet de construire des rapports d'analyse qui nous aident à créer et à diffuser du contenu personnalisé basé sur des expériences clients réelles >>, souligne M. Sandi.

Ce que M. Sandi apprécie le plus, c'est que Yext n'est pas seulement un prestataire, mais un partenaire stratégique. << Je sais que nous pouvons atteindre nos objectifs grâce à Yext, car cette entreprise comprend véritablement notre vision et nos buts >>, déclare-t-il. << En fait, j'élabore régulièrement des stratégies avec de nombreuses équipes différentes chez Yext, y compris leur équipe responsable des comptes, de la gestion des produits, etc. À chaque échange, je suis encore plus certain que mes commentaires sont écoutés et pris en compte. C'est l'une des collaborations les plus fluides et satisfaisantes que j'aie jamais connues avec un prestataire. >>

À l'avenir, Outreach continuera à développer son portail d'assistance pour en faire un centre d'engagement et de partage des connaissances. L'objectif de M. Sandi est de simplifier les processus pour qu'ils soient aussi intuitifs que possible, tout en diffusant du contenu de manière intelligente grâce à l'IA. Yext jouera un rôle majeur dans ce processus, en créant une expérience numérique personnalisée et constructive. << Il y a presque quelque chose de magique sur la plateforme de présence digitale de Yext dans les modèles que Yext développe grâce à toutes nos informations, et par sa capacité à fournir du contenu et des réponses de manière si fiable. >>

Depuis son lancement en février 2022, Outreach a constaté une augmentation de 44 % du taux de clics sur les résultats de recherche, 98 % des recherches recevant des données structurées en réponse. De plus, au cours des 12 premiers mois, l'équipe d'Outreach a pu résoudre plus de 2 000 questions supplémentaires de clients qui auraient autrement été transformées en tickets d'assistance technique et a constaté une réduction de 31 % du volume de tickets après le lancement de l'assistance Yext.

Cette structuration a aidé Outreach à améliorer la relation client. << Notre plateforme aide les entreprises à renforcer l'engagement avec leurs clients, et nous souhaitions faire de même pour notre entreprise. >>, explique M. Sandi. << Nous avons pu y parvenir grâce à Yext, qui propose la formule idéale comprenant technologie et partenariat commercial. >>

*pour 1 000 utilisateurs en raison de la croissance rapide de la clientèle d'Outreach

*Données Outreach, février à novembre 2022 par rapport à février à novembre 2021