Three booste ses performances digitales en offrant des réponses vérifiées grâce à Yext

Three, premier réseau mobile exclusivement sur 3G au Royaume-Uni, est né en 2003, se positionnant comme un réseau unique en son genre. Conçu pour Internet, le réseau traite 3,5 fois plus de données par client que ses concurrents. Il construit actuellement le réseau 5G le plus rapide du pays, prévu pour les consommateurs et les entreprises.

Mais pour réussir à atteindre ses clients au bon moment et là où ils posent leurs questions en ligne, la marque devait trouver une solution, capable d'apporter des réponses aussi bien sur les moteurs de recherche tiers que directement sur le site de Three. « Les pages de nos établissements et notre fonction de recherche intégrée n'étaient pas au point », raconte Graham Johnston, directeur de l'omnicanal chez Three. « Nos clients venaient sur notre site Web, mais n'y trouvaient pas les réponses aux questions qu'ils posaient dans la barre de recherche. Cela les poussait à contacter notre centre d'assistance ou à se rendre en magasin, ce qui n'était idéal ni pour nos clients ni pour nos équipes de service dont le temps aurait pu être bien mieux employé ».

En tant que marque innovante et agile, Three devait également trouver un moyen de garder à jour les informations de contact dans les moteurs de recherche, tout en y faisant figurer les dernières promotions, campagnes et produits. « La simple modification des informations d'une agence nécessitait un long processus manuel pour la répercuter sur toutes nos plateformes », explique M. Johnston. Et ce problème ne se limitait pas aux sites tiers. « Lorsque nous avons lancé notre réseau 5G, si les clients tapaient dans la recherche intégrée "Qu'est-ce que la 5G ?", le premier hyperlien qui s'affichait dans les résultats était "Comment résilier mon contrat ?". Ce fut un moment décisif pour nous : un changement de fond s'imposait. »

Three utilise Yext Search, la solution de recherche intégrée au site web qui comprend le langage naturel et renvoie des résultats de recherche riches, améliorant ainsi l'expérience client et diminuant le nombre de questions posées au service client.

La marque tire également parti des informations issues de Yext Search pour réagir face aux comportements, aux termes de recherche et aux questions autrefois non traités. « Nous avons été étonnés de voir la quantité de données que nous avons pu récolter sur certains services et produits pour lesquels nos clients effectuaient des recherches », indique Graham Johnston. Nous avons obtenu énormément de données, contrairement aux retours anecdotiques que nous recevions auparavant de la part des boutiques ou à l'issue d'enquêtes. Nous sommes désormais en mesure de réagir aux recherches exactes des clients, au moment où leur intention est la plus élevée. En un mot, c'est fabuleux. »

Outre Search, Three utilise également la suite complète de produits incluse dans la solution Search Experience Cloud de Yext. Graham Johnston se souvient du moment décisif qui les a convaincus d'adopter Yext. « Nous avons vu une personne qui se trouvait juste devant l'une de nos boutiques et qui recherchait "boutique de téléphonie à proximité". Nous sommes apparus en quatrième ou cinquième dans la liste du pack Google Maps… C'est là que nous avons compris qu'il fallait faire quelque chose. »

Yext Listings, Reviews et Pages ont permis à Three de reprendre le contrôle des données de la marque partout où les clients effectuent des recherches. « Dans un monde où la fréquentation en magasin est en déclin, nous pouvons montrer que nous faisons notre maximum pour que nos clients nous trouvent facilement dans les recherches locales », ajoute-t-il. « Grâce à Yext, nous pouvons voir les clics qui mènent soit vers un itinéraire, soit vers un site web : une preuve tangible que nos clients s'appuient sur nos fiches pour se rendre dans l'une de nos boutiques ».

La plateforme Yext permet à l'équipe de Three d'être plus dynamique, plus réactive, et de diminuer les délais opérationnels. « Nous avons constaté que nos clients cherchaient un terme précis et que le premier résultat qui s'affichait était un produit ancien que nous n'avions plus en stock », explique Graham Johnston. « Avant Yext, nous aurions mis un temps fou à identifier le problème, sans compter les changements que nous devions apporter au site web. Avec Search, nous sommes capables de créer une FAQ et de la publier en quelques minutes ».

Parmi les premiers à avoir adopté Yext Search et à avoir testé la version bêta en exclusivité, Three veut continuer à recueillir les données concernant les comportements de ses clients et à apporter les solutions dont ils ont besoin. « C'est formidable de savoir que nos clients sont en mesure d'obtenir ce qu'ils souhaitent du premier coup, plutôt que de perdre du temps sur différentes plateformes. Pouvoir leur offrir une expérience fluide est un véritable atout », indique Graham Johnston. L'utilisation de Yext Search permet à Three de mettre ses clients au premier plan de toutes ses stratégies. « Les résultats sont immédiats et complets. Ce produit est organisé et pensé pour nos clients, et il nous apporte les informations précises dont nous avons besoin pour améliorer leur expérience. En bref, c'est un produit remarquable ».

Grâce à la plateforme Yext, Three a vu le nombre de clics sur ses fiches Google augmenter de 25 % d'une année à l'autre, le nombre de clics sur le site web grimper de 39 % et le nombre de clics sur le bouton d'appel monter de 60 % (chiffres de décembre 2019).

Un mois après avoir mis en place Yext Search, la recherche intégrée a déjà permis d'enregistrer plus de 400 000 recherches au total, avec plus de 250 000 clics. En à peine deux semaines, l'utilisation de Search a permis à la marque de constater une réduction de 42 % des clients qui cliquaient sur « Nous contacter » après avoir fait une recherche sur le site. Autrement dit, les clients de Three trouvent désormais beaucoup plus facilement la réponse à leurs questions dans les résultats de recherche affichés sur le site.