Three booste ses performances digitales en offrant des réponses vérifiées grâce à Yext

Three, premier réseau mobile exclusivement sur 3G au Royaume-Uni, est né en 2003, se positionnant comme un réseau unique en son genre. Conçu pour Internet, le réseau traite 3,5 fois plus de données par client que ses concurrents. Il construit actuellement le réseau 5G le plus rapide du pays, prévu pour les consommateurs et les entreprises.

Mais pour réussir à atteindre ses clients au bon moment et là où ils posent leurs questions en ligne, la marque devait trouver une solution, capable d'apporter des réponses aussi bien sur les moteurs de recherche tiers que directement sur le site de Three. « Les pages de nos établissements et notre fonction de recherche intégrée n'étaient pas au point », raconte Graham Johnston, directeur de l'omnicanal chez Three. « Nos clients venaient sur notre site Web, mais n'y trouvaient pas les réponses aux questions qu'ils posaient dans la barre de recherche. Cela les poussait à contacter notre centre d'assistance ou à se rendre en magasin, ce qui n'était idéal ni pour nos clients ni pour nos équipes de service dont le temps aurait pu être bien mieux employé ».

En tant que marque innovante et agile, Three devait également trouver un moyen de garder à jour les informations de contact dans les moteurs de recherche, tout en y faisant figurer les dernières promotions, campagnes et produits. « La simple modification des informations d'une agence nécessitait un long processus manuel pour la répercuter sur toutes nos plateformes », explique M. Johnston. Et ce problème ne se limitait pas aux sites tiers. « Lorsque nous avons lancé notre réseau 5G, si les clients tapaient dans la recherche intégrée "Qu'est-ce que la 5G ?", le premier hyperlien qui s'affichait dans les résultats était "Comment résilier mon contrat ?". Ce fut un moment décisif pour nous : un changement de fond s'imposait. »

Three uses Yext Search, the revolutionary site search solution that understands natural language and provides rich search results, to improve the customer experience on its website and reduce customer support submissions.

The brand also uses insights from Yext Search to take action on previously uncovered customer behaviours, search terms, and questions. "The amount of insight we've had around specific services and products that people are searching for has surprised us," says Johnston. "We've been able to get volumes of data. Where before, we would have had anecdotal feedback from stores or surveys, we can now tap into exactly what customers are searching for at the moment of highest intent. It's been brilliant."

In addition to Search, Three uses the entire suite of products within the Yext Search Experience Cloud. Johnston recalls the initial 'aha' moment that led Three to Yext. "We saw an example of someone standing outside one of our locations searching for 'mobile phone store near me.' We were the fourth or fifth listing in the Google map pack, and we knew that something had to change. It clicked."

With Yext Listings, Reviews, and Pages, Three has taken back control of the facts about its brand everywhere consumers are searching. "In a world of retail where footfall is declining, we can show that we're doing everything we can to drive discoverability in local search," he continues. "Through Yext, we can see the actual clicks to directions or websites, which is tangible proof that our customers are relying on our listings to ultimately step foot in our stores."

The Yext platform allows the team at Three to move faster, be more responsive, and to cut back on operational delays. "We found that customers were searching for a specific term and the first result to surface was an ancient product that we don't stock any more," Johnston explains. "Before Yext it would have taken us a long time to even identify that as a problem, let alone make any changes to the website. Whereas, we were able to spin up an FAQ and get it live in minutes with Search."

Parmi les premiers à avoir adopté Yext Search et à avoir testé la version bêta en exclusivité, Three veut continuer à recueillir les données concernant les comportements de ses clients et à apporter les solutions dont ils ont besoin. « C'est formidable de savoir que nos clients sont en mesure d'obtenir ce qu'ils souhaitent du premier coup, plutôt que de perdre du temps sur différentes plateformes. Pouvoir leur offrir une expérience fluide est un véritable atout », indique Graham Johnston. L'utilisation de Yext Search permet à Three de mettre ses clients au premier plan de toutes ses stratégies. « Les résultats sont immédiats et complets. Ce produit est organisé et pensé pour nos clients, et il nous apporte les informations précises dont nous avons besoin pour améliorer leur expérience. En bref, c'est un produit remarquable ».

Using the Yext platform, Three experienced a 25% year-over-year increase in Google listing clicks, a 39% increase in website clicks, and a 60% increase in clicks to call, as of December 2019.

One month after launching with Yext Search, Three's site search had already fielded more than 400k total searches, and driven more than 250k clicks. And just two weeks into its use of Search, the brand saw a 42% reduction in customers who clicked 'contact us' after using its site search — indicating that many more of Three's customers were now able to find answers to their questions directly in the website's search results.