Three renforce sa performance digitale en offrant des réponses vérifiées grâce à Yext.

Three, premier réseau mobile exclusivement sur 3G au Royaume-Uni, est né en 2003, se positionnant déjà comme un réseau unique en son genre. Conçu pour l'ère de l'Internet, le réseau traite une quantité de données par client trois fois et demie plus importante que ses concurrents. Il construit actuellement le réseau 5G le plus rapide du pays, prévu pour les consommateurs et les entreprises.

Mais pour réussir à atteindre ses clients au bon moment et là où ils posent leurs questions en ligne, la marque devait trouver une solution. Et pas n'importe laquelle : cette solution se devait d'apporter des réponses, tant sur les moteurs de recherche tiers que directement sur le site de Three. « Les pages de nos établissements et notre fonction de recherche intégrée n'étaient pas au point », indique Graham Johnston, directeur de l'omnicanal chez Three. « Nos clients venaient sur notre site mais n'y trouvaient pas les réponses aux questions qu'ils posaient dans notre barre de recherche. Cela les poussait à appeler notre centre de contact ou à se rendre en boutique, ce qui était pénible aussi bien pour nos clients que pour notre équipe de service client, dont le temps aurait pu être bien mieux employé ».

En tant que marque innovante et agile, Three devait également trouver un moyen de conserver les informations de contact à jour dans les moteurs de recherche, tout en y faisant figurer les dernières promotions, campagnes et produits. « La simple modification d'une information nécessitait un long processus manuel pour appliquer ce changement à toutes nos plateformes », explique M. Johnston. Et ce problème ne se cantonnait pas aux sites tiers. « Lorsque nous avons lancé notre réseau 5G, si les clients tapaient dans la recherche intégrée "Qu'est-ce que la 5G ?", le premier hyperlien qui s'affichait dans les résultats était "Comment résilier mon contrat ?". Ce fut un moment décisif pour nous : un changement de fond s'imposait. »

Three utilise Yext Search, solution de recherche intégrée au site Internet qui comprend le langage naturel et renvoie des résultats de recherche riches, améliorant ainsi l'expérience client et diminuant le nombre de questions posées au service client.

La marque utilise également les insights issus de Yext Search pour réagir face aux comportements, termes de recherche et questions autrefois non traités. « Nous avons été étonnés de voir la quantité de données que nous avons pu récolter sur certains services et produits pour lesquels nos clients effectuaient des recherches », indique Graham Johnston. Nous avons obtenu énormément de données, contrairement aux retours anecdotiques que nous recevions auparavant de la part de magasins ou à l'issue d'enquêtes. Nous sommes désormais en mesure de réagir aux recherches exactes des clients, au moment où leur intention est la plus élevée. En un mot, c'est fabuleux. »

Outre Search, Three utilise également la suite complète de produits incluse dans la solution Search Experience Cloud de Yext. Graham Johnston se souvient du moment décisif qui les a menés à adopter Yext. « Nous avons vu une personne qui se trouvait juste devant l'une de nos boutiques et qui recherchait "magasin de téléphonie à proximité". Nous sommes apparus en quatrième ou cinquième dans la liste du pack Google Maps… Nous savions alors que nous devions faire quelque chose. C'est là que ça a fait tilt ».

Yext Listings, Reviews et Pages ont permis à Three de reprendre le contrôle des données de sa marque partout où les clients effectuent des recherches. « Dans un monde où la fréquentation en magasin est en déclin, nous pouvons prouver que nous faisons tout notre possible pour que nos clients nous trouvent facilement dans les recherches locales », ajoute-t-il. « Grâce à Yext, nous pouvons voir les clics qui mènent soit vers un itinéraire, soit vers un site Internet : une preuve tangible que nos clients s'appuient sur nos listings pour se rendre dans l'un de nos magasins ».

La plateforme Yext permet à l'équipe de Three d'être plus dynamique, plus réactive, et de diminuer les délais opérationnels. « Nous avons constaté que nos clients cherchaient un terme précis et que le premier résultat qui s'affichait était un produit ancien que nous n'avions plus en stock », explique Graham Johnston. « Avant Yext, nous aurions mis un temps fou rien qu'à identifier le problème, sans compter les changements que nous devions apporter au site Internet. Alors qu'avec Search, nous sommes en mesure de créer une FAQ et de la publier en quelques minutes ».

Figurant parmi les premières entreprises à avoir adopté Yext Search et à avoir testé la version Bêta en exclusivité, Three a l'intention de continuer à recueillir les données concernant les comportements de ses clients et à apporter les solutions dont ils ont besoin. « C'est formidable de savoir que nos clients sont en mesure d'obtenir ce qu'ils souhaitent du premier coup, plutôt que de perdre du temps sur différentes plateformes. Pouvoir leur offrir une expérience fluide et sans encombre est un véritable atout », indique Graham Johnston. L'utilisation de Yext Search permet à Three de garder ses clients au premier plan de toutes ses stratégies. « Les résultats sont tout simplement immédiats et complets. Ce produit est organisé et pensé pour nos clients, et il nous apporte des informations que nous pouvons réutiliser afin d'améliorer leur expérience. En bref, c'est un produit remarquable ».

Grâce à la plateforme Yext, Three a vu le nombre de clics sur ses fiches Google augmenter de 25 % d'une année à l'autre, le nombre de clics sur le site Internet augmenter de 39 % et le nombre de clics sur le bouton d'appel augmenter de 60 % (chiffres de décembre 2019).

Un mois après avoir mis en place Yext Search, la recherche intégrée a déjà permis d'enregistrer plus de 400 000 recherches au total, avec plus de 250 000 clics. En à peine deux semaines, l'utilisation de Search a permis à la marque de constater une réduction de 42 % des clients qui cliquaient sur « Nous contacter » après avoir fait une recherche sur le site. En d'autres termes, les clients de Three trouvent désormais beaucoup plus facilement la réponse à leurs questions dans les résultats de recherche affichés sur le site.