Preferenze generazionali: analisi dell'impatto sul percorso del cliente

I consumatori si affidano a tantissimi canali digitali per trovare informazioni. Fanno domande sui motori di ricerca, leggono recensioni su diverse piattaforme, interagiscono con le sedi sui social media e usano strumenti di IA come ChatGPT. Inoltre, con il 94% dei clienti* che cerca informazioni anche al di fuori di piattaforme come Google, Bing, Facebook e Apple, il loro percorso è più diversificato che mai.

Sebbene questo sia vero per i clienti di tutte le età, ci sono importanti differenze generazionali che i professionisti del marketing devono tenere in considerazione. Yext ha condotto un sondaggio sul percorso digitale dei clienti per quantificare il modo in cui ciascuna generazione interagisce con i brand e prende le decisioni di acquisto.

Ecco cosa devono sapere i professionisti del marketing sulle preferenze generazionali per raggiungere e coinvolgere più clienti.

1. Scoperta

Per gli esperti di marketing, non è una novità che i clienti di tutte le età facciano ricerche su prodotti e servizi online e attraverso una vasta gamma di punti di contatto. Ma come varia questo dato in base alla fascia d'età? Il grafico sopra mostra la ripartizione per generazione.

Ecco i tre principali punti chiave:

• Il panorama della ricerca è più frammentato per la generazione z: la maggior parte degli individui di ogni generazione parte dai motori di ricerca, ma più della metà (51%) della generazione z parte da piattaforme diverse (suggerimento: i social media sono un fattore importante). La ricerca è più frammentata che mai negli utenti più giovani.
• I motori di ricerca sono importanti per tutte le generazioni, ma i baby boomer (68%) e la generazione x (71%) li usano più spesso rispetto alle altre generazioni.
• Spesso trascurate, le mappe sono importanti per un numero significativo di clienti: i millennial (8%) e la generazione z (10%) usano le mappe (come Google Maps e Apple Maps) più spesso rispetto alle altre generazioni.

2. Considerazione

Una volta che i clienti raggiungono la fase di "considerazione" del loro percorso, guardano le recensioni. Le recensioni online sono una parte importante della presenza digitale di qualsiasi brand, ma il grafico riportato sopra mostra l'importanza che gli attribuiscono le diverse generazioni.

Anche i canali social sono importanti. La generazione z, i millennial e la generazione x, in particolare, utilizzano i social media per valutare i brand e interagire con loro durante il loro percorso.

I punti fondamentali:

• Più giovane è la generazione, maggiore è la frequenza con cui analizza le recensioni o le valutazioni online: la maggior parte dei millennial (66%) e della generazione z (71%) guarda le recensioni "sempre" o "spesso" prima di recarsi in un negozio fisico o in un ristorante. In altre parole, solo il 13% della generazione z, il 7% dei millennial e il 7% della generazione z non guardano le recensioni online, rispetto al 24% dei boomer e al 52% della generazione silenziosa.
• I brand non dovrebbero trascurare i social media nella fase di considerazione Non sorprende che la generazione z usi maggiormente i social media: questa coorte utilizza tutte le piattaforme social più degli altri gruppi, ad eccezione di Facebook e LinkedIn. In particolare, la generazione z registra un'alta percentuale di utilizzo di Instagram (71%), TikTok (66%) e YouTube (58%).
• I brand che utilizzano Facebook possono raggiungere con successo i clienti tra i 30 e i 50 anni: la generazione x (57%) e i millennial (60%) usano Facebook più spesso delle altre generazioni, il che significa che i brand non dovrebbero dimenticare Facebook in questa fase del percorso (anche se potrebbe essere considerato "meno interessante" dai più giovani).

3. Decisione e fidelizzazione

Quando un cliente raggiunge la fase decisionale, ha valutato la presenza di un brand per mezzo dei motori di ricerca, dei social, delle recensioni e di altri strumenti ancora. Ma quando si tratta di effettuare un acquisto, cosa è più importante per loro? Informazioni accurate e utili, secondo i risultati di cui sopra.

Il punto chiave da cui partire:

• Ogni generazione apprezza la presenza di informazioni accurate sul brand su tutti i canali: il 100% della generazione silenziosa e il 99% di tutte le altre generazioni affermano che, al momento di prendere una decisione di acquisto, è "molto importante" che un brand fornisca informazioni accurate.

I brand hanno un'importante opportunità di espandere i loro affari offrendo informazioni affidabili e accurate su tutti i canali che i clienti potrebbero utilizzare per reperire informazioni, indipendentemente dalla loro età.

Detto questo, quella che è considerata una "fonte di informazioni affidabile" potrebbe variare grazie alle nuove generazioni. La generazione x si fida ancora delle fonti di informazione più tradizionali, come i motori di ricerca e i siti web dei marchi, ma la generazione z non ne è altrettanto convinta. Diamo un'occhiata:

I punti fondamentali:

• Le fonti digitali "tradizionali" come i siti web e i motori di ricerca sono considerate affidabili dalle generazioni di mezzo: la generazione x è la più soddisfatta delle informazioni sui motori di ricerca (89%) e sui siti web dei brand (83%) rispetto alle altre generazioni. La generazione z è la meno soddisfatta (79%) delle informazioni sui motori di ricerca rispetto alle altre generazioni
• Gli utenti più giovani sono più a loro agio con l'IA: oltre la metà dei millennial e della generazione z (il 51% di ciascuna) è soddisfatta dell'accuratezza delle informazioni fornite dagli strumenti di intelligenza artificiale
• I social media sono considerati affidabili dagli utenti più giovani, e la precisione conta: i millennial (65%) e la generazione z (72%) sono soddisfatti dell'accuratezza delle informazioni sui social

Queste differenze sottolineano semplicemente la necessità di fornire informazioni accurate ovunque, cosa che ha un significato molto diverso rispetto a tempo fa. Le "fonti affidabili" per la generazione x potrebbero essere molto diverse da quelle che lo sono per la generazione z, e i brand devono essere pronti ad agire di conseguenza. Altrimenti, perderanno l'occasione di raggiungere i clienti nel punto in cui si trovano e di promuovere la fiducia nel loro brand.

Conclusione

In generale, il nostro sondaggio mostra che, per ricercare i brand durante il loro percorso, i clienti usano diverse fonti, dai motori di ricerca ai social media. Indipendentemente dalla generazione di cui fanno parte, richiedono informazioni accurate e pertinenti ovunque, il che sottolinea l'importanza di una presenza digitale estesa.

Detto questo, i professionisti del marketing hanno una significativa opportunità di coinvolgere un numero maggiore di utenti giovani, in particolare su piattaforme al di fuori dei motori di ricerca "tradizionali". Pertanto, nel 2024, muoversi con destrezza nel percorso digitale del cliente significa non limitare gli sforzi di marketing alla SEO "tradizionale" e non concentrarsi eccessivamente su un unico punto di contatto.

Vuoi saperne di più?

Dettagli del sondaggio: i risultati provengono da un sondaggio online condotto su 2312 adulti che hanno acquistato qualcosa online nell'ultimo anno. Il sondaggio è stato condotto dal 14 al 25 giugno 2024 da Researchscape International per conto di Yext. I risultati sono stati analizzati in base alla popolazione del Paese, all'età e al sesso. Gli intervistati provenivano da cinque Paesi: Francia, Italia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti.