Yext aiuta Caribou Coffee a ottimizzare ogni esperienza digitale del cliente

Conoscere Caribou Coffee significa amarlo. Se hai bisogno di una tazza di caffè caldo per iniziare la giornata o di una bevanda frizzante a base di caffeina “BOUsted” per mantenerti pimpante quando arrivano le 15:00, Caribou ha in serbo il prodotto ideale per soddisfare le tue necessità.

Sebbene molte delle sedi del brand si trovino nel Midwest, l'azienda continua a espandersi, portando il suo giocoso brand di caffè di prima qualità (prodotto in piccoli lotti e tostato in modo artigianale) nei mercati di tutto il mondo. Il brand è disponibile anche nel resto degli Stati Uniti nella maggior parte dei negozi di alimentari e al dettaglio.

“Abbiamo una passione sconfinata per la qualità dei chicchi, dal momento in cui l'agricoltore li sceglie a quando li porta nel Minnesota, dove li tostiamo”, afferma Eric Caron, Senior Director of Information Technology di Caribou Coffee. “Offriamo un'ampia varietà di qualsiasi prodotto, dal caffè comune, al Nitro, a tante altre bevande e frullati adatti ai bambini. Tutti i prodotti hanno un'etichetta chiara, con ingredienti pronunciabili e senza additivi o conservanti”.

Prima di collaborare con Yext, far conoscere nuovi prodotti e nuovi negozi era una dura battaglia per Caron e il suo team. Il brand non disponeva di un sistema semplificato per assicurarsi che le informazioni online sui suoi negozi (come le offerte di prodotti e gli orari di apertura) fossero aggiornate e accurate in tutte le esperienze di ricerca. Poiché la maggior parte degli amanti del caffè diventava cliente Caribou effettuando ricerche senza brand per scoprire dove trovare un caffè macchiato o una colazione veloce nelle vicinanze, Caron sapeva che l'azienda aveva bisogno di un modo per presentarsi con informazioni dettagliate e coerenti ovunque i clienti ponessero queste domande.

"Quando ho iniziato, i nostri dati sulla posizione erano ovunque. Stavamo aprendo probabilmente dai 50 ai 100 nuovi negozi all'anno e quando dicevamo alle persone: "venite al nuovo Caribou" e queste cliccavano su Google Maps, venivano indirizzati in un'area completamente sbagliata", spiega Caron. "I clienti erano insoddisfatti. I negozi non vendevano. Quindi l'IT si è assunto la responsabilità di controllare settimanalmente i negozi per assicurarsi che gli indirizzi che mostravamo nella nostra pianificazione interna corrispondessero a quelli visualizzati nella nostra pagina della location e su Google".

Ora, grazie alla rete di publisher di Yext, che riunisce circa 175 servizi digitali a livello globale, tra cui Google, Amazon Alexa, Apple, Bing, Facebook, Yahoo e TripAdvisor, Caribou dispone di un modo centralizzato per aggiornare rapidamente i dettagli importanti sulle sue oltre 500 sedi.

Oltre a gestire gli orari e gli indirizzi dei negozi, Caribou utilizza Yext per pubblicare aggiornamenti sulle nuove voci di menu, come quando ha lanciato il caffè Nitro spremuto a freddo in 10 negozi contemporaneamente.

"Yext ci consente di prendere decisioni rapide su quali prodotti offrire e dove, nonché di avere la certezza che verranno eseguite in modo pulito", spiega Caron. "Con il lancio di Nitro, siamo stati in grado di fornire alle persone un link che diceva: "se vuoi trovare una sede Nitro vicino a te, clicca qui". A questo punto i clienti visualizzavano i segnaposti sulla mappa. In questo modo il marketing ha potuto disporre di un modello più rapido per il lancio, ad esempio, di donuts o caffè extra large nei mercati di prova. Yext ci ha fornito un modo rapido per parlare del prodotto e del negozio contemporaneamente".

L'utilizzo di Yext per monitorare le recensioni dei clienti ha potenziato il servizio clienti di Caribou.

“Prima di Yext, la nostra attenzione era dedicata esclusivamente all'esperienza in negozio: leggere e commentare le opinioni dei clienti online richiedeva più tempo di quanto ne avessimo”, afferma Caron. “Ora i nostri team prestano molta più attenzione. Riusciamo a individuare i malintesi e ad affrontare rapidamente i problemi. Se c'è un problema, parliamo con il cliente, sistemiamo insieme le cose e insegniamo ai membri del nostro team un modo migliore per gestire tutto la volta successiva. È vantaggioso per tutti”.

"Yext ci permette di raccogliere recensioni e di intervenire, assicurandoci di poter gestire e disinnescare situazioni problematiche quando possibile", continua Caron. “Yext è un ottimo complemento per tutte le nostre piattaforme di social media. Ci semplifica la vita sapere che questa è la nostra unica fonte centrale”.

Questa attenzione alla comunicazione con i clienti è diventata particolarmente importante a marzo 2020, durante le pandemia da COVID-19. L'incertezza, la paura e le linee guida in continua evoluzione hanno creato una tempesta perfetta di confusione e potenziali frustrazioni in un momento molto intenso dal punto di vista emotivo.

“Pensavamo che il vortice polare del 2019 fosse piuttosto caotico, in termini di variabilità degli orari di apertura”, afferma Caron. “Con il COVID, decine di negozi cambiavano gli orari più volte al giorno. Ma grazie a Yext, le nostre informazioni sono sempre aggiornate. Ciò riduce davvero la frequenza con cui il nostro team di assistenza clienti riceve telefonate da clienti frustrati”.

Il team di Caribou ha anche sfruttato un nuovo filtro di Google Health che le aziende potevano utilizzare per indicare che i dipendenti dovevano indossare mascherine e sottoporsi a controlli regolari della temperatura, e che anche i clienti erano tenuti a indossare mascherine.

Nel complesso, Yext ha fatto risparmiare all’azienda innumerevoli ore di lavoro, garantendo allo stesso tempo una tranquillità inestimabile.

Caron stima che la collaborazione con Yext abbia ridotto di sei mesi i tempi di sviluppo delle funzionalità Order Ahead di Caribou e abbia permesso ai suoi dipendenti di rimanere concentrati su ciò che conta di più: il caffè.

Da quando ha stretto una partnership con Yext nel novembre 2017, le sedi di Caribou hanno ottenuto più di 142.000 nuove recensioni da sette siti web. Le funzionalità di monitoraggio delle recensioni di Yext hanno consentito una gestione semplice e fluida del feedback dei clienti, aiutando Caribou a mantenere una valutazione media di 4,15 stelle durante questo periodo.

Durante la pandemia, Caribou ha utilizzato le nuove recensioni per analizzare il feedback dei clienti e implementare le modifiche al protocollo in modo rapido ed efficace. Questi aggiornamenti hanno consentito all’azienda di mantenere alta la valutazione media in stelle durante tutta la pandemia.

"Ora stiamo arrivando al punto in cui apportare aggiornamenti è così semplice che lo diamo per scontato", afferma Caron. "La mia filosofia IT strategica riguarda la flessibilità e la fiducia nei confronti dei membri del nostro team. Ora hanno la possibilità di apportare questi cambiamenti senza dover ricorrere alla burocrazia. Le persone possono semplicemente fare il loro lavoro e dedicarsi a ciò che è importante. Dovremmo limitarci a preparare il caffè: utilizzare i computer è solo un effetto collaterale."