DESSANGE International usa Yext per mettere i clienti al centro della sua strategia di marketing digitale

Unico operatore di franchising globale nel campo del beauty, DESSANGE International è composto da tre network di brand e prodotti, tra cui Dessange Paris, Camille Albane e Fantastic Sams, che contano 20.000 professionisti all'interno di una rete di oltre 1.700 sedi in tutto il mondo, di cui 400 in Francia. DESSANGE International comprende anche un ecosistema di prodotti per capelli, centri di formazione e siti di sviluppo e produzione di cosmetici con sede in Francia.

Nell'ambito della sua strategia di marketing digitale, DESSANGE International ha implementato un piano d'azione volto a sviluppare la reputazione dei centri Dessange Paris e Camille Albane in Francia. Negli ultimi cinque anni, il dipartimento di Digital Marketing ha creato il progetto “Enchantment Workshops” per formare i gestori dei franchising e i responsabili dei centri sulla gestione della reputazione, sia a livello locale che nazionale. Come estensione di questa strategia, è apparsa evidente la necessità di una piattaforma centralizzata per la gestione delle informazioni rivolte ai clienti. DESSANGE ha scelto il Search Experience Cloud di Yext per gestire i dati aziendali e le recensioni dei clienti con l'obiettivo di aumentare l'affluenza ai propri centri.

Inizialmente il brand aveva progettato di sviluppare solamente un pianificatore di appuntamenti e un'integrazione CRM, ma la pandemia da COVID-19 ha dimostrato l'importanza di fornire dati accurati e aggiornati sulle sedi. I gestori dei franchising si sono subito preoccupati della presenza digitale dei loro centri e, contemporaneamente, si sono ritrovati con più disponibilità per via dei lockdown a livello nazionale. Questa combinazione unica ha permesso a DESSANGE di lanciare un programma di formazione specifico su Yext, progettato per aiutare i centri a gestire i listings locali e la reputazione.

“Per rendere più efficiente l'utilizzo di Yext, abbiamo incoraggiato l'adozione della piattaforma e sviluppato un programma di formazione per assistere i nostri affiliati nella gestione delle sedi e delle recensioni”, spiega Alizée Cybulski, Digital Marketing Project Manager di DESSANGE International. “Ad oggi, il 60% dei centri Dessange e Camille Albane utilizza la piattaforma e il 74% dei loro dipendenti ne è utente attivo”.

Un solido sistema di notifiche informa i gestori dei centri ogni volta che ricevono una nuova recensione, il che li ha aiutati a comprendere rapidamente il valore di Yext. I commenti dei clienti insoddisfatti vengono individuati all'istante, permettendo agli affiliati di impegnarsi in un dialogo costruttivo che contribuisce sia alla reputazione del proprio centro che a quella dell'intera rete.

Oltre alla funzionalità di monitoraggio delle recensioni, Yext ha semplificato la vita ai gestori dei franchising sviluppando modelli di risposta che possono essere personalizzati in base all'accoglienza ricevuta, al team/staff, al servizio offerto, al prezzo del taglio di capelli e al giudizio complessivo del cliente. Dall'implementazione di Yext nel gennaio del 2020, Dessange ha registrato un aumento drastico, pari all'85% su base annua, delle risposte alle recensioni: più di 2.841 recensioni hanno ottenuto una risposta (rispetto alle 1.532 del 2019). Questo approccio incentrato sul cliente ha contribuito ad aumentare la valutazione media per tutti i brand, sedi e publisher di oltre un quarto di stella.

Il feedback degli affiliati è stato unanime: il risparmio di tempo offerto dalle risposte basate su modelli e la gestione semplificata dei dati sulla sede, soprattutto in un periodo di variazioni frequenti degli orari, hanno reso Yext parte integrante della strategia di marketing di DESSANGE International.

“Il supporto che abbiamo offerto ai nostri affiliati negli ultimi mesi ha permesso loro di assumere il controllo della propria presenza online. Ma, cosa ancora più importante, ora gli affiliati sanno che il percorso del cliente inizia dal momento in cui un utente cerca informazioni online”, spiega Grégory Balleydier, Digital Marketing Manager di DESSANGE International. “Yext ci ha fornito uno strumento utile che viene utilizzato ogni giorno da una fetta sempre più ampia della nostra rete e non potremmo essere più soddisfatti di questa partnership”.