FedEx produce una crescita del 97% nelle recensioni a cinque stelle con Yext

Tutti conoscono il nome FedEx, e per una buona ragione. Ha trasformato per sempre il settore delle spedizioni diventando il primo servizio al mondo di consegna entro il giorno successivo nel 1973. Oggi FedEx è un colosso delle consegne con 600 000 dipendenti, 200 000 veicoli su strada e 680 aerei. La sua vasta rete trasporta in sicurezza ogni giorno più di 18 milioni di pacchi, colli e lettere verso le loro destinazioni.

“FedEx è una società globale. Serviamo più di 220 paesi e territori, ma sussistono differenze notevoli tra le regioni in termini di maturità del mercato”, afferma Natasha Alarcon, Responsabile di Digital Access Marketing e CCA Marketing Operations. “Negli Stati Uniti, ad esempio, siamo una realtà consolidata. In America Latina e nei Caraibi, il mercato è meno maturo e gestiamo oltre 50 paesi, in ciascuno dei quali il brand ha un diverso livello di penetrazione, percezione e riconoscimento”.

Le grandi imprese si rivolgono a FedEx mediante relazioni già esistenti, mentre i privati delle piccole e medie imprese spesso scoprono FedEx attraverso i motori di ricerca digitando query come "spedizioni vicino a me". I motori di ricerca come Google determinano la classificazione dei risultati valutando fattori come la rilevanza e l'evidenza. Per aumentare la propria presenza in America Latina e nei Caraibi, FedEx ha riconosciuto la necessità di un programma SEO completo incentrato su queste variabili per aumentare la reperibilità organica.

FedEx è diventata un cliente nel 2012 e ha ampliato gradualmente la propria presenza su Yext per gestire Listing delle sedi in tutti i suoi mercati. Questo significa che la parte relativa alla rilevanza per la regione è stata curata con informazioni commerciali complete e dettagliate su tutti i profili di terze parti di FedEx. La visibilità, che è influenzata dalle recensioni e dalle stelle di valutazione, è stata una sfida diversa, soprattutto con un team di soli 10 agenti del servizio clienti a tempo parziale.

"Circa due anni fa, abbiamo iniziato a collaborare con il team di esperienza clienti per capire come venivano gestite le recensioni e come si rispondeva," afferma Alarcon. "Abbiamo capito subito che c'era margine di miglioramento, ma mancava un modo efficiente per ampliare il programma con un team così piccolo".

Alarcon sapeva che Yext offriva una soluzione per la gestione della reputazione e inizialmente ha avviato un progetto pilota in Messico per testare le prestazioni dello strumento. In un batter d'occhio, FedEx ha ottenuto l'accesso a una piattaforma di feedback centralizzata per visualizzare e gestire le interazioni con i clienti attraverso una rete di oltre 200 partner di integrazione globale. “Il nostro team addetto all'esperienza del cliente ha iniziato subito a rispondere alle recensioni”, afferma Alarcon. “Da allora, abbiamo aggiunto sempre più paesi. FedEx ora utilizza Yext per monitorare le recensioni in gran parte dell'America Latina e risponde alle recensioni in spagnolo, inglese e portoghese e prevede di integrare a breve le risposte in francese”.

Il processo di attivazione è stato semplice e Alarcon ha dovuto organizzare solo una singola sessione di formazione prima che il suo team fosse completamente operativo. Avevano già compreso l'importanza delle recensioni e non vedevano l'ora di migliorare l'efficienza del loro lavoro quotidiano. “Non appena hanno visto lo strumento, ricevuto formazione e capito quanto fosse intuitivo, hanno iniziato a rispondere immediatamente”, afferma Alarcon. FedEx ha snellito ulteriormente il processo impostando modelli di risposta in diverse lingue, semplificando così la gestione di migliaia di recensioni da parte di pochissime persone.

Un ulteriore vantaggio del programma è stata la quantità di informazioni che Alarcon e il team sono riusciti a ottenere dalle recensioni. “Grazie a Yext, siamo stati in grado di identificare dalle recensioni problemi operativi che prima non avremmo mai visto”, afferma Alarcon. “Ad esempio, possiamo vedere quando alcuni dipendenti ricevono un feedback positivo o negativo. Con queste informazioni, possiamo dare ai membri del team un riconoscimento per un lavoro ben svolto o formarli in modo da migliorare il loro rendimento. Trattiamo Yext come uno strumento per ascoltare la voce diretta del cliente, che si è rivelato utile per i reparti che si occupano sia dell'esperienza cliente che della vendita al dettaglio”.

Dal lancio della soluzione Yext Reputation Management nel novembre 2020, le recensioni per le oltre 725 sedi FedEx in America Latina e nei Caraibi sono aumentate. Il volume totale delle recensioni è aumentato del 64 % nell'arco di due anni, il che rappresenterebbe una sfida operativa per un numero ridotto di dipendenti. Tuttavia, grazie all'efficienza offerta dalla piattaforma Yext, il piccolo team di Alarcon ha risposto costantemente a oltre il 90 % delle recensioni ricevute, dimezzando il tempo medio di risposta.

Questa dedizione al feedback dei clienti è ben accolta, come dimostra l'aumento del 97 % delle recensioni a 5 stelle nello stesso arco di tempo. La crescita delle recensioni perfette è stata 3 volte più veloce di quella delle recensioni negative (1, 2 e 3 stelle) e quasi 2 volte più rapida della crescita delle recensioni a 4 stelle. La risposta estremamente positiva ha aiutato FedEx ad aumentare la valutazione media mensile di un quarto di stella in tutte le sedi della regione.

Ora gli utenti hanno maggiori probabilità di trovare listing di FedEx quando cercano servizi e spesso lo fanno con un maggiore coinvolgimento. Con una maggiore visibilità nella ricerca locale e una marea di recensioni positive, non sorprende che i clic sul sito web e su “Indicazioni stradali” siano aumentati rispettivamente del 19 % e del 32 %.

“Sono sorpreso da quanto sia stato facile ottenere i risultati che abbiamo registrato, ma in realtà me lo aspettavo, perché ho sempre saputo che Yext ci avrebbe portato in questa direzione”, afferma Alarcon. “È la manifestazione di ciò che può accadere quando due grandi team collaborano basandosi su una piattaforma potente e intuitiva”.