Outreach aumenta l'engagement dei clienti e risparmia centinaia di migliaia di dollari con Yext
L'innovatore delle piattaforme di vendita crea un portale intuitivo per la condivisione delle informazioni e riduce del 15% le richieste di assistenza clienti
delle ricerche ricevono dati strutturati in risposta
di CTR nei risultati di ricerca
casi di assistenza evitati* al mese dall'inizio della collaborazione
di riduzione del volume dei ticket dopo il lancio di Yext Support*
*I ticket di assistenza evitati comprendono sia quelli effettivamente abbandonati dopo l'avvio sia quelli presumibilmente risolti durante il percorso di ricerca sul sito di assistenza.
*Dati di Outreach, febbraio-novembre 2022 vs. febbraio-novembre 2021
Chiudere accordi di vendita è essenziale per molte aziende, ma altrettanto importante è il processo che porta alla loro conclusione. Ed è qui che entra in gioco Outreach. La piattaforma di esecuzione delle vendite di Outreach è l'unica vera soluzione end-to-end che permette ai team di vendita di creare in modo affidabile pipeline di vendita, chiudere affari e prevedere il business su larga scala. Fornisce informazioni e indicazioni accurate e facili da trovare durante tutto il processo di vendita.
Nonostante l'efficienza della piattaforma, il team di Outreach era consapevole che poteva renderla più intuitiva per i clienti, riducendo così la confusione e il volume dei ticket di supporto. L'obiettivo di Joel Sandi, Director of Self-service Content and Strategy, era proprio quello di introdurre questo cambiamento.
"Avevamo contenuti diversi per le diverse sedi", spiega Sandi. "I contenuti erano frammentati, il nostro sito di assistenza era a sé stante e per i nostri clienti era difficile capire dove andare a cercare informazioni. Quando i clienti non riuscivano a trovare ciò di cui avevano bisogno, spesso inviavano ticket di assistenza e il nostro team impiegava molto tempo per risolverli. Non era la soluzione ideale per nessuna delle due parti".
Outreach si è rivolta a Yext per realizzare l'Outreach Support Portal, un sistema di gestione delle informazioni self-service intuitivo, affidabile e coeso, dotato di diverse risorse per i clienti. Il portale ha consolidato l'accesso a webinar e video, moduli di formazione di Outreach University, storie di successo dei clienti, FAQ e altro ancora in un'unica piattaforma.
Ora, i clienti possono accedere in modo rapido e semplice a contenuti sempre aggiornati, contattare l'assistenza clienti e trovare le risposte di cui hanno bisogno con pochi clic, migliorando la loro soddisfazione e riducendo significativamente il volume dei ticket di supporto. Inoltre, poiché la piattaforma Yext comprende le domande in linguaggio naturale, il contenuto viene consegnato nel contesto corretto. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni su un prodotto, potrebbe essere indirizzato a una panoramica o a un video su di esso e ad altre informazioni pertinenti, invece di un semplice elenco di link che contengono una delle parole chiave utilizzate.
"Fin dalla nostra prima conversazione, Yext ha presentato un argomento convincente per unificare tutti i nostri contenuti, rendendoli facilmente accessibili e consegnandoli in modo sensato", dichiara Sandi. "Ha sicuramente mantenuto la promessa".
Fin dalla nostra prima conversazione, Yext ha presentato un argomento convincente per unificare tutti i nostri contenuti, rendendoli facilmente accessibili e consegnandoli in modo sensato. Ha sicuramente mantenuto la promessa.
Da quando collabora con Yext, Outreach è riuscita a migliorare le relazioni con i suoi clienti e a ridurre i costi legati alle richieste di assistenza. "Consolidare tutti i nostri contenuti per fornire informazioni personalizzate e pertinenti ci ha permesso di ottenere costantemente una deflessione dei ticket superiore al 15%, con conseguenti risparmi di centinaia di migliaia di dollari," spiega Sandi.
La deviazione dei ticket è il processo di reindirizzamento dei ticket di assistenza clienti verso altri canali, ottenendo una risposta più rapida e riducendo la pressione sui team del servizio clienti. Con Yext, Outreach reindirizza con successo i ticket fornendo informazioni accurate derivate da ricerche di supporto, ricerche di moduli di casi e altro ancora.
Yext ha anche aiutato Outreach a comprendere meglio le esigenze di supporto dei suoi clienti. Ogni volta che un cliente interagisce con il portale di assistenza, la piattaforma Yext fornisce a Sandi e al suo team informazioni su quella transazione. "Ci consente di sviluppare analisi e report per aiutarci a creare e fornire contenuti più personalizzati basati su esperienze reali dei clienti", dice Sandi.
Una delle cose che Sandi apprezza di più è che Yext non è solo un fornitore, ma un partner strategico. "Sono sicuro che possiamo raggiungere i nostri obiettivi con Yext perché comprendono davvero la nostra visione e i nostri obiettivi", dichiara. "In effetti, interagisco e pianifico regolarmente strategie con diversi team di Yext, incluso il team di account, product management e così via. Ogni interazione mi rende ancora più sicuro che ascoltano e integrano il mio feedback. È stata una delle esperienze più fluide e soddisfacenti che abbia mai avuto lavorando con un fornitore".
Per quanto riguarda il futuro, Outreach continuerà a sviluppare il suo portale di supporto trasformandolo in un hub per il coinvolgimento e la condivisione delle informazioni. L'obiettivo di Sandi è semplificare i processi per renderli il più intuitivi possibile, fornendo al contempo contenuti in modo intelligente tramite l'IA. Yext avrà un ruolo significativo in questo processo, creando un'esperienza digitale personalizzata e costruttiva. "È molto chiaro che c'è qualcosa di quasi magico nella piattaforma di esperienza digitale di Yext, nei modelli che Yext sta sviluppando con tutte le nostre informazioni, riuscendo a fornire contenuti e risposte in modo affidabile".
È molto chiaro che c'è qualcosa di quasi magico nella piattaforma di esperienza digitale di Yext, nei modelli che Yext sta sviluppando con tutte le nostre informazioni, riuscendo a fornire contenuti e risposte in modo affidabile.
Dal lancio nel febbraio 2022, Outreach ha registrato un aumento del 44% del CTR nei risultati di ricerca, con il 98% delle ricerche che ricevono dati strutturati in risposta. Inoltre, nei primi 12 mesi, il team Outreach è riuscito a fornire soluzioni a oltre 2.000 domande aggiuntive dei clienti che altrimenti sarebbero diventate casi di supporto tecnico, oltre ad aver osservato una riduzione del 31% nel volume dei ticket dopo il lancio di Yext Support.
Tutta questa semplificazione ha aiutato Outreach a instaurare relazioni migliori con i suoi clienti. "La nostra piattaforma aiuta le organizzazioni a costruire un coinvolgimento con i clienti e noi volevamo fare lo stesso per la nostra azienda", spiega Sandi. "Siamo riusciti a farlo grazie a Yext, che ha offerto la migliore combinazione di tecnologia e partnership commerciale che abbia mai visto".
*per 1.000 utenti per correggere la rapida crescita della base clienti di Outreach
*Dati di Outreach, febbraio-novembre 2022 vs. febbraio-novembre 2021
