Three aumenta le prestazioni digitali fornendo risposte verificate con Yext.

Three, la prima rete mobile esclusivamente 3G nel Regno Unito, è stata lanciata nel 2003, posizionandosi fin dall'inizio come una rete nata per distinguersi. Costruita per internet, la rete trasporta tre volte e mezzo più dati per cliente rispetto ai suoi concorrenti e sta attualmente costruendo la rete 5G più veloce del Regno Unito per consumatori e aziende.

Tuttavia, per raggiungere i clienti quando e dove fanno domande online, il brand aveva bisogno di una soluzione che lo aiutasse a fornire risposte, sia attraverso esperienze di ricerca di terze parti che sul proprio sito web. "Le nostre pagine di localizzazione e la ricerca sul sito semplicemente non erano all'altezza," afferma Graham Johnston, Head of Omnichannel presso Three. "I nostri clienti accedevano al nostro sito web e non riuscivano a trovare le risposte di cui avevano bisogno tramite la nostra barra di ricerca. Questo li spingeva a contattare il nostro centro assistenza o a recarsi in negozio, causando disagi ai clienti e impegnando risorse del servizio clienti che avrebbero potuto essere utilizzate in modo più efficace altrove".

In quanto brand agile e innovativo, Three ha dovuto affrontare la sfida di mantenere aggiornati i touchpoint di ricerca con le sue ultime promozioni, campagne e prodotti. "Per aggiornare un'informazione aziendale, era necessario un processo manuale per applicare le modifiche su tutte le piattaforme", spiega Johnston. E questo problema non era una peculiarità dei siti di terze parti. "Quando abbiamo lanciato la nostra rete 5G," continua, "se le persone cercavano sul nostro sito "cos'è il 5G?", il primo link blu che appariva nei risultati era "come faccio a disdire il mio contratto"". In quel momento abbiamo aperto gli occhi e abbiamo capito che dovevamo apportare grandi cambiamenti".

Three uses Yext Search, the revolutionary site search solution that understands natural language and provides rich search results, to improve the customer experience on its website and reduce customer support submissions.

The brand also uses insights from Yext Search to take action on previously uncovered customer behaviours, search terms, and questions. "The amount of insight we've had around specific services and products that people are searching for has surprised us," says Johnston. "We've been able to get volumes of data. Where before, we would have had anecdotal feedback from stores or surveys, we can now tap into exactly what customers are searching for at the moment of highest intent. It's been brilliant."

In addition to Search, Three uses the entire suite of products within the Yext Search Experience Cloud. Johnston recalls the initial 'aha' moment that led Three to Yext. "We saw an example of someone standing outside one of our locations searching for 'mobile phone store near me.' We were the fourth or fifth listing in the Google map pack, and we knew that something had to change. It clicked."

With Yext Listings, Reviews, and Pages, Three has taken back control of the facts about its brand everywhere consumers are searching. "In a world of retail where footfall is declining, we can show that we're doing everything we can to drive discoverability in local search," he continues. "Through Yext, we can see the actual clicks to directions or websites, which is tangible proof that our customers are relying on our listings to ultimately step foot in our stores."

The Yext platform allows the team at Three to move faster, be more responsive, and to cut back on operational delays. "We found that customers were searching for a specific term and the first result to surface was an ancient product that we don't stock any more," Johnston explains. "Before Yext it would have taken us a long time to even identify that as a problem, let alone make any changes to the website. Whereas, we were able to spin up an FAQ and get it live in minutes with Search."

Three è uno dei primi utilizzatori ed esclusivi beta-tester di Yext Search ed è pronta a continuare a raccogliere informazioni uniche sul comportamento dei propri clienti e a fornire loro risultati. "È bello sapere che i nostri clienti riescono a ottenere ciò che desiderano al primo tentativo, anziché perdere tempo utilizzando canali diversi", afferma Johnston. "Questo aiuta a offrire un'esperienza davvero fluida". L'utilizzo di Yext Search consente a Three di continuare a mettere i propri clienti in prima linea in tutto ciò che fa. "I risultati sono immediati e completi. Il prodotto è davvero curato e intuitivo per i nostri clienti e ci fornisce informazioni che possiamo utilizzare per migliorare il loro percorso. È un prodotto straordinario".

Using the Yext platform, Three experienced a 25% year-over-year increase in Google listing clicks, a 39% increase in website clicks, and a 60% increase in clicks to call, as of December 2019.

One month after launching with Yext Search, Three's site search had already fielded more than 400k total searches, and driven more than 250k clicks. And just two weeks into its use of Search, the brand saw a 42% reduction in customers who clicked 'contact us' after using its site search — indicating that many more of Three's customers were now able to find answers to their questions directly in the website's search results.