Three aumenta le prestazioni digitali fornendo risposte verificate con Yext.

Three, la prima rete mobile esclusivamente 3G nel Regno Unito, è stata lanciata nel 2003, posizionandosi fin dall'inizio come una rete nata per distinguersi. Costruita per internet, la rete trasporta tre volte e mezzo più dati per cliente rispetto ai suoi concorrenti e sta attualmente costruendo la rete 5G più veloce del Regno Unito per consumatori e aziende.

Tuttavia, per raggiungere i clienti quando e dove fanno domande online, il brand aveva bisogno di una soluzione che lo aiutasse a fornire risposte, sia attraverso esperienze di ricerca di terze parti che sul proprio sito web. "Le nostre pagine di localizzazione e la ricerca sul sito semplicemente non erano all'altezza," afferma Graham Johnston, Head of Omnichannel presso Three. "I nostri clienti accedevano al nostro sito web e non riuscivano a trovare le risposte di cui avevano bisogno tramite la nostra barra di ricerca. Questo li spingeva a contattare il nostro centro assistenza o a recarsi in negozio, causando disagi ai clienti e impegnando risorse del servizio clienti che avrebbero potuto essere utilizzate in modo più efficace altrove".

In quanto brand agile e innovativo, Three ha dovuto affrontare la sfida di mantenere aggiornati i touchpoint di ricerca con le sue ultime promozioni, campagne e prodotti. "Per aggiornare un'informazione aziendale, era necessario un processo manuale per applicare le modifiche su tutte le piattaforme", spiega Johnston. E questo problema non era una peculiarità dei siti di terze parti. "Quando abbiamo lanciato la nostra rete 5G," continua, "se le persone cercavano sul nostro sito "cos'è il 5G?", il primo link blu che appariva nei risultati era "come faccio a disdire il mio contratto"". In quel momento abbiamo aperto gli occhi e abbiamo capito che dovevamo apportare grandi cambiamenti".

Three utilizza Yext Search, la rivoluzionaria soluzione di ricerca sul sito che comprende il linguaggio naturale e fornisce risultati di ricerca completi, per migliorare l'esperienza dei clienti sul proprio sito web e ridurre il ricorso all'assistenza clienti.

Il brand utilizza anche gli insight di Yext Search per intervenire su comportamenti dei clienti, termini di ricerca e domande precedentemente non rilevati. "La quantità di informazioni che riuscivamo a ottenere su servizi e prodotti specifici ricercati dalle persone ci ha sorpreso", dice Johnston. "Siamo riusciti a ottenere grandi volumi di dati. Prima avremmo avuto feedback di scarsa importanza da negozi o sondaggi, mentre ora possiamo attingere esattamente a ciò che i clienti stanno cercando quando l'intento d'acquisto è molto elevato. È fantastico."

Oltre a Search, Three utilizza l'intera suite di prodotti all'interno del Search Experience Cloud di Yext. Johnston ricorda il momento in cui Three ha avuto l'idea geniale di rivolgersi a Yext. "Abbiamo visto l'esempio di qualcuno che si trovava fuori da una delle nostre sedi e cercava "negozio di telefoni cellulari vicino a me." Eravamo il quarto o quinto listing nel pacchetto di mappe di Google e sapevamo che qualcosa doveva cambiare. È qui che ci si è accesa una lampadina".

Grazie a Listings, Reviews e Pages di Yext, Three ha ripreso il controllo delle informazioni sul proprio brand ovunque i consumatori effettuino ricerche. "In un mondo basato sulla vendita al dettaglio in cui l'affluenza è in calo, possiamo dimostrare che stiamo facendo tutto il possibile per aumentare la visibilità nella ricerca locale", continua. "Grazie a Yext, riusciamo a vedere i clic effettivi sulle indicazioni stradali o sui siti web, il che è la prova tangibile che in sostanza i nostri clienti si basano sui nostri listings per entrare nei nostri negozi."

La piattaforma di Yext consente al team di Three di muoversi più velocemente, essere più reattivo e ridurre i ritardi operativi. "Abbiamo scoperto che i clienti erano alla ricerca di un termine specifico e il primo risultato che è apparso era un vecchio prodotto che non abbiamo più in magazzino", spiega Johnston. "Prima di Yext avremmo impiegato molto tempo anche solo per identificare il problema, per non parlare di apportare modifiche al sito web. Invece, con Search siamo riusciti a creare una sezione dedicata alle domande frequenti e a pubblicarla in pochi minuti."

Three è uno dei primi utilizzatori ed esclusivi beta-tester di Yext Search ed è pronta a continuare a raccogliere informazioni uniche sul comportamento dei propri clienti e a fornire loro risultati. "È bello sapere che i nostri clienti riescono a ottenere ciò che desiderano al primo tentativo, anziché perdere tempo utilizzando canali diversi", afferma Johnston. "Questo aiuta a offrire un'esperienza davvero fluida". L'utilizzo di Yext Search consente a Three di continuare a mettere i propri clienti in prima linea in tutto ciò che fa. "I risultati sono immediati e completi. Il prodotto è davvero curato e intuitivo per i nostri clienti e ci fornisce informazioni che possiamo utilizzare per migliorare il loro percorso. È un prodotto straordinario".

Utilizzando la piattaforma Yext, a dicembre 2019 Three aveva registrato un aumento annuale del 25% dei clic sui listings di Google, del 39% dei clic sui siti web e del 60% dei clic per le chiamate.

Un mese dopo il lancio di Yext Search, la ricerca sul sito di Three aveva risposto a oltre 400.000 ricerche totali e generato più di 250.000 clic. Dopo sole due settimane di utilizzo di Search, il brand ha riscontrato una riduzione del 42% dei clienti che hanno fatto clic sull'opzione Contattaci dopo aver utilizzato al ricerca sul sito. Ciò indica che ora molti più clienti di Three riescono a trovare risposte alle loro domande direttamente nei risultati di ricerca del sito web.