1978年に設立されたBrookdale Senior Livingは、全米最大のシニアリビングコミュニティを所有・運営しています。同社は、共感、尊敬、卓越性と真摯さで利用者の生活を豊かにするという使命をもって、全米の1,100以上のシニアリビングコミュニティ、自宅介護、ホスピス、看護師の派遣業務を運営しています。Brookdaleの目標は、家族がどのような状態であっても、高齢者が快適な生活環境を探している間、その家族を支援することです。Brookdaleは、高齢を迎える利用者のありのままの姿に向き合うよう尽力しており、高齢期には自分らしい生き方を選択できるべきであると考えています。
「ご利用者の皆様は通常、80代の高齢者です」とデジタルコンテンツマネージャーのJeff Large氏は説明します。「ただ、当社のお客様としては、通常50代の娘さんのように、お客様に影響を与える力を持ち、ご両親や愛する人を世話している方を想定します。それから、もちろん、自分自身で独立した高齢者生活を選ぶお客様もいます。夫を亡くされた方もいます。ですから当社は、インターネット上のデジタル・プレゼンスを通じて、当社がお伝えしたいこと、やっていることをこのような方たちに伝えられるようにしています。」
Brookdaleは、高齢者が住民として積極的で豊かな経験ができる環境を提供しなければならないと信じています。同氏のチームは、介護業界につきものの時代遅れの偏見に与せず、積極的に変革を行う努力をしています。「当社は、当社に相談されるときに多少なりともストレスを感じるであろうお客様と話すときに、デジタル・プレゼンスを活用することで、その体験を改良できるよう努力しています」とLarge氏は語ります。「ほとんどの人にとって高齢者施設探しは初めての体験です。愛する人のケアを考える機会は、一生に一度か二度しかないものです」と同氏は続けます。「もし、ご自身のご両親に対して、介護施設について話すことを考えたらどうでしょう。どう思われるか、恐れや不安、ストレスを感じないでしょうか。Brookdaleでは、オンライン戦略の一環として、高齢者の生活全般に関わる不安を和らげるために段階を踏んで、最初からここは大丈夫なんだ、と安心していただけるようにしています。そうすれば、その後段階的に、実際に施設を訪問する心の準備ができるようになるのです。」
この取り組みの一環として、Large氏のチームは会社のブランド情報が正確であることを確認することに重点を置いています。「私はこのデジタル分野で15年間働いています。スマートフォンが普及するにつれて、明らかにモバイルからのアクセスが大幅に拡大しています。当社でも、多くのお客様がスマートフォンからアクセスしていることがわかっています。簡単な例を挙げると、家族が当社のコミュニティに住んでいる方の多くが、その人の電話番号を知らず、スマートフォンからコミュニティを検索して電話をかけてきています。」
ウェブ上のBrookdaleのすべてのブランド情報を整理するのは簡単な作業ではありませんでした。Brookdaleは20年にわたる合併や買収を通じて成長してきました。「2014年に最大の競合相手と合併しましたが、同社がロケーション名を利用したブランディングをしていたのに対し、当社の方法は異なっていました。当社の以前の600のコミュニティには独立した名称があり、Brookdaleのブランドを使っているところはごく少数でした。しかしその大型合併後、当社はすべてのコミュニティにBrookdaleというブランド名をつけるブランディングと名称変更のプロジェクトをスタートしました。まさにてんやわんやでした。600か所のコミュニティに新たに500か所が加わったのですから。規模がほぼ倍増した中で、名前の変更などと組み合わせてシステムのすべての情報を管理しようとすることは大仕事です」と同氏は説明します。「当社はいくつかの異なるサイトから情報を入手しており、大量の情報がありました。1つの施設に複数の電話番号が登録されていました。それを1,100倍にしてみれば、その大変さが想像いただけると思います。最終的に、当社はYextにこれを解決してもらうという道を選んだのです。」
