YextがCaribou Coffeeのあらゆるデジタルカスタマーエクスペリエンスの最適化を支援

Caribou Coffeeは、愛さずにはいられないブランドです。朝は絶対にホットコーヒーが必要な人、午後3時頃になっても勢いを維持するためにカフェイン入りの「ブースト」スパークリングドリンクが必要な人であれば、そうした欲求を満たすのに最適なのがCaribouです。

同社のロケーションの多くは米中西部にありますが、遊び心のあるプレミアムコーヒーブランド（すべて少量生産・自家焙煎）を世界中の市場に展開し、拡大を続けています。商品は全米のほとんどの食料品店や小売店でも購入できます。

「私たちは、農家が豆を収穫する瞬間から、ミネソタに運ばれて当社で焙煎する瞬間まで、豆の品質に徹底的にこだわっています」とCaribou Coffeeの情報技術担当シニアディレクター、Eric Caron氏は語ります。「本日のコーヒーからナイトロコールドブリューコーヒー、お子様向けのドリンクやスムージーまで、あらゆるものを幅広く取り揃えています。すべてがクリーンラベルな上に、原材料もシンプルで添加物や保存料は含まれていません。」

しかし、Yextの導入以前は、新製品や新店舗に関する情報を広めることが非常に困難でした。同ブランドには、検索体験全体にわたって店舗に関するオンライン情報（商品内容や営業時間など）が最新かつ正確であることを確認する効率的なシステムが導入されていませんでした。ほとんどのコーヒー愛好家は、近くでラテや簡単な朝食が取れる場所を調べるために、非ブランド検索を行ってCaribouの店舗を見つけていました。そのため、Caron氏は、顧客がこうした質問をするあらゆる場所で、詳細で一貫性のある情報を表示する方法が必要だと考えていました。

「入社当時は、ロケーション・データがあちこちに散在していました。年に50店から100店の新店舗をオープンしていたであろう当時は、『Caribouの新店舗にお越しください』と当社から通知を送って、受け取った人がGoogleマップでその店舗を開くと、マップでまったく間違ったエリアに遷移してしまうという状況でした」と同氏は説明します。「お客様にも店舗にも不満が募りました。その後、IT部門は毎週店舗のスポットチェックを行い、社内計画に表示された住所がロケーションページやGoogleに表示される住所と一致することを確認するようにしていました。」

現在、Google、Amazon、Amazon Alexa、Apple、Bing、Facebook、Yahoo!、TripAdvisorなど、世界中の約175のデジタルサービスが集まるYextのパブリッシャーネットワークにより、Caribouは500を超えるロケーションに関する重要な詳細情報を一元的に更新できるようになりました。

営業時間や住所の管理に加え、Caribouはナイトロコールドブリューコーヒーを10店舗ずつ段階的に発売する際など、新しいメニュー項目に関する最新情報の公開にもYextを使用しています。

「Yextを使用すると、どの製品をどこで提供するかを迅速に判断でき、問題なく実行できると確信できます」とCaron氏は説明します。「ナイトロコールドブリューコーヒーを発売した際は、『近くでナイトロコールドブリューコーヒーを提供するロケーションを見つけるにはここをクリックしてください』というリンクを提供することができました。お客様には地図上でピンが表示されます。これにより、例えばテスト市場でドーナツや特大サイズのコーヒーを発売したときなども、マーケティングがよりスピーディになりました。Yextのおかげで、商品と店舗を同時に紹介するのも手軽です。」

Yextを使用して顧客レビューをモニタリングすることで、Caribouの顧客サービスは大幅に向上しました。

「Yext導入以前は、主に店内体験のみに注力しており、オンラインで顧客感情を読み取って反応するだけの時間はとても取れませんでした」と同氏。「今では、気を配る余裕ができ、誤解に気づいて問題に素早く対処できています。問題があればお客様と話し合い、方向性を正し、今後の対処法をチームメンバーに教えられます。誰にとってもメリットがある状況です。」

「Yextのおかげでレビューを取得し、お客様とのやり取りを通して、可能な限り状況を打開することができます」とCaron氏は続けます。「Yextは、当社のあらゆるソーシャルメディアプラットフォームを見事に補完してくれます。Yextという唯一の信頼できる情報源があることで、日常業務がとても楽になります。」

2020年3月に新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生すると、顧客コミュニケーションへの注力が特に重要になりました。感情が高ぶりがちなこの期間は、不確実性、恐怖、絶えず変化するガイドラインにより、混乱と潜在的なフラストレーションが最高潮に達しました。

「営業時間が大幅に変更されたという意味で、2019年のピークはかなり混沌としたものになりました」と同氏。「新型コロナウイルス感染症の影響により、何十もの店舗で営業時間が1日に複数回変更されることもありましたが、Yextのおかげで、常に最新の情報を提供でき、不満を抱いた顧客から当社のカスタマーサービスチームに電話が寄せられる頻度が大幅に減りました。」

Caribouのチームはまた、企業が従業員のマスク着用と定期的な体温検査の義務を果たし、顧客にもマスクの着用を促すために使用できるGoogleの新しい健康関連フィルターも利用しました。

全体として、Yextは同社にかけがえのない安心感を提供しながら、数え切れないほどの作業時間を節約しました。

Caron氏は、Yextとの協力により、Caribouの予約注文機能の開発時間が6か月短縮され、従業員が最も重要なこと、つまりコーヒーを淹れる時間に集中できるようになったと推定しています。

2017年11月にYextと提携して以来、Caribouの店舗は7つのウェブサイトから142,000件以上の新規レビューを集めています。YextのReview Monitoring機能により、顧客のフィードバックを簡単かつシームレスに管理できるようになり、Caribouは同期間を通じて平均で4.15の星評価を維持することができました。

コロナ禍に際し、Caribouは新しいレビューを利用して顧客のフィードバックを分析して、プロトコルの調整を迅速かつ効果的に実施し、コロナ禍においても、ずっと平均星評価を維持することができました。

「今では更新が非常に簡単になり、それが当たり前のことに思えるようになりました」とCaron氏は言います。「私自身、IT戦略では、柔軟性とチームメンバーの信頼を重視しています。今では、面倒な手続きをあまりせずに、メンバー各自で変更を行える権限が与えられています。皆、それぞれの作業をこなして、コーヒーを淹れるという大事な本業に戻ることができます。事務作業はあくまで添え物です。」