Central England Co-operativeはYextを使用してデジタル体験をレベルアップ

Central England Co-operativeは、顧客重視を誇りとするコンビニエンス小売業者の会員組織です。同社は地域規模の経済を実現するために1840年に設立され、地域社会に利益をもたらしたいという設立当初の願いは、事業運営のあらゆる側面の基盤となり、インスピレーションの源であり続けています。

顧客へのサービス提供という使命を最優先に考え、Central England Co-operativeは、自社のウェブサイト内外のデジタルフットプリントを開発すべき主要領域として特定しました。地域社会全体に対する取り組みにもかかわらず、同社はこれまで電子商取引への投資やデジタルエクスペリエンスの重視をしてきていませんでした。「当社はオンライン取引を行っていないため、ブランドとしてオンラインプロパティを管理するメリットを必ずしも認識していませんでした」とCentral England Co-operativeのデジタル・デザインマネージャーのRob Willis氏は述べています。

「Yextのおかげで、顧客がオンラインで当社の加盟店舗全体を通じ、一元化された、まったく違った体験が得られるようになるということを理解できました。」オンラインで情報を求める顧客が増える中、Central England Co-operativeは、対処が必要な検索戦略のギャップに気づきました。「お客様は、当社のウェブプロパティ全体で必要な情報を見つけることができていませんでした。その解決策となるのがYextでした」と同氏。

Central England Co-operativeは、デジタルエクスペリエンスをレベルアップし、オンラインで情報を管理するため、Yext Search Experience Cloudを活用しました。「検討した他のベンダーとはとても比較できないくらい、Yextの製品と専門知識は優れたものでした。当社はすべての情報を管理できる包括的なプラットフォームを必要としていましたが、今ではこれが当社のデジタル戦略の基本的な柱となっています」とWillis氏は続けます。

2020年6月、同ブランドはYextの革新的な新しいサイト内検索製品であるSearchの使用を開始しました。「まさにひらめきの瞬間でした。顧客が検索している内容はほとんど把握できていなかったので、Searchについて耳にしたとき、顧客が本当に望んでいることを知る機会だと思い、飛びつきました」とWillis氏は言います。製品に関する質問が検索バーに入力されるすべてのクエリの約75%を占めているという事実がすぐに判明し、顧客が最も頻繁に検索している内容をこれまでにない視点から俯瞰できるようになりました。結果的に、チームがコンテンツの作成と製品の更新でコンバージョンを促進するために必要なデータが手に入ることになりました。

「単なる検索バーをはるかに超えるソリューションで、検索クエリやウェブサイトのクリックなど、顧客の視点から詳細を実際に把握できるのは初めてのことでした。」Yextでロケーション・ページを構築することで、検索結果で特定のロケーションに基づく行動喚起の配信もできるようになりました。ユーザーが関与している情報について新たな指標を得ただけでなく、顧客はボタンをクリックするだけで必要なものを見つけられるようになったのです。「Searchバーを自社ウェブサイトに導入してすぐに、このバーがどれほど多くのエンゲージメントを獲得しているかに気付かされ、本当に驚きました」とWillis氏は続けました。

新型コロナウイルス感染症拡大の第1波が食料品店やコンビニエンスストアに多大な影響を及ぼす中、同社は、毎月何千件も寄せられる質問に答えられるソリューションを必要としていました。Central England Co-operativeのデジタルサポートデータ管理リードのMike Ankers氏はこう語っています。「Searchは、会員や顧客が何を求めているかを知るための素晴らしい窓口となってくれました。Google Analyticsや他の従来の方法では決してできなかったことです。非常に強力でインテリジェントで適応性のあるプラットフォームであり、当社のウェブサイトとオンラインでの存在感を大幅に向上させてくれました。」

同社のチームも、Searchエクスペリエンスを支えるYext Knowledge Graphへの情報の集約から大きなメリットを得ています。「[Yext Knowledge Graph] は、顧客が必要とするあらゆる場所で、当社の持つすべての情報を構造化しています」と、Central England Co-operativeのUXリサーチャー兼テクニカルSEOのImamul Hussein氏は説明します。「Yextに情報を追加すると、その情報はスキーマで正しくマークアップされ、デジタルエンドポイント全体で顧客が利用できるようになります。私の見方では、Yextはすべてのデータの信頼できる情報源となりつつあります。」Ankers氏はこう付け加えます。「[Yext Knowledge Graph] は、当社のすべての業務の絶対的な鍵であり、当社のデジタル戦略のあらゆる要素に関する唯一の真実の情報源です。」

将来を見据え、同社はオンラインでの提供を拡大し、eコマースソリューションの地域トライアルを提供する予定です。「当社はYextを使用して全製品のリストを作成し、英国全土の一部の特定のトライアル地域では、消費者がオンラインで商品を注文できるようになりました。トライアル地域以外の企業については、プログラムの拡大に備えてデータを取得し、参加意向を登録することができています。Yextがなかったら、これは実現できなかったでしょう。」Ankers氏は続けます。「Yextでは、トライアル地域内のページにのみこの機能が表示されるように最適化もできます。トライアル後の取り組みに活用する上で、現在得られているトラフィックの調査が非常に役立ちます。」

Searchから得られるインサイトは、Central England Co-operativeチームのデジタル戦略の策定に役立っています。「Searchがなかったら、他にどんなソリューションが問題を解決してくれたのか、わかりません。Searchはビジネスの方向性を決めるためのインサイトを与えてくれ、最も重要なこと、つまり顧客がオンラインで当社に対して何を求めているのかを常に考慮するのに役立ちます。」Ankers氏はさらに、「私はYextを単なるソフトウェア以上のものだと考えています。当社の戦略的パートナーであり、他のサプライヤーからのこれほどの献身とサポートを受けたことはありません」と続けました。