FedEx、Yextの利用で5つ星レビュー件数97%増を達成

FedExの社名は世界中で知られていますが、それには十分な理由があります。同社は、1973年に世界初の翌日配送サービスを開始し、運送業界を大きく変えました。今日、FedExは60万人の従業員、20万台の車両、680機の航空機を擁する巨大配送企業となっており、その広大なネットワークで、毎日1,800万個以上の荷物、小包や手紙を安全に目的地まで運んでいます。

「FedExはグローバル企業です。当社は220以上の国と地域にサービスを提供していますが、市場の成熟度という点では、地域によって大きな違いがあります」と、同社デジタルアクセスマーケティング・CCAマーケティングオペレーション担当マネージャーのNatasha Alarcon氏は語ります。「例えば、米国市場は確立されていますが中南米とカリブ海諸国では市場があまり成熟しておらず、当社ではこの市場の50か国以上でサービスを展開していますが、それぞれの国で普及度、知名度、ブランド認知度は異なります。」

大企業は通常、既存の取引関係を通じて同社と関わっていますが、中小企業の場合には検索エンジンで「近くの配送サービス」などのクエリを入力し、同社を発見することがよくあります。Googleなどの検索エンジンは、関連性や注目度などの要因を比較検討することによって、検索結果のランク付け方法を決定します。FedExは、中南米とカリブ海諸国におけるプレゼンス拡大に向けてオーガニックな発見可能性を高めるため、こうした変数に焦点を当てた包括的なSEOプログラムの必要性に気づきました。

FedExは2012年にYextを採用して以降、徐々にその採用範囲を拡大し、すべての市場でロケーションリスティングを管理するようになりました。したがって、FedExのすべてのサードパーティのプロファイルで完全かつ詳細な事業情報が記載されており、この地域では前述の関連性がすでに確保されていたのです。これに対して、パートタイム勤務のカスタマーサービスエージェントがわずか10人と小規模なチームでは、レビューや星評価の影響を受ける注目度への対応が課題となりました。

「約2年前にカスタマーエクスペリエンスチームと関わり始め、レビューの管理や対応の方法を把握しました」とAlarcon氏は言います。「改善の余地があることはすぐにわかりましたが、このような小さなチームでプログラムを拡張するための効率的な方法が見つけられていませんでした。」

同氏はYextがReputation Managementを提供していることを知っており、当初はメキシコで試験運用を開始してツールのパフォーマンスをテストしました。この導入により、FedExは一元化されたフィードバックプラットフォームにアクセスし、200社以上のグローバル統合パートナーのネットワーク全体で顧客とのやり取りを表示し、管理できるようになりました。「当社のカスタマーエクスペリエンスチームはすぐにレビューへの返信を始めました」とAlarcon氏。「これ以降、さらに導入国を増やしてきました。FedExは現在、ラテンアメリカのほとんどの地域でYextを利用してレビューを監視しており、スペイン語、英語、ポルトガル語でレビューに回答していますが、近々フランス語での回答にも対応する予定です。」

導入プロセスはシンプルで、Alarcon氏は1回のトレーニングを行うだけで、チーム全体への導入を完了することができました。チームメンバーはすでにレビューの重要性を理解しており、日々の業務の効率化を図りたいと考えていました。「ツールを見て、トレーニングを受け、直感的に使いこなせることに気づくと、メンバーはすぐにレビュー対応を始めました」とAlarcon氏は言います。FedExは、さまざまな言語での回答テンプレートを設定することでプロセスをさらに合理化し、わずかな人数で数千件のレビューを管理できるようにしました。

また、このプログラムの活用で、Alarcon氏とチームがレビューから得られるインサイト力も大いに向上しました。「Yextを通じて、これまでなら目にしなかったであろうレビューから運用上の課題を特定することができました」と同氏。「例えば、特定の従業員が肯定的または否定的なフィードバックを受けるタイミングを確認することができます。こうした情報をもとに、チームメンバーに対してよい仕事を評価することもできますし、パフォーマンスを修正するためのトレーニングを行うこともできます。当社では、Yextを顧客の声を拾い上げるためのツールとして扱っており、これがカスタマーエクスペリエンスと小売業務の両部門にとって有用であることが明らかになっています。」

2020年11月にYextの口コミ管理ソリューションを導入して以来、中南米とカリブ海地域の725件以上のFedExのロケーションに対するレビューが急増し、レビュー合計件数は2年間で64%も増加しました。通常であれば従業員が少数の場合、運用上の課題となる数値ですが、Yextのプラットフォームによる効率化のおかげで、小規模なAlarcon氏のチームでも受け取ったレビューの90%以上に一貫して回答でき、平均回答時間を半分に短縮することができました。

このような顧客フィードバックへの対応が好評を博し、同時期の5つ星レビューの件数は97％も増加しています。最高点である5つ星のレビューの伸びは、否定的なレビュー（1、2、3つ星）の伸びの3倍、4つ星レビューの伸びの2倍近い速さとなりました。圧倒的な好評を受けて、FedExはこの地域のすべてのロケーションで月次平均評価を星4分の1分改善することに成功しました。

ユーザーがサービスを探しているときにFedExのリスティングを見つけられる可能性も高くなったため、サービス使用意図が高い状態でエンゲージメントを行えます。ローカル検索での注目度が高まり、肯定的なレビューが殺到したため、自然にウェブサイトのクリック数が19%、「道案内を取得」のクリック数が32%増加しました。

「こうした成果をきわめて簡単に達成できたのは驚きですが、Yextならきっと達成できると思っていましたので、実現したこと自体に驚きはありません」と同氏は語ります。「2社の素晴らしいチームが強力で直感的なプラットフォームを有効活用することにより、成果を体現できたものと考えています。」