YextがGraeter's Ice Creamの顧客との関係強化を支援

昔ながらのやり方を今でも続けている企業はもうほとんどありませんが、Graeter's Ice Creamでは、150年以上にわたり受け継がれてきた少量生産方式を今もなお守り続けており、これが変わらぬ成功の秘訣となっています。（米国のセンスメーカーの女王であるOprahはかつて自身のトークショーで同社のことを「今まで味わった中で間違いなく最高のアイスクリーム」としていました。）

「当社のアイスクリームは一度に2.5ガロンしか製造せず、これは非常にユニークです。他のほとんどの企業では製品を大量生産しています」と、Graeter's Ice Creamのソーシャル・メディアマネージャーのAmanda Buechel氏は説明します。「『これまでに味わったことのない最高のアイスクリーム』とは、単なるモットーではなく、当社の信念なのです。」

ブランドがオンライン顧客ベースを拡大し、競争の激しい市場で目立つ存在であり続けるために、同社はYextを選択しました。

「アイスクリームが好きな人であれば、誰でも当社の顧客になる可能性があります」と同氏は言います。「当社の顧客には、食料品店もいますし、アイスクリームを全国発送しているため、eコマースの顧客もいます。実店舗は55店舗あります。」

新規顧客がGoogleの検索結果から同ブランドを見つけることが多いのも当然でしょう。同氏によれば、顧客は通常、Graeter's Ice Creamの商品をどの店舗で購入できるかを質問したり、近くの店舗を検索したり、全国発送するアイスクリームブランドを探したりしています。そして現在は、新型コロナウイルス感染症のパンデミックの影響で、カーブサイドピックアップ、地方配送、店舗の通常営業の有無に関する情報も検索されています。

Yextと協業する前、Graeter'sの情報は分散した形で保存されていました。そのため、同社のチームは多くの異なるプラットフォームにわたって店舗情報を少しずつ更新する必要がありました。現在では、Google、Amazon Alexa、Apple、Bing、Facebook、Yahoo、Yelpなど、全世界の約175のデジタルサービスを含むYextのパブリッシャーネットワーク全体で55店舗の最新情報を公開し、顧客がお気に入りのアイスクリームを見つけるために必要となる正確な情報をタイムリーに届けることができています。

「Yextは当社にとって大きなインパクトをもたらしました」と同氏。「購入ジャーニー過程での失客を防ぐには、検索エクスペリエンス全体であらゆる情報を確実に正しく提供する必要があります。」

また、同ブランドの顧客層は非常に熱心で、インターネット上に毎日大量の顧客レビューが投稿されるとも同氏は言います。Yextを使用することで、Graeter'sはレビューを監視し、顧客の感情を分析し、戦略的に対応し、潜在的な情報ギャップを埋めることができます。以前なら不可能だった積極的なアプローチです。

Buechel氏は、Yextのパートナーが「信じられないほどの顧客サービス」を提供し、改装のため一時的に閉店した店舗をマークする使いやすい機能も構築してくれたとします。

「Yextを使用することで、オンラインでも店舗でも、顧客との距離を縮めることができました。そして、このプラットフォームのおかげで、現在の不確実性の中でも顧客との迅速なコミュニケーションが容易になりました。」

Yextを導入して以来、Graeter'sの可視性とエンゲージメントは検索エクスペリエンス全体で向上しました。前年同期比（2019年2月～2020年1月と2018年2月～2019年1月の比較）では、道案内のクリックが24％増、ウェブサイトのクリックが42％増、通話クリックが45％増、リスティング全体のクリックが31％増となっています。同期間のブランドの検索と地図での閲覧件数は前年比で91％増を記録しました。

2020年6月現在、Graeter'sは約5,000件の顧客レビューもモニタリングしており、これが顧客と連絡を取り合い、運営上の改善点を把握するのに役立っています。

「レビューをモニタリングすることで、お客様に対する理解を効率的に深められます。当社の最終的な目標は、一貫して最新の情報を提供し続けること、そして、よりよい情報を基にターゲットを絞れるよう、顧客についてより深く知ることです。」同氏はこう説明します。「Yextのおかげで、検索テクノロジーや消費者行動の変化について、より戦略的に考えられるようになりました。」