OutreachはYextで顧客エンゲージメントを促進し、数十万ドルを節約

*回避されたケース件数には、開始後に破棄されたケースと、ヘルプサイトの検索中に解決されたと思われるケースの両方が含まれます。

*Outreachデータ、2022年2月～11月と2021年2月～11月の比較

営業案件のクロージングは多くの企業にとって生命線となりますが、これらの取引を成立させる方法も成約そのものと同じくらい重要です。ここで役立つのがOutreachです。OutreachのSales Execution Platformは、営業チームが確実に営業パイプラインを作成し、取引を成立させ、ビジネスを大規模に予測することを可能にする唯一の真のエンドツーエンドソリューションで、営業プロセス全体を通じて、正確で見つけやすい情報とガイダンスを提供します。

このプラットフォームは強力なものでしたが、Outreachのチームは、顧客がより直感的に操作できるようにして混乱を減らし、サポートチケット件数を減らせると見ていました。これはまさに、セルフサービスコンテンツ・戦略担当ディレクターのJoel Sandi氏が変えたいと考えていたことでした。

「当社では、さまざまな場所に異なるコンテンツを保有していました」とSandi氏は説明します。「コンテンツはサイロ化され、サポートウェブサイトは独立しており、お客様はどこで情報を入手すればよいかを理解しにくい状況にありました。お客様が必要なものを見つけられない場合、サポートチケットを提出されることが多く、当社のチームが対応するのに時間がかかります。どちらにとっても理想的な状況とは言えませんでした。」

Outreachは、直感的で信頼性が高く、さまざまな顧客リソースを備えた自己完結型のナレッジマネジメントシステムであるOutreach Support Portalを構築するためにYextを採用しました。このポータルは、ウェビナーやビデオ、Outreach Universityのトレーニングモジュール、顧客成功事例、FAQなどへのアクセスを1か所に統合したものです。

お客様は最新のコンテンツにすばやく簡単にアクセスし、カスタマーサポートに接続して、数回クリックするだけで必要な回答を得られるため、顧客満足度が向上し、サポートチケット件数が削減されます。さらに、Yextプラットフォームは自然言語による質問を理解するため、コンテンツは適切なコンテキストで配信されます。例えば、顧客がある製品について質問した場合、使用されているキーワードの1つを含むリンクのリストだけでなく、製品の概要、製品に関するビデオ、その他の関連情報に誘導することができます。

「Yextは最初の会話から当社のすべてのコンテンツを1つにまとめ、簡単にアクセスできるようにし、意味のある方法で配信するという強力な提案をしてくれました」とSandi氏は語ります。「確かにそれが実現しました。」

Yextを導入して以来、Outreachはお客様との関係を改善し、サポートチケットのリクエストに関連するコストを削減することができました。「すべてのコンテンツを統合し、カスタマイズされた関連情報を提供することで、一貫して15%以上のチケット作成の回避を達成し、数十万ドルの節約を実現できました」とSandi氏は説明します。

チケット作成の回避とは、カスタマーケアチケットを他のチャネルにリダイレクトするプロセスであり、結果として応答が迅速になり、カスタマーサービスチームの負担が軽減されます。Yextを使用すると、Outreachはサポート検索、ケースフォーム検索などから得た正確な情報をお客様に提供することで、チケットの発生を効果的に抑制できます。

Yextは、Outreachが顧客のサポートニーズをより深く理解するのにも役立っています。お客様がサポートポータルとやり取りするたびに、YextプラットフォームはSandi氏とチームにその取引に関する情報を提供します。「これにより、分析を構築し、実際の顧客体験に基づいてよりカスタマイズされたコンテンツを作成して提供するため、レポートを活用できます」と同氏は述べています。

Sandi氏が最も重視していることの1つは、Yextが単なるベンダーではなく、戦略的パートナーであるということです。「Yextは私たちのビジョンと目標を真に理解してくれているので、Yextとなら目標を達成できると確信しています」と同氏。「実際、私はYextのアカウントチームやプロダクトマネジメントなど、さまざまなチームと日常的に関わり、戦略を練っていますが、彼らが私のフィードバックに耳を傾け、それを取り入れてくれているとも確信しています。これまでベンダーと仕事をした中で、最もスムーズで満足のいく経験でした。」

今後、Outreachはサポートポータルをエンゲージメントとナレッジ共有のハブとして構築していく予定です。同氏は、できるだけ直感的に操作できるようにプロセスを簡素化しながら、同時にAIによってインテリジェントにコンテンツを配信することを目指しています。Yextはこのプロセスにおいて大きな役割を果たし、パーソナライズされた建設的なデジタルエクスペリエンスを生み出します。「Yextのデジタルエクスペリエンスプラットフォームでは、Yextが当社のすべての情報を使って構築しているモデルにおいて、まるで魔法のような何かが起きており、コンテンツや回答を確実に提供してくれることが明らかです。」

2022年2月のローンチ以来、Outreachの検索結果のクリック率は44%上昇し、検索の98%に構造化データが表示されました。さらに、最初の12か月間で、Outreachチームは、本来であればテクニカルサポートケースとなるはずだった2,000件以上の顧客からの質問に対して解決策を提供でき、Yextサポートの導入後のチケット件数は31%減少しました。

こうした合理化により、Outreachはお客様とより良い関係を築くことができました。「当社のプラットフォームは、組織が顧客との関わりを築くのに役立ちますが、自社内でも同じことを実現したいと思っていました」と同氏。「Yextのおかげで、これまでで最も優れたテクノロジーとビジネスパートナーシップの両方を実現することができました。」

*Outreachの顧客基盤の急成長を補正するためユーザー1,000人あたり

*Outreachデータ、2022年2月～11月と2021年2月～11月の比較