SamsungはYext Help Site Searchで顧客満足度を高め、問題解決までのジャーニーを効率化

Samsungは、世界最大級のエレクトロニクス企業として知られています。数百万人の顧客に優れたサービスを提供することを最重要課題とし、サポート体験を改善するための革新的な方策を常に採用しています。他の多くの企業と同様に、同社で最も効果的なカスタマーサポートチャネルはヘルプサイトでした。過去5年間にわたり、検索・デザイン戦略担当ディレクターを務めるScott Messina氏は回答を探すユーザーの利便性向上を目指してヘルプサイトの改善と最適化に取り組んできました。「samsung.comにはサポートサイトがありますが、この管理を基本的に最初から最後まで担当しています。SEO、製品管理、分析やコンテンツ戦略なども私の担当です」と同氏は説明します。

2020年3月に入ってすぐ、Samsungのウェブサイトへのアクセスが爆発的に増加しました。在宅勤務に切り替える人が増え、スマートフォン、テレビやキッチン家電の利用が世界中で急増したことが原因でした。Messina氏のチームは、これに伴うSamsungヘルプサイトでの検索件数の急増を概ね想定していましたが、当時利用していた検索ソリューション、Elasticsearchは予測不可能で、常に適切な検索結果が得られるわけではありませんでした。「欲しい結果が返ってくることもあればそうでないこともあるといった感じで、最終的に検索ユーザーが不満を抱える場合もありました」と同氏は説明します。

Samsungヘルプサイトの管理はMessina氏と一人の専任エンジニアが担当していましたが、リソースが不足していたことに加え、Elasticsearchは比較的複雑なため、小規模なチームでは管理が難しいと判断しました。「ごく基本的な編集にもエンジニアの手が必要で、持続可能な方法ではありませんでした」と同氏は語ります。

Elasticsearchでは専用のサービスコンポーネントが提供されていないため、Messina氏のチームは完全に自社での対応を迫られることになり、間もなく、Samsungのオンラインサポート体験を有意義に改善するには、新たな検索プロバイダーが必要だという結論に達しました。必要なのは、実装と継続的な最適化を支援してくれるチームを備え、高度でありながらも直感的に使えるツールでした。

Samsungは、最終的にYextのサポートソリューションでヘルプサイトを作り変えることに決定。Messina氏のチームでは、同僚のJio Duperoy氏の主導で、広範なデータコネクターフレームワークを活用して記事、FAQ、YouTube動画などが揃った堅牢なCMSを構築しました。「ヘルプ記事の件数は2,500件程度ありますが、これを主にインデックス化したいと考えました。こうしたコンテンツライブラリの最適化には長年取り組んできましたので、スイッチを入れるだけですぐに最適化が実践できるのは非常に素晴らしいことでした。また、検索に加えナレッジ管理についてもYextへ切り替えたことで、Elasticsearchで長年にわたり築いてきた一切の負担や技術的負債から解放されました。」

Samsungが新しいベンダーの評価を行っていた際、同氏の関心を引いたのはYext独自のマルチアルゴリズムアプローチでした。とりわけ、Googleのような検索体験を創出できるYextのテクノロジーに感銘を受けたと言います。「最初にGoogleで注目スニペットの動作を目にして以来、コンセプトとしてずっと関心を持っていました。YextがExtractive QAで実現しているのはまったく同じコンセプトです」と同氏は語ります。「今では、samsung.comで『冷蔵庫の温度は何度に設定すべき？』と検索すると、返ってくるのはドキュメントでもなく、数行の文章でもありません。数値そのものが返ってくるのです。これと同様に、『冷蔵庫の水フィルターの交換頻度は？』と検索しても、直接的な回答が返ってきます。[Yext Content]が当社のKnowledge Baseで適切な答えを見つけ、表示してくれるので、追加の作業はまったく不要です。」

同社では、すぐに使える検索分析を活用して手軽にパフォーマンスを監視することができます。こうして得られた情報は、Samsungのコンテンツ戦略の一部にすでに影響を及ぼしています。「Yextからのデータで、どこにギャップが存在するかが見えてきます」とMessina氏は語ります。「『リモコンの交換』や『リモコンが見つからない』といった関連クエリをクラスタ化してくれるYextの機能が非常に便利ですね。以前はこうしたクエリを手作業でまとめていましたが、自動化できました。Yextが数十件の同じ意味をもつクエリをまとめてくれるので、改善の余地を特定するのもスムーズです。」

今では同氏はエンジニアチームに頼らず、独自にCTAをテストし、柔軟に最適化できるようになりました。顧客の行動にリアルタイムで適応して改善することが可能となり、これがブラックフライデーやサイバーマンデーといった繁忙期への準備にも役立っています。「今後も最適化を続け、クリックスルー率を高めることで、ホリデーシーズンの検索件数急増にもスムーズに対応したいと考えています」と同氏は語ります。「検索すると正しい答えが返ってきて、ユーザーはそれに応じて行動を取ることができます。これで、お客様の電話問い合わせの手間も省けることになります。」

その後、Messina氏のチームの陣容はフルタイムのエンジニア1人だった頃よりも拡大しましたが、同氏はDuperoy氏の献身的なサポートとYextのマネージドサービスを継続的なリソースとして頼りにできることを嬉しく思っています。「Yextでは、どんなテーマに関しても専門家がいて、まるで社内のチームのような感覚で相談できます」とMessina氏は説明します。「Yextのチームは導入から立ち上げまで素晴らしいサポートを提供してくれました。今後も大きな役割を果たしてくれるものと期待しています。」

Yextのサポートソリューション導入から11週間で、Samsungの顧客満足度指標は、NPSスコア（+45%）、CSAT（+33%）、問題解決件数（+15%）、アンケート回答数（8倍以上）と、いずれも大幅な改善を達成しました。Yextの活用で検索とCTAのパフォーマンスに関する優れたインサイトが得られ、これを活用することでCTA（行動喚起）のCTRも40%向上しました。おすすめのヘルプ記事などのコンテンツでは、CTRが200％以上改善しました。

結果として、Samsungはヘルプサイトでの顧客エンゲージメントを19%向上させ、問題解決までのパスを合理化し、その過程で顧客の満足度を向上することに成功しました。

「Yext導入以前のsamsung.comの検索機能は、他の企業と似たようなもので、ページ上部に虫眼鏡アイコンがあるというものでしたが、その役割はスマートフォン、テレビや冷蔵庫を売ることであって、質問に回答するための機能とは言えませんでした。」Messina氏はこう説明します。「ですが今では、Yextのサポートソリューションの活用で、検索機能のあるべき姿を実現できています。KPIは改善傾向にあり、サポート体験をさらに向上させるため、すでに他のYextソリューションも検討しています。」