Langham HotelsがYextでクラス最高の顧客体験を提供

ラグジュアリーの代名詞であるLangham Hotels and Resortsは、1865年のロンドン拠点のオープン以来、世界中で事業を展開し、5つ星の体験を提供しています。象徴的な英国のおもてなしを提供することを目指しており、Yextとの提携でこの体験を検索タッチポイントに拡張しました。同社はYext Search Experience Cloudでダッシュボードからリスティングとレビューを管理するとともに、競合インテリジェンスから得られた情報を戦略立案に役立てました。

ロンドンのLangham Hotelのeコマース担当ディレクターであるKasia Rudnik氏は、デジタル戦略をサポートするためにYextテクノロジーの導入を主導しました。「...当社に入社したとき、Yextのログイン情報がどこにあるのか尋ねましたが、存在しませんでした。その瞬間から、Yextを世界的なテクノロジーパートナーとすることを目指しました。Yextは当社のデジタル戦略に欠かせない要素でした。」

同社は、ビジネス情報のシームレスな更新に加え、レビューの監視と対応に使用できる洗練されたプラットフォームを必要としていました。40近くの拠点があること、またホテル業界にとって堅牢なレビュー戦略が非常に重要なことを考えると、手動での更新と対応では、Langhamの目指す卓越した顧客体験レベルを提供する上で拡張性が欠けていました。

すでにYextを使用した経験があった同氏は、直ちにLanghamでもYextプラットフォームの活用を始めました。ホスピタリティブランドである当社にとって、口コミ管理は重要な土台でした。

「ホスピタリティ業界ではレビューは非常に旬な話題です。高級ホテルチェーンとして、当社は格別な体験を誇りに思っており、それをカスタマージャーニーの開始点まで拡張したいと考えています。」LanghamはYextプラットフォームにレビューを集約することで、5つ星評価を増やすために必要な具体的な改善点を把握できます。同社は顧客とのやり取りにもYextを利用しています。「旅行者の66%以上が、レビューに対する経営側からの返答がなければそのホテルに宿泊しないとしています。お客様に対応することで、私たちが耳を傾けていることを示すだけでなく、改善方法についての貴重なインサイトも得ることができます」と同氏は述べています。

Langhamはまた、150以上のタッチポイントにわたるビジネス情報の更新にもYextを使用しています。

「すべての情報を手動で更新し、保守するためのリソースや時間はありませんでした。Yextがなかったら、未だに昨年のクリスマス情報を更新することになっていたでしょう」と同氏。

Rudnik氏は、47人の個別ユーザーと6つの異なるユーザーロールを使用して、メンバー各自が更新を行えるようにしています。Yextとの提携はLanghamの検索戦略も支えています。「SEO対策も簡単でした。お客様だけでなく、検索エンジンクローラーにとっても、プラットフォーム間で一貫した情報を提供することは非常に重要です。これはGoogleやTripAdvisorに限ったことではありません。」また、同社は、Yextの競合インテリジェンスを使い、指標に基づいて戦略的な意思決定を行うこともできました。「こうしたインサイトを入手するには、通常、非常に高額な費用がかかります。特定の企業が真の競合相手であるかどうかを評価できるようになったのは、大きな利点です。」

2018年9月の導入以来13か月で、Langhamのリスティングのクリック数は300万回を超え、前年比10%の成長を記録しました。この中には、道案内クリック数（前年比9%増）、ウェブサイトクリック数（同9%増）、通話クリック数（同24%増）が含まれます。

Langhamのプラットフォームには47人のユーザーと6つの異なるユーザーロールが存在します。同社のレストランには、メニュー品目、説明、価格、写真を含む350を超えるメニューフィールドがあり、すべてにYext for Foodを介した構造化データが活用されています。

YextとLanghamのパートナーシップは引き続き好調です。最近、多数のレストランのメニュー品目、説明、価格、写真を整理する機能が追加され、顧客へのサービス提供能力がさらに向上しました。導入から13か月で、Langhamのホテルリスティングへのクリック数は300万回を超え、前年比で10％の成長率を記録しました。

Yextとの協業により、Langhamは、顧客がチェックインデスクに着く前のデジタルタッチポイントにちょっとした高級感を加えることができました。「サードパーティのサイトを通じて発信される情報はすべて100％正確であり、対面でのやり取りと同じように、当ブランドを反映したものでもあることを確認する必要があります。Search Experience Cloudのおかげで、可視性と管理を実現でき、レビューを管理して、顧客に豊富なコンテンツを提供できるようになりました」とRudnik氏は語ります。