Threeは、Yextで検証済みの回答を提供することでデジタルパフォーマンスを向上させています。

英国初の3G専用モバイルネットワークThreeは2003年に営業を開始し、他とは異なるネットワークとしてその基礎を築きました。インターネット用に構築された同ネットワークは、競合他社に比べて顧客1人あたり3.5倍のデータを伝送し、現在、消費者と企業向けに英国最速の5Gネットワークを構築しています。

しかし、オンラインで質問をしている顧客にいつでもどこでもアプローチするために、同ブランドは、サードパーティの検索エクスペリエンスと自社ウェブサイトの両方で回答を提供できるソリューションを必要としていました。Threeのオムニチャネル責任者、Graham Johnston氏は次のように述べています。「当社のロケーション・ページとサイト内検索はユーザーの期待に応えられていませんでした。お客様は当社のウェブサイトにアクセスしていましたが、検索バーを使用しても必要な答えを見つけられず、最終的には当社のコンタクトセンターに電話したり、店舗に足を運んだりすることになり、お客様に不便をおかけすることになり、最適化して他の場所に配置できるはずのカスタマーサービスリソースを使用することにもなっていました。」

機敏かつ革新的なブランドであるThreeは、最新のプロモーション、キャンペーン、製品で検索タッチポイントを最新の状態に保つという課題にも直面していました。「事業情報にある変更を加える場合、その変更をすべてのプラットフォームに反映するには大規模な手作業が必要でした」とJohnston氏は説明します。この問題はサードパーティのサイトに限ったものではありませんでした。「当社が5Gネットワークを稼働させたとき、当社ウェブサイトで『5Gとは何？』と検索していたユーザーに検索結果として最初に表示されたのは『契約をキャンセルするにはどうすればよいですか？』という青いリンクでした。大幅な変革が必要なことを思い知らされた瞬間でした。」

Three uses Yext Search, the revolutionary site search solution that understands natural language and provides rich search results, to improve the customer experience on its website and reduce customer support submissions.

The brand also uses insights from Yext Search to take action on previously uncovered customer behaviours, search terms, and questions. "The amount of insight we've had around specific services and products that people are searching for has surprised us," says Johnston. "We've been able to get volumes of data. Where before, we would have had anecdotal feedback from stores or surveys, we can now tap into exactly what customers are searching for at the moment of highest intent. It's been brilliant."

In addition to Search, Three uses the entire suite of products within the Yext Search Experience Cloud. Johnston recalls the initial 'aha' moment that led Three to Yext. "We saw an example of someone standing outside one of our locations searching for 'mobile phone store near me.' We were the fourth or fifth listing in the Google map pack, and we knew that something had to change. It clicked."

With Yext Listings, Reviews, and Pages, Three has taken back control of the facts about its brand everywhere consumers are searching. "In a world of retail where footfall is declining, we can show that we're doing everything we can to drive discoverability in local search," he continues. "Through Yext, we can see the actual clicks to directions or websites, which is tangible proof that our customers are relying on our listings to ultimately step foot in our stores."

The Yext platform allows the team at Three to move faster, be more responsive, and to cut back on operational delays. "We found that customers were searching for a specific term and the first result to surface was an ancient product that we don't stock any more," Johnston explains. "Before Yext it would have taken us a long time to even identify that as a problem, let alone make any changes to the website. Whereas, we were able to spin up an FAQ and get it live in minutes with Search."

Threeは、Yext Searchのアーリーアダプター兼独占ベータテスターとして、顧客行動に関する独自のインサイトを収集し、サービス提供を続ける予定です。「お客様がさまざまなチャネルを経由して時間を無駄にすることなく、最初の試行で望んでいた情報を達成できるというのは素晴らしいことです」とJohnston氏。「これは、真に摩擦のない体験を提供するのに役立ちます。」Yext Searchを使用することで、Threeはあらゆる活動で継続的に顧客中心主義を貫くことができます。「検索結果が瞬時に得られ、非常に充実したものです。非常に巧みに作られたソリューションで、直感的に使え、顧客のジャーニー改善のためのフィードバックとなるインサイトが得られます。素晴らしい製品です。」

Using the Yext platform, Three experienced a 25% year-over-year increase in Google listing clicks, a 39% increase in website clicks, and a 60% increase in clicks to call, as of December 2019.

One month after launching with Yext Search, Three's site search had already fielded more than 400k total searches, and driven more than 250k clicks. And just two weeks into its use of Search, the brand saw a 42% reduction in customers who clicked 'contact us' after using its site search — indicating that many more of Three's customers were now able to find answers to their questions directly in the website's search results.