Threeは、Yextで検証済みの回答を提供することでデジタルパフォーマンスを向上させています。

英国初の3G専用モバイルネットワークThreeは2003年に営業を開始し、他とは異なるネットワークとしてその基礎を築きました。インターネット用に構築された同ネットワークは、競合他社に比べて顧客1人あたり3.5倍のデータを伝送し、現在、消費者と企業向けに英国最速の5Gネットワークを構築しています。

しかし、オンラインで質問をしている顧客にいつでもどこでもアプローチするために、同ブランドは、サードパーティの検索エクスペリエンスと自社ウェブサイトの両方で回答を提供できるソリューションを必要としていました。Threeのオムニチャネル責任者、Graham Johnston氏は次のように述べています。「当社のロケーション・ページとサイト内検索はユーザーの期待に応えられていませんでした。お客様は当社のウェブサイトにアクセスしていましたが、検索バーを使用しても必要な答えを見つけられず、最終的には当社のコンタクトセンターに電話したり、店舗に足を運んだりすることになり、お客様に不便をおかけすることになり、最適化して他の場所に配置できるはずのカスタマーサービスリソースを使用することにもなっていました。」

機敏かつ革新的なブランドであるThreeは、最新のプロモーション、キャンペーン、製品で検索タッチポイントを最新の状態に保つという課題にも直面していました。「事業情報にある変更を加える場合、その変更をすべてのプラットフォームに反映するには大規模な手作業が必要でした」とJohnston氏は説明します。この問題はサードパーティのサイトに限ったものではありませんでした。「当社が5Gネットワークを稼働させたとき、当社ウェブサイトで『5Gとは何？』と検索していたユーザーに検索結果として最初に表示されたのは『契約をキャンセルするにはどうすればよいですか？』という青いリンクでした。大幅な変革が必要なことを思い知らされた瞬間でした。」

Threeは、自然言語を理解し、充実した検索結果を提供する革新的なサイト内検索ソリューションであるYext Searchを使用して、自社ウェブサイトのカスタマーエクスペリエンスを向上させ、カスタマーサポートへの問い合わせ送信を削減しています。

同社は、Yext Searchから得られたインサイトを活用して、これまで対応できていなかった顧客の行動、検索語句や質問への対応を開始しました。「ユーザーが検索している特定のサービスや製品に関して得られたインサイトは非常に大きなもので、驚きました」と同氏は語ります。「大量のデータが手に入りました。以前は店舗やアンケートからエピソード的な形でフィードバックを入手していましたが、今では顧客の購入意図が最も高い瞬間に検索している内容を正確に把握できるようになりました。非常に素晴らしかったです。」

Searchに加えて、ThreeはYext Search Experience Cloudの製品スイート全体を使用しています。同氏は、ThreeがYextの導入を思い立ったきっかけとなる最初の瞬間をこう振り返ります。「ある人が当社の店舗の外に立って『近くの携帯電話ショップ』を検索している様子を目にしたのです。当時、当社のリスティングはGoogleマップで4番目か5番目に表示されており、何かを変えなければならないという感覚が腹落ちした瞬間でした。」

YextのListings、Reviews、Pagesにより、Threeは消費者が検索するあらゆる場所で自社ブランドに関する公式情報をコントロールできるようになりました。「客足が減少しつつある小売業界では、ローカル検索の発見可能性を高めるために当社ができる限りのことをしていることを示すことができます」と同氏は続けます。「Yextなら、道案内やウェブサイトへの実際のクリック数を確認できます。これは、お客様が最終的に店舗に足を運ぶ上でリスティングを活用していることの明白な証拠となります。」

Yextプラットフォームにより、Threeのチームはスピーディかつレスポンシブに対応を進め、運用面での遅延を削減することができます。「顧客が特定の用語を検索している場合に、最初に表示されるのはもう在庫のない古い製品であることが判明しました。「Yext導入前であれば、ウェブサイトの変更を加えること自体は言うまでもなく、これを問題として特定するのにも長い時間がかかったでしょう。今では、FAQを作成して、Searchを使って数分で公開することができます。」

Threeは、Yext Searchのアーリーアダプター兼独占ベータテスターとして、顧客行動に関する独自のインサイトを収集し、サービス提供を続ける予定です。「お客様がさまざまなチャネルを経由して時間を無駄にすることなく、最初の試行で望んでいた情報を達成できるというのは素晴らしいことです」とJohnston氏。「これは、真に摩擦のない体験を提供するのに役立ちます。」Yext Searchを使用することで、Threeはあらゆる活動で継続的に顧客中心主義を貫くことができます。「検索結果が瞬時に得られ、非常に充実したものです。非常に巧みに作られたソリューションで、直感的に使え、顧客のジャーニー改善のためのフィードバックとなるインサイトが得られます。素晴らしい製品です。」

Yextプラットフォームの利用により、ThreeのGoogleリスティングクリック数は前年比で25%、ウェブサイトクリック数は39%、クリック通話数は60%、それぞれ増加しています（2019年12月時点）。

Yext Searchの立ち上げから1か月で、Threeのサイト検索はすでに合計40万件以上の検索に対応し、25万回以上のクリック数を獲得していました。また、Searchの利用開始からわずか2週間で、サイト内検索の利用後に「お問い合わせ」をクリックする顧客の数は42％減少しました。これは、より多くの顧客が、ウェブサイトの検索結果から質問の答えを直接見つけられるようになったことを示す数値です。