Webster Firstは、Yextを活用して、業務の合理化と顧客インサイトの強化に投資し、業務のスマート化を実現しています。

15億ドル以上の資産を管理し、マサチューセッツ州中部と東部で9万人以上の会員が利用しているWebster First Federal Credit Unionは、グレーターニューイングランド地域で最も信頼できる信用組合の1つとして頭角を現しています。「頼れる地元の信用組合」という位置付けにある同組合は、信頼できるアドバイスに基づいてお客様が健全な財務上の意思決定を行えるよう支援することに誇りを持っています。 「財務上の意思決定はまさに私たちのDNAに組み込まれています」と、Webster Firstのマーケティング・コミュニケーション担当バイスプレジデントのJohn Cournoyer氏は言います。「当組合の会員は、私たちがオープンで正直であると感じています。ローンの借入や口座開設など、あらゆる場面で、最終的にお客様の最善の利益となるような対応を心がけています。」 1928年以来、Webster Firstは同地域全体に拡大し、過去10年間にSaugus Federal、Fitchburg Federal, Winthrop Federal、Filene Federal、Industrial, Louise Mills Federal、Cambridge Teachers Federal Credit Unionなどの信用組合と合併しました。 しかし、こうした進化に伴い、特に同信用組合の3人体制のアジャイルなマーケティングチームの負担は重くなりました。 「当社のすべてのブランドのロケーションとオフィスに関する情報が多彩なロケーションベースに散逸している状態でした」とCournoyer氏は言います。「日常的な支店の情報更新や買収に伴うブランディングの変更は言わずもがなですが、こうしたデータを監視して把握し続けるのは困難でした。」

2018年にYextの顧客であるHarland Clarkeから紹介を受けて以来、Webster FirstはYextの更新を一度も怠っていません。Webster Firstは、Yextのデジタルプレゼンスプラットフォームの提供するソリューションを活用して、リスティング管理を効率化し、チームの時間を節約し、地域全体の会員に常に最新かつ正確な個別支店の情報を確実に提供できるようになりました。 「デモを一通り見て、ロケーションの基本的な更新方法を確認したことを覚えていますが、その瞬間に気づきがありました」とCournoyer氏は説明します。「すべての情報を一箇所で管理できるソリューションが存在することに気づいたのです。」

YextはWebster Firstのレビュー管理もサポートしています。これは、信用組合に対する組合員の信頼を強化するために不可欠な要素となっています。YextのGenerative Review Response機能を使用することで、Webster Firstは関連性の高い情報を提供し、会員が必要な回答や適切なサービスを受けられるようにしながら、レビューにリアルタイムで迅速に対応できています。 「1日中レビューを監視するのが私の仕事ですが、Yextのおかげで新しいレビューの通知を受け取ったり、返信したりすることが非常に簡単になりました」と、Webster Firstのコンテンツマーケティングマネージャーを務めるAngela Talbot氏は言います。「ここ数年でのYextの進化、特に新たな生成AIレビュー応答機能を目にし、とても嬉しく思っています。この機能により、レビューへのできるだけ早い応答がさらにしやすくなりました。」 さらに、Yextプラットフォームを通じて生成されるレビューに関するインサイトにより、Webster Firstは組織全体で改善可能な領域を監視できるようになりました。Webster Firstは、レビューから得られた顧客分析により、優れたサービスとパフォーマンスを発揮している特定の従業員をすでに表彰しています。同組合はまた、会員に考えやフィードバックを共有してもらえるような他の方法についてもブレインストーミングを行っています。

Yextプラットフォームが提供する機能は、Webster Firstのデジタル進化に不可欠な要素となっています。昨年、同信用組合はYextのSearch機能に登録しました。これにより、Webster Firstのウェブサイトにおける会員の情報検索がしやすくなっただけでなく、お客様に関するインサイトに基づいたコンテンツの更新が可能になり、コンテンツのギャップを発見し、解消するのに役立っています。

Cournoyer氏は一例を挙げます。「当組合は多くの自動車販売店と提携しており、自動車の購入者は当組合で資金調達をします。こうした新会員は一般にWebster Firstについてあまり知識がなく、当組合で自動車購入の資金を調達するように求める通知を受け取ったばかりの状態なので、当組合のウェブサイトにアクセスして、自動車ローンの支払い方法に関する情報を検索し始めます。Yextのおかげで、トラフィックを把握し、サイトのコンテンツとUXを調整して、必要な情報を見つけやすくするためにできることを考えられるようになりました。」 しかし、Webster FirstがYextの利用を続けている要因は、機能やツールだけでなく、Yextが提供するサポートと教育にあります。 「Yextのチームが専門家として、非常に透明性の高い形でこうした取り組みを通じて指導し、導いてくれます」と Cournoyer氏は言います。「Yextは当社のデジタル戦略に非常に自然にフィットします。」 「また、Yextの包括的なHitchhikersガイドも素晴らしいですね」とTalbot氏が付け加えます。「チームの全員がプラットフォームの使い方を学べます。特にウェビナーに参加して、SEOなどのトピックや、業務を改善できるその他の分野について学べるのが気に入っています。」 その価値は明らかで、YextはWebster Firstの効率性、俊敏性、合理性を高め、同信用組合の業務を効率化しました。 Webster First Federal Credit Unionの詳細については、https://www.websterfirst.com/をご覧ください。