Wilkes UniversityはYextで入学希望者が必要とする検索機能を提供

高等教育を目指す人にとって進学先の大学の選択は重要な決定であり、受験生やその家族にとっては非常にストレスがかかり、圧倒されるものです。考慮すべき要素はたくさんあります。大規模な学校と小規模な学校のどちらがよいか、家から遠く離れた学校を志願するか、生まれ育った街の新しい地域の学校にするか、どんな学生文化か、学費はどのくらいかなど。

ペンシルバニア州北東部にあるWilkes Universityは、アットホームな小規模大学の利点をすべて備えた世界クラスの学部・大学院課程を提供しています。同校の平均クラスサイズはわずか18名で、学生と教員の比率は12:1です。

「Wilkesは、大規模な研究機関の教育機会を提供すると同時に、学生に対して実に個別的な指導アプローチを提供しています」とWilkes UniversityのデジタルマーケティングディレクターであるMandy Pennington氏は説明します。「大学として、私たちは学生に優れた教育を提供し、実践的な学習経験を積み、教授やクラスメートとの関係を築く機会を与えることに重点を置いています。」

こうしたアプローチは、入学を検討する学生の意思決定のジャーニー全体に及び、同校のウェブサイトは、志願者である学生と関わるための最大のチャネルとして重要な役割を果たしています。大学入学希望者にとって、入学への道のりは、進学を目指す高校生が志望校を検討することから始まります。この過程では、学費、大学ランキング、学問やスポーツのプログラムなど、あらゆる情報がオンラインで多数手に入ります。そして、入学が決まると、合格した学生は、学資援助のオファーを検討し、学生生活について調べる作業に入ります。（大学院入学の場合、一般的に入学までの道のりは短いものの、最終的な決断を下す際にはオンラインで多くの質問をします）。

同大学のウェブサイトではよくある質問に対する回答をいくつか掲載していましたが、入学希望者から寄せられる、より複雑度の高い質問にはこれらの内容では対応できていませんでした。そのため、マーケティングコミュニケーション部門が包括的なウェブサイト再設計のプロセスを開始したとき、同氏は優れたサイト内検索ツールの追加が鍵となることを認識していました。

Yextを使用すると、入学予定の学生とその家族がWilkesに関する質問に対する詳細な回答を簡単に見つけることができます。「Yextのおかげで、学生が何を探しており、何を期待しているかをよりよく理解できるようになりました」とPennington氏は言います。「学生に優れた回答を提供することで、その体験を改善することができます。最終的にそれを目指しています。」

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、入学を控えた学生から大学のウェブサイトに寄せられる質問もこれまで以上に増加しています。「コロナ禍がキャンパスに及ぼす影響に関する質問が多いため、電子メールやバーチャルキャンパス全体のタウンホールイベントに加え、Yextを利用して、学生に重要な最新情報を伝えるタッチポイントを増やしています。」

Pennington氏は現在、Yextの検索インテリジェンスを進行中のウェブサイト再設計に役立て、Wilkesが投資を最大化できるよう支援しています。

「重要な質問に対する答えをより適切に提供するために、プログラムページの体験やその他のウェブページを刷新する必要があることがわかりました」と同氏は説明します。「再設計の一環として、ユーザーに情報を迅速に提供できるランディングページとプログラムページのレイアウト変更を検討しています。また、サイトのアーキテクチャを調査し、訪問者が重要な情報にアクセスするためのパスをより直接的にする予定です。」

大学のウェブサイトは、実に多彩なタイプのユーザー（在学生、現職教員、入学希望者、卒業生、大学院生、入学希望者の親など）に対応するように作られているため、それぞれに対応するドロップダウンメニューやヘッダーリンクのシステムを設計するのは非常に困難です。Yextの検索インテリジェンスを利用して、Pennington氏は、Wilkesのウェブサイト訪問者の大多数が入学予定の学生、在学生、教員であることを特定できました。その後、他の種類の訪問者のための重要なリソースを埋もれさせることなく、主な訪問者が重要なツールに素早くアクセスできるスムーズなインターフェイスの提供を優先することができました。例えば、卒業生が必要とする情報は、1回の検索で入手できます。

Wilkesは在校生と教職員向けに176件のFAQを立ち上げ、80の教育プログラムをCMSに追加して、Yextのサイト検索体験に役立てています。Wilkesのチームがこうした教育プログラムを読み込むのに要した期間はわずか20日で、FAQがクリティカルマスに達するまでの期間は25日でした（Yextのキックオフ時から）。

Yext導入からわずか2か月（2020年8月～2020年9月）で、Wilkes Universityのサイト検索結果のクリックスルー率は54%に達しました。

次の優先事項は、在学生と教職員が重要な日程や学業カレンダーにアクセスできるようにするため、検索でイベントを表示することでした。WilkesとYextのチームは、年間計画を立てようとしている学生や教職員により良いサービスを提供できるよう、「学業カレンダー」という用語の検索が急増するタイミングを注意深く監視しています。

Wilkesは、2020年の入学志願者のプロセスはまったく異なるものになることを早い段階から認識しており、こうした学生が実際に現地訪問することなくキャンパスを「訪問」できるようにするバーチャルツアーを開始しました。Yextは、費用や時間のかかるウェブサイトの徹底的な見直しを行わず、このバーチャルツアーへのトラフィックを促進するのに役立ちました。「新型コロナウイルス感染症」と「バーチャルツアー」を含む質問はWilkesのサイト検索エクスペリエンスで最も一般的な検索の1つであり、わずか数か月（2020年8月～2020年12月）の間に数百件の検索が発生しました。

また、少し頻度は下がりますが、「Wilkesの学費はいくらですか」など、「授業料」に関する質問も同様に多数寄せられます。この質問は、大学入学プロセスにおいて不可欠なステップであるだけでなく、入学カウンセラーが回答に多くの時間を費やす質問でもあります。Wilkesは、サイト検索体験を使ってこれらの質問の95%にナレッジ・カード形式で回答することに成功。これは、Googleがクエリに対して直接的な回答を返すのと同じ方法です。

「Yextを通じて発見したインサイトは、情報の受け手をより深く理解し、当校に答えられる質問にはどんなものがあるかを把握するのに役立ちます」とPennington氏は言います。「結果として、ユーザーの意図をより適切に満たし、入学予定の学生とその家族にメッセージをより早く届けられるように、デジタル広告コピーとウェブページを最適化することができました。例えば、奨学金に関する内容が当校ウェブサイトで最も多い検索トピックの1つであることを確認したため、この秋は奨学金のメッセージにさらに重点を置きました。」

ウェブサイトの再設計プロセスにおける同氏の指針は、常に学生の立場に立つことです。

「プロのコミュニケーターである私たちには時々、体験が受け手にとって実際にどのようなものかが見えなくなってしまうことがあると思います。一歩下がって実際の経験を確認できれば、その瞬間に起こる可能性のある課題を解決する方法を見つけやすくなります。」